听说浙江英冠集团控股有限公司近期又准备斥资兴建一家高星级标准的饭店。什么动力让这家公司有如此大的决心和勇气，敢于在目前金融危机大背景下逆市而上？带着这个问题，沿着钱塘江，在滨江高新技术开发区江南大道的南侧，我们觅到了源头——杭州华美达酒店。
这是一家在室内装修设计上，力求突破常规、特色明显的现代风格商务饭店。其大堂与客房吸收了韩国W HOTEL的设计风格——也以银白色为主调：步入饭店大堂，我们的视线被地面上不同色彩分割的大理石导引，不由得抬头直面一片巨大的银白色——竖向是一条条不规则三角形块面的构成，侧面拼合成波涛的涌动；而进门的右手边那个小弧线形的总台接待处与其后面岩石罅隙般的竖板则轻巧地接回了我们的所有视线。
进入客房，也是W HOTEL客房的红白标志色：床幔、靠枕及插花的红色与其他大片的银白色形成强烈的视觉对比；沙发床榻S的妙曼曲线与浴缸的O型圆润加上点睛的红颜色，则以几分温馨平衡了客房设计的冷调与前卫；特别是如飞机舷窗般流线的天花板在射灯的光芒照耀下划出柔美的弧度，把大片玻璃窗外的钱塘江美景全盘引入，也使室内的空间得到了向外的延展。怪不得去年钱塘江开幕的烟花大会，这里一房难求，杭州华美达酒店朝北的江景房真是绝佳的观景之处。
带着内心的问题和这样直观的印象，我们访问了杭州华美达酒店的执行总经理许利铭先生。
从市场定位看，饭店最初的功能设计只有70分。
许利铭告诉我们，杭州华美达酒店是浙江英冠集团控股有限公司投资的首家饭店，加盟了温德姆集团旗下华美达酒店品牌。饭店由上海同济大学提供建筑设计、广州集美组担纲的室内装修设计。但最初2005年设计的是饭店式公寓，后来随着形势的发展，业主方提出要改成饭店，这样纵然建筑结构也相应进行了部分调整，2007年底开业的饭店还是落下了“胎里疾”。
从开业后的运行情况来看，许利铭给饭店内部功能的健康状况打70分，原因是功能与定位有偏差——当初饭店定位为商务型，但会议功能欠缺。饭店总建筑面积有3万平方米，客房占了2/3，餐饮占11%，但最大的会议室只有一个能容纳200人的多功能厅，这无疑是饭店很大的先天缺憾。
在金融危机的形势下，饭店将2009年经营考核指标调高14%。
从2000年起，每天都在子夜看过夜审报表后才休息的许利铭，对饭店的经营和财务分析有着独到的见解。面对严峻的国际金融环境，他坚定地看好中国经济，而且看好长三角经济。特别是饭店的所在地——滨江，就是一块热土，像20年前的浦东。有了这样的信心，他把经营指标一一分解到各个部门，寻找各种可能的经营增长点，在现有的硬件设施条件上，使饭店功能利用最大化。
饭店经营做足文章
正是认识到了饭店先天的缺憾，许利铭与他的管理团队从上到下都在经营上挖空心思——根据细分市场，不断调整客源结构：
1、想方设法多签约常客。
从2008下半年起，协议客户就有所提升，从50间/天逐步增长到年底的80间/天，到2009年3月一天曾达到153间，月平均数也保持在120间/天，这样常客的入住比例就占到了客房总数的32%。现在每天都有滨江萧山一带的私营企业主来饭店看房签约。
2、从源头上吸引入境旅游团队。
受金融危机的影响，欧美的入境团明显减少了很多，但杭州华美达酒店从营销策略方面进行改变——从源头找起。韩国团与台湾团，成为了团队下榻的新亮点。
3、及时调整会议增量方向。
在政府型会议受到影响的近期，饭店管理层敏锐地捕捉到杭州地区企业订货会议不减反增，区域促销的力度同比加大，饭店相关人员及时铆定进行售前售后根踪服务。
4、与网络订房渠道最大化合作。
华美达酒店隶属的温德姆集团，有自己的全球客房预定系统，从这个渠道获得的客房预订增量比较乐观。比如2008年1-3月的28间，到今年同期一跃升为98间。全球客房预定系统里也能预定会议，2008年杭州华美达酒店就中标了上海一家国际器材公司的网络招标会议。另外，携程、艺龙网带来的预订，也占到了客源比例的8%左右。对通过网络预定入住的客人，饭店都会赠送水果，以期更好地留住他们。
5、创新增加会议室晚上的利用率。
虽然会议功能的不完备，让饭店在会议市场丧失了竞争优势，但与教育机构合作，“无中生有”增加会议室晚上的利用率，恐怕杭州华美达酒店也开创了先河。
6、争取成为滨江地区第一批使用消费券的饭店。
这也是杭州华美达酒店既赚了口碑又提升了入住率的短线操作手法。
上述种种渠道、资源的最大化利用，是杭州华美达饭店管理层团结敬业的最好体现，表达在财务报表上，2009年1-3月，营收比去年同期翻了一番；3月份单月同比增加了100万……
