又一次切身体会了糟糕的航空服务。
还是不满和抱怨。想要说出来，否则，如鲠在喉。
我有一个拉杆行李箱，两年前在伦敦希思罗机场买的，维氏（Victorinox）的牌子，花了400多英镑（那时一英镑要人民币16元多）。喜欢维氏品牌，是因为瑞士军刀。自从2000年开始用上瑞士军刀，觉得瑞士的产品质量真的很不错，于是对这个牌子情有独钟，电脑包和行李箱基本上都用它。
行李箱是小号的，便于当作随身行李携带。有时候，行李箱里面只是一些替换衣服和洗涮用品之类，就会自嘲：箱子里面的东西，不如箱子贵重。
这次从北京回来，买的是南方航空的机票。在机场，听到广播在一遍一遍地播放安全信息，好像从去年5月1日开始，经济舱的乘客只允许携带一件随身行李，还有尺寸的限制。怕上飞机麻烦，于是把电脑、相机等贵重的物品放在了摄影包里，把行李箱做了托运。
在杭州机场下了飞机，去提取托运的行李。照例等了很长的时间，旁边的旅客啧有怨言，我却表现得比较大度——其实心里也不高兴，但知道抱怨没用，不如表现大度一些。
拿到行李，感觉不对劲。行李箱上的拉杆松动了，出来一检查，发现拉杆上端部位有碎裂，紧固件也坏了。
没有去跟机场交涉，自认倒霉了。主要是赔不起这个时间，同时也知道这种交涉基本没什么用。但是我愿意以人格担保，托运的时候，行李箱没有任何问题；而现在，我的行李箱已经破了。
跟前来接机的太太开玩笑：维氏的产品以坚固耐用著称，运送行李的人要把它搞坏，实在也不容易！
不知道是首都机场，还是杭州机场的搬运工野蛮装卸，还是飞机行李舱内出了问题，反正，此次行李箱损坏，加上以前的种种遭遇，作为一位旅客，我严重地对航空服务感到失望。无论国航、厦航还是南航，要我成为他们的忠诚顾客，已经是不太可能了。事实上，此前我也一直拒绝成为他们在机舱里发放的什么五花八门的卡的用户。
失望归失望，我不能拒绝乘坐飞机。为了赶时间，我仍然会一次一次带着无奈乘坐各家航空公司的航班。另一方面，我也知道他们根本不会在乎这么一位经济舱的乘客是否满意，抑或是否失望。
我还可以想象，如果我去找机场交涉，将会遇到什么样的情况：推诿责任是当然的；说你本来就是坏的箱子，涉嫌讹诈也有可能；填写各种表格固然在情理之中；如果你情绪激愤，实在看你不顺眼，以扰乱航空秩序的名义让机场公安扣你几个小时，那就是你活该倒霉。
这就是我们得到的航空服务。最新消息说航空公司联合提高机票价格，最低票价不低于三折，而我的机票价格好像是八折。多少折扣暂且不说，就是这样的服务，怎么能够让客人满意？如果你小心一点，不弄坏我的行李箱，我宁愿全价票！
不知为何，满怀愤懑地写到这里，我想起了很久前看过的美国人写的一本小书，名字叫《市场营销：攻心为上》。
好像“攻心为上”是书的副标题。这本书是写给营销人员看的，里面有一些很不错的案例。比如，一位营销人员（名字大概叫彼特什么的）经常去拜访某经理（名字或许就叫汤姆），遇到的是冷脸。这位经理的儿子生日那天，彼特邀请了经理的夫人和儿子到一家餐厅，为他们庆祝生日。晚上夫人对汤姆说了白天有人给儿子过生日，汤姆知道了请客的原来是那个经常来访的销售员彼特。写到这里，作者问道：
“如果第二天，彼特再去拜访汤姆，汤姆还会像以前那样冷脸相对吗？”或者：“如果白天汤姆慢待了彼特，那么晚上他将如何面对他的夫人？”
这大概就是作者“攻心为上”的含义。
当年，我曾经把这本小书推荐给营销部的员工，要求他们作为培训教材。现在回想起来，这样的营销方式似乎也很值得推敲，因为这种“攻心术”带着些许贿赂的意思。
