里兹-卡尔顿酒店（The Ritz-Carlton）在现代饭店业发展史上占据着举足轻重的地位，它是现代饭店业的鼻祖。“里兹-卡尔顿”这一品牌源自第一代领导者——恺撒•里兹所在的19世纪下半叶的欧洲大陆，成长于法国巴黎和英国伦敦，在19世纪末20世纪初达到它的第一次辉煌，并在1983年被美国亚特兰大的威廉•约翰逊房地产公司收购，发展于第二代领导人霍斯特•舒尔茨参与管理的亚特兰大里兹-卡尔顿酒店管理公司，并于1990年被评为“美国最佳连锁饭店”，于1992年、1999年两次荣获美国最高荣誉奖项的马尔科姆•鲍德里奇杰出国家质量奖，期间在1998年又被美国“万豪”（马里奥特国际股份公司）收购,同年中国大陆第一家里兹-卡尔顿酒店——上海波特曼丽嘉酒店成立；2001年，第三代领导人高思盟接替舒尔茨出任里兹-卡尔顿酒店的首席运营官，使里兹-卡尔顿酒店又一次步入了快速品牌扩张时期。截至2007年3月，全球已有58家饭店和度假村，一家家新的里兹-卡尔顿酒店仍在不断开设中，就像它的名字“ritz”一样，已经成为对奢华和完美服务的永远追求。
美国管理学者汤姆•彼得斯和南希•奥斯汀在《寻求优势》中说：“一个伟大组织能够长久生存下来，最主要的条件并非结构形式或管理技能，而是我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对于组织全体成员所具有的感召力。”
东西方企业管理界的学者通过对20世纪70年代末、80年代初世界排名前500名的大企业进行研究后发现，这些企业到现在有近1\3已经破产或衰落，平均寿命不足四十年，大大低于人的平均寿命，这些大企业速亡的原因在很大程度上是因为没有培养和形成适合自身发展特点的企业文化及变革。里兹-卡尔顿酒店能够引领百年时尚,打造出饭店业巅峰级别的服务品牌,应当说三代英才薪传饭店服务战略，持续进行企业文化变革是功不可没的。它归功于第一代创始人恺撒•里兹超前的服务理念，和他为饭店确立的基本准则和信念；归功于第二代霍斯特•舒尔茨为饭店打下了牢固的卓越服务基础，严谨细致的质量管理；归功于第三代高思盟全球范围内全力以赴的品牌推广和他全心谋划的全球布局策略。里兹-卡尔顿酒店集团在经历三代人的发展后，不断推进企业变革，取得全球饭店业举世瞩目的声誉。三代领导者——恺撒•里兹、霍斯特•舒尔茨、高思盟变革中找到的关键杠杆就是抓住高层领导在企业文化变革中的决定作用这一着力点。
里兹-卡尔顿酒店无论是在过去，还是在现在，其成就的取得都有赖于饭店持续进行的企业文化变革，有赖于公司对人的关注，建立和完善“以人为本”的企业文化。在对客服务方面，创始人里兹首次提出了“客人永远不会错”的观点，他提出了超前的服务理念、基本准则和信念。里兹-卡尔顿酒店塑就了顶级奢华的全球饭店业的最高境界，它离不开饭店高素质的员工队伍建设，离不开饭店以人为本的内部管理，里兹提出“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”的口号，这是颇受业内人士称道的企业座右铭，它表达了两种涵义：一是员工与顾客是平等的，对员工给予了最高的尊重，它改变了以往饭店业中存在的“顾客是上帝”的纯顾客导向的服务文化，建立起全新的并基于平等基础的服务观念，让员工能够体验到自己职业的荣耀感和责任感；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的人性化与人情味，它表明公司以人为本，注重人在公司中的作用以及人对公司生死存亡的重要性。这一信念，至今成为公司最基本的座右铭。
创始人恺撒•里兹在那个属于他的时代中，倡导了饭店业具有革命意义的变革。但怎样把这些理念、精神化为实实在在的行动，变成全球各地上万名员工行为的准则和指南，怎样把过去那些通过师傅带徒弟言传身教的经验和技能准确地灌输到现代饭店员工的身上，这是摆在第二代领导者——霍斯特•舒尔茨面前的一道难题，舒尔茨弘扬里兹重视员工队伍建设的优良传统，赋予了以人为本这一理念新的内涵，五大标准共铸里兹-卡尔顿酒店黄金服务文化。20世纪末期，在霍斯特•舒尔茨的领导下，总结了恺撒•里兹的经营理念，制定了里兹—卡尔顿酒店服务的黄金标准，为遍布全球各地的每一个饭店员工制作了一份黄金标准卡片，要求员工随身携带，每天学习，把这些要求灌输到每个员工的内心深处，使每个员工树立起一种追求卓越的激情和信条。值得一提的是，公司还增加了员工誓言，强调对员工的信任、诚实、尊重和公正，这里不妨将里兹-卡尔顿酒店的员工誓言介绍如下：
一是在里兹-卡尔顿酒店，我们的绅士和淑女是为客人提供服务的最重要的资源；
二是我们会本着相互信任、诚实守信、彼此尊重、公正无私和忘我投入的原则，培育人才，最大限度地发挥人才的聪明才智，从而实现个人受益、公司受益的双赢目标；
三是里兹-卡尔顿酒店会努力培育一个良好的工作氛围，对不同背景的员工予以充分的尊重，致力于生活质量的提升，为员工注入希望与活力，让里兹-卡尔顿酒店的成功秘诀永葆活力，永远有效。
这些内容构成的里兹-卡尔顿酒店的员工誓言中充分诠释出公司将员工视为公司最为重要的财富这一根本理念，体现了公司以人为本的思想，彰显出公司成功的核心秘诀所在。里兹-卡尔顿酒店还强调对员工的充分培训和授权，赋予每位一线员工任意使用2000美元来为顾客提供及时服务的权力，明确“为客人提供优质服务才是企业生存的根本”，这是公司惟一的信条，这些以人为本的制度标准的深化都为公司的快速稳健发展打下了坚实的基础。
上海波特曼丽嘉酒店，曾三度荣登“亚洲及中国最佳雇主”的榜首称号，在饭店业员工流失率居高不下的形势下，里兹酒店成为员工流动率最低的饭店，因为对员工而言，在里兹酒店工作体验更多的是饭店关心人、尊重人浓郁的以人为本良好企业文化氛围。舒尔茨强调，每逢新饭店开业，我们都得学习当地的文化，所有经理包括他自己，都必须经过一次文化的训练。只有这样，才能使里兹—卡尔顿酒店的服务更加具有针对性，充满人性化和个性化。里兹—卡尔顿酒店，在为期二天的新员工入职培训中，总经理作为高层管理员必须亲自参与新员工培训，亲自给员工宣贯公司的企业文化、管理哲学和经营理念。总经理还会与新员工一起用餐，充分体现饭店高层领导对员工的尊重和关照。舒尔茨强调，要重视员工，没有满意的员工就没有满意的客人。
2001年，第三代领导者——高思盟上任伊始，就下决心要把里兹—卡尔顿酒店这块闪亮的牌子推广到世界各地，并继续确立以人为本的企业文化在全球里兹—卡尔顿连锁加盟的第二次扩张中所起的推动作用。需要强调的是，里兹-卡尔顿酒店所属的万豪国际饭店集团在变革做表面功夫的企业文化中，高层经理比尔•芒克（现任万豪集团副总裁）作为试点饭店高层领导者所起的关键的推动作用。自90年代中期以来，万豪国际发现很难招募到优秀的人才，而公司原有的最出色的经理们也陆续流失，一个主要的原因是这些人抱怨饭店