饭店固然因为所在地滨江区的飞速发展吸引了很多企业进驻、客源因此有所回升，但审时度势，杭州华美达酒店在年初就将2009年饭店的住宿率考核指标调整到68%、同比提高14%，可是绝对没有半点靠山吃山的依赖思想，完全可以称得上是激进的姿态。住宿率指标定的是同比提高14%，但实际上他们一直在向20%努力。从今年一季度的经营情况看，他们已经超额完成20%的增量计划。况且有了这样的目标，更激励出饭店全员都大力贯彻品质管理的积极性来。
品质管理成为有力保障
做饭店，其实品质是关键，不管是高星级低星级，都要有相对应的品质与服务，这样才会有稳定的客源。许利铭这样说。
1、2009年伊始，杭州华美达酒店就启动了上星计划。
通过滨江区发改委、杭州市旅委、浙江省旅游局三级部门的上门指导，不断进行内部整改，饭店全体人员围绕品质管理，用心学习，从服务细节上去抓品质管理的落实。
除了参照国家标准，华美达酒店系统内部也有一种QA暗访，这是一个全球性的飞行检查，是温德姆集团检查其品牌加盟饭店是否按照系统的标准进行了实施。华美达标准强调安全性，
对“人的价值问题”特别重视，体现在舒适度方面有些明确的规定：如客房面积要大于35平米、要有舒适的床、舒适的淋浴系统，洗手间要放2卷纸巾，衣柜里的西装衣架要4个，咖啡要4包；要有丰富可口的早餐、要超过6个品种的果汁……
严格执行着国际标准的同时，饭店也制定了一些自己的特有标准。比如从去年5月就开设了早餐的绿色通道——取消了早餐券的使用，客人凭房卡或报房号就能享用早餐。这既让顾客感到了饭店的信任，举措的本身又为饭店节省了人力与成本。用比较宽容的态度做饭店，人性化的管理渗透出经营之道。单凭这个小举措，就使杭州华美达酒店的好口碑迅速传播，获得了更多客户的认可。
今年，饭店除了在网络预订平台上加大管理力度，及时更新信息、加速回复外，还将增加一个宾客的反馈系统——以总经理的名义发e-mail征询宾客意见。一方面加强与宾客的联络，同时也提高饭店的服务品质，更增加宾客被重视的觉受。
2、待上星计划完成之后，接着目标加入金钥匙国际组织，延续饭店全员的品质观。
3、加入绿色饭店，实施节能降耗绿色管理，成为饭店品质的后续保障。
现在杭州华美达酒店的口碑越来越好了，能不能让经营绩效再上台阶呢？受了这样的管理团队“无中生有”的“挖钱”启发，我们也不肯轻易结束采访。
“当然，我们一直在努力。”许利铭说，“今年饭店的GOP指标是1200万！杭州华美达酒店1.8亿的投资，准备用十年完成回报！”
要让硬件功能追上市场定位，让饭店健康至少达到95分！
通过开业一年多的实际运营，根据滨江区的细分市场，杭州华美达酒店想再做大经营绩效，就必须让硬件设施赶上饭店的定位，做工程管理出身的许利铭毫不含糊。
首先随着市场的需求，将原来只有大厅散座的餐饮区域，又增加了700平方米做成了9个包厢形式的餐饮会所，扩容后散座与包厢的比例基本达到平衡。这使改造后占饭店总面积14%的餐饮，营收占到总数的46%。
其次，饭店准备增加一个500平米左右、能容纳300人的多功能厅。根据国家建筑设计规范，不鼓励在大跨度的多功能厅上再有任何结构，所以他们打算在4楼的平台上搭起这个承载提升饭店客房出租率这样重大任务的部分，外面增加2台直升电梯与其配套。考虑到多功能厅也可以承接婚宴，他们边上还设计了一个小的备餐间。这个项目准备在今年6月份动工。
另外，饭店还准备把大堂向外扩充200平方米。
再追加500万投资，把这两项改造好，许利铭给饭店的健康系统打到95分。
事业上不停地收获，完满着人生。
从饭店筹备初期，设计、装修、装饰，到每一件物品采购，到开业运营，再到饭店功能系统改造，许利铭和他和管理团队全程参与，倾心付出。
2007年的12月28日，是饭店业主与滨江区政府领导们选定的饭店开业日子。无独有偶，这一天，也正是许利铭的生日。紧张辛苦了一年多的饭店开业大吉，就成了执行总经理许利铭最好的生日献礼。
也就在我们这次赶来采访的时候，又闻知杭州华美达酒店已经获批荣膺为国家四星级旅游饭店的好消息。正是这样良性向上的发展态势，使业主方信心十足，有了再次投资饭店的浓厚兴趣。
杭州华美达酒店的发展，谱写了许利铭和他的管理团队成长的轨迹。在经营管理上不停地深入探索，把饭店软件与硬件持续地整合提升，让许利铭感觉他自己在饭店最大化的收益中完满着人生！
说起浙江英冠集团控股有限公司在临江开发区斥资兴建另一家高星级标准的饭店，许利铭很欣慰，他说这将使杭州华美达酒店的品牌得以延伸，也将拓展他的职业生涯。
眼里充满了期待，许利铭笑了。
评论
全部评论