不过，现在看来，我们的航空公司对这种“攻心术”的使用，几乎有点出神入化。只不过是反其道而用之。
正是那些看似细小的服务问题，一点一点地从内心深处把客人的善良愿望和美好希冀一一击溃。
作为不算愚蠢的、还算专业从事服务行业的客人，我很能够读懂航空公司、机场或者空姐们的那些潜台词——
航空公司：
“飞机要在天上飞，难免遇到航空管制、飞机检修、气候原因等等，晚点、延误、取消都只不过是小菜一碟。有什么想不通的，一切都是为了你的安全。难道你想从天上掉下来试试？
出票不足，航班合并，哪来这么多的猜测！你管得着吗你？
踏实等着吧，哥们！”
机场：
“这么多的航班，要调度得井井有条，我们容易吗？换个登机口有什么？登机牌上写着的登机口号码？那没用了。我们不是在广播里用电脑中英文播了好几遍了？没听到？你耳朵长脑袋上什么用啊？
快点带上行李，赶到地下层的登机口去，接驳车马上要开了。你以为飞机是出租车啊，还会等你？”
空中小姐：
“买了张经济舱的票子，还打了折扣的，你哪来那么多的要求？牛什么牛你？有本事到商务舱头等舱去，那边不是还空着好几个座位么？不光座位宽敞，服务也不一样呢，想要用带香味的小毛巾不用湿纸巾，你也得付得起钱啊！
一分钱一分货，懂吗你？”
甚至还可以想象那些搬运行李的人：
“坐个飞机，带这么多行李，干嘛呀？是不是准备累死我们？还什么LV、新秀丽名牌箱子，看到这些我就来气！我偏要扔得重一点怎么着了？有种你到飞机行李舱盯着！
里面有什么容易摔坏的物品？我才管不了这么多呢！
我的地盘，我作主！”
想到这里，我十分庆幸自己多了个心眼，没有把笔记本电脑、相机等放在行李箱里面。
正是如此这般的“攻心为上”的服务，让我这位客人对坐飞机胆战心惊，如履薄冰，如临深渊……
您没猜错，我并不是在向航空公司写一份投诉，而是以我的经历、我的理解来告诫自己的饭店同行们。按照服务行业的理论，当客人投诉时，说明还对投诉对象寄予希望，而我对航空服务已经完全失望了。因此，我不会把这些写成“宾客意见书”给航空公司或者机场，但我会告诉我的朋友——只要有这样的机会。
饭店服务中没有这样的问题吗？恐怕未必。
大门口的停车场，主要的位置放着“禁止停车”的牌子：这是给我们的领导或者VIP留着的，什么奔驰宝马路虎悍马，都甭想停在如此重要的位置上。
商场里的工艺品纪念品，那价格从来都是忽悠外国人外地旅游者的，不会砍价，那是你自己“乐儿”。本来么，商场是对外承包的，他们要赚钱缴纳承包费，适当宰客也在所难免。
为了控制成本，建设节约型的饭店，新风和空调就不再24小时供应了，走廊、房间和餐厅包厢有些异味或者不太舒适，您将就点算了。至于房间里的洗涤用品质量不如超市里卖的，那可是历史遗留问题。
结账刷卡的时候，如果POS机响应不及时，一般是怀疑你的信用卡会不会透支，疑问的眼神也就免不了。现金支付，那更要当面验证是不是假钞——现在的假钞几乎可以乱真呢。
就不再一一历数了，也怕招致同行们的板砖口水。
不过，冷静地对照一下，从客人的角度思考一下诸如此类的问题，对饭店的管理提升应该是有好处的。
曾经在《饭店业内参》里编发过一篇博文，一位年轻的客人在三亚家化万豪酒店的经历。在经历了种种新奇和惊喜之后，客人的最后一句话我至今记忆犹新：“我回去要努力地工作，多赚点钱，再到这家饭店来度假。”
我感觉那是很真诚的客人评价，令人动容。
那样的服务，才算得上真正的“攻心为上”的服务。
您说呢？
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