饭店业发展至今，市场选择越来越多元化，客户需求越来越个性化，员工队伍越来越年轻化，管理要求越来越精细化。在这种不断深化竞争的形势下，一家饭店需要一个高效运转的营运系统，拥有一支具有快速反应能力和积极提供超值服务能力的队伍，方可在群雄逐鹿的市场里站稳脚跟，赢得一席之地。临海远洲国际大酒店正面临着多家高星级饭店同地竞争的局面，如何在新的竞争形势下，调整员工队伍的思维方式，牢牢维系住客户，确保我们这支队伍能在市场竞争中立于不败之地。我们通过客户价值、开放分享与即时激励这三驾马车并驾齐驱，在打造饭店高效执行力文化上取得了一些成效。
以客户价值文化赢得顾客信任
饭店有形产品和无形服务要给顾客以物有所值甚至物超所值的感觉，才能赢得顾客的好感和认同。客户价值导向本质上是一种利他文化，任何事情讲究给服务对象便利、舒适、美感与难忘的体验，做到“高价值、低成本、可体验，能持续”。让客户产生信任感强调的是情感上高度的认同与依赖。这是饭店竞争胜出的不二法门。客户价值导向理念是贯穿饭店市场经营与内部管理所有活动的核心。
客户价值首先强调做结果而不是做任务。工作中，我们经常遇到有人说我做了，方案提交了，但是结果并不令人满意。为什么会经常出现这种问题呢？症结在于我们缺乏结果思维。结果思维就是客户满意思维，讲究的不是过程，而是效果。最终以客户评价为衡量标准。我们把月会和例会以质询会形式召开，随时要反问三个问题：我所做的有没有定义清楚结果，是不是我想要的结果，结果有没有客户价值。如果无法回答，就删除掉，决不以完成了多少工作量和多少件任务来衡量业绩。通过这种客户价值导向思维，我们要改变团队的职业习惯，树立商业人格，拿结果交换我们的待遇，拿客户价值交换我们的职业生涯发展。
对待客户方面，客户价值是我们营销与服务的核心。我们给客人提供的服务要处处体现以客为尊，精心设计和体贴入微的关怀，让客人获得愉悦的体验。让客人在饭店能够享受到不一般的待遇，从而在转瞬即逝的市场机遇中留住客人。我们牢记一条，感动客户比搞定客户更能在这个多元化选择的时代触动客人心灵，使得繁忙的商务之旅收获到一份流连忘返的惊喜。在做VIP接待时，我们一定想方设法做个性化服务、超值服务和尊贵服务。例如给客人提供绣字的专用毛巾，能改善睡眠的保健枕头，针对会议、节假日等制作的精美日程卡和晚安卡，开辟全程绿色通道，在会议茶歇时间提供醒脑提神的饮品等等。无不尽心尽力体现我们的虔诚和用心，以感动客人为唯一目标。在给客人提供咨询与代办服务时，我们实行一站式亲近服务，通过配套的培训与操作手册，让所有员工都是金钥匙，懂得如何进行跨岗位沟通，避免让客人自己打电话去寻找。在做常客接待时，我们要求管理者根据客人喜好去设计能让客人感受到别致心意的服务细节，而不是简单的按照饭店常规的接待程序做事。只有我们处处体现关心、爱心和贴心，客人才能体会到我们的用心和真情。在做散客接待时，我们要求管理者和员工必须在服务质量上做最好的自己，展现我们的特色，力求给客人留下亮点。在这个顾客日益挑剔的消费时代，服务仅仅停留在一般意义上的提供已经很难给顾客留下什么印象，只有超越常规期待，才能在顾客心中产生烙印，给顾客带来不一般的感觉。这就是我们想要的文化氛围。
内部管理方面，我们不遗余力的推广内部客户价值理念，通过随时随地的案例分享，训练客户价值思维，打破本位主义和自私自利的思想。每个岗位都要做到：
发布工作文件时务必是方便阅读的、易懂的、美观的；给他人提供帮助时务必是彻底的、圆满的、有效的；会务准备时务必是周密的、妥当的；反馈工作时务必是提前的、准确的；配合工作时务必是按时的、积极的、超值的；解决问题时务必是主动的、自我承担的。
每个人都要深刻认识到帮人即帮己、利己先利人、方便他人就是方便自己的深刻含义。当我们每个人都在做利他的事情时，我们最终收获到得不仅是他人的感谢，更重要的是个人利益和组织利益得到保障。我们的个人价值也将得到客户、股东和员工的认同，个人和企业的品牌形象也会变得越来越好。
在这个日益商业化和私利化的社会环境下，一个能够将客户价值创造做得真心真意的人，正在实践着做一个高尚人的伟大历程。而当这种思想能够顺理成章的与追求业绩衔接时，就拥有无比强大的精神驱动力，而不是一个空洞苍白的概念。当我们向重塑饭店人的精神高地努力时，一个有品位的高品质饭店也就应运而生。
以开放分享文化打造组织成长的平台
我们的传统文化有含蓄内敛的一面，人们的性格有封闭保守的特点。饭店服务与管理往往需要大家传承优秀经验，努力使个人优势转化成组织优势，个人知识转化成组织的知识，这是一个企业能够建立不依赖能人文化的必须思考的问题。我们通过开放分享机制，提高了团队的思想水平、管理水平。
一是饭店设立一个由办公室主任兼职的COO职位，作为首席文化官来推动此事。利用ERP办公系统平台，将所有用户放在一个邮件平台上分享，就工作中好的经验与做法拿出来进行群发分享。通过组织手段将大家以往自己拥有的一个“苹果”拿出来共享，从而使更多的人得到更多的“苹果”。
二是查杀饭店管理“病毒”。对工作中存在的推拉扯皮、找借口、管理失误等不好的现象，饭店管理层提起大家公开讨论分析，找出病灶，以提醒大家注意改进工作方法，调整思路。
三是举行饭店级与部门级的分享会。饭店经理层通过每周一次的开放分享会就发生的问题进行分享，达到涤垢纳清的目的。部门充分利用班前会和周会举行主题分享会，就服务与管理中存
在的问题进行讨论，真理越辩越明。当大家的心胸打开，智慧群聚，以前窝在心里的难题都在一一化解。分享，让大家更开放，分享让大家更轻松。以往的猜疑、忌讳和难堪，在这个对事不对人的开放分享氛围里都发散出阳光般的味道。
四是实行看板管理。每个部门或班组利用自己的办公区域，张贴工作看板，将重点工作通报、业绩战报、客户价值分享、个人品牌积分四个模块进行公开展示。这个看板做到了饭店信息的公开，保证直抵基层班组。业绩战报有力的激励了每个员工关注结果，比如销售部实行销售排行榜，每个销售员的销售业绩公开，大家就有了比较和竞争，先进的感到骄傲，后进的感到压力，这种无形的激励如同上帝在默默关注每个人，甚于千言万语。客户价值分享通过案例形式公开，将部门或同事做得有客户价值的工作公布出来，从而达到激励团队转变思维，争做好人好事的目的。个人品牌积分更是将各项成绩与优异表现通过积分来标示每个人在他人心中评价，这种他人肯定具有将表现量化的作用，同时也使业绩具有公信力，避免了定期考核的狭隘性和片面性。
饭店管理需要发挥每个员工的力量，真正让全体员工与饭店决策保持一致，心往一处想，劲往一处使，这是组织高效执行力追求的目标。以往我们停留在讲话倡导，希望大家能够自动自发，但是效果往往不好。现在我们通过开放分享机制，打破信息传递的阻碍，打破心灵的坚冰，倡导什么就激励什么，让大家都能看得到，让大家都在一个公开的平台上亮相，阳光下，我们不再有摸黑与恐惧的心理。当心理释放了，心态自然也就平和了，大家注意力都集中到工作上，按照共同的目标去努力，努力展现自己的价值，得到他人的认同。
以即时激励文化激发团队活力
每个人的工作都需要得到客户、上级与同事的积极反馈，才能将周而复始的工作变成有意义的事情，否则会变得麻木迟钝，好的表现得不到彰显，坏的表现得不到晾晒。久而久之，大家都会觉得干好干坏一个样，等到年终评估，就会导致投机钻营、溜须拍马的现象发生。我们通过周明星榜和即时激励卡两种工具，实施“发现即表态，公开上榜评比”的管理方法。
饭店行政经理级以上的中高级管理人员，随身携带即时激励卡，发现自己部门或者其他部门的各级员工有表现好的与表现差的行为，写上这个员工的名字和激励的事由，附上评语，签上名字，送给员工。很多员工收到这个卡片非常激动，因为他的表现得到了饭店管理层的立马反馈。我们往往根据饭店推行的重点工作、服务主题活动灵活运用这张卡，倡导什么就奖励什么，反对什么就批评什么。这种即时发放的小小卡片，在员工中产生了巨大反响，我们给这张卡取了个好听的名字“SUNNY”，她是员工中的微笑大使，是我们的明星，随时会在每个角落出现。当你做得非常好时，她会以灿烂的微笑抵达你的面前，当你做得不好时，她会以哭笑面对你。这些笑脸卡按照不同数量累计，每月可以到人力资源部兑换员工自己喜爱的奖品。奖品以菜单形式通过员工调查确定下来，有员工喜爱的花草、玩偶、消费券、礼品等。
我们还通过每周明星榜，通过各部每周推荐明星员工，附上照片和事迹，在公共区域显眼位置张榜。每月按照上榜次数评选月度冠亚军。这个榜成了员工的光荣墙，成了员工展现自我的舞台，因为这个榜受到顾客与同事领导的关注，所有员工都以上榜为荣。
即时激励方法产生了立竿见影的效果，我们的基层管理人员感到现在每个员工都在注意自己的言行举止，努力表现良好的精神面貌，去赢得顾客的欢心，去积极执行饭店的政策，因为他们知道，良好的表现一定能够得到饭店管理层的发现，不会没有人看到。当获得即时激励时，他们知道，获得荣誉是一种回报，这和自己的业绩评估紧密相关。
临海远洲国际大饭店开业运营已经有11个春秋，要做一家老而弥香的高品质饭店，就要不断创新管理思想，革新文化，革新队伍，牢牢把握顾客与员工两个企业价值原点，做到与时俱进，才能在日益激励的市场竞争中立于不败之地，赢得可持续发展的空间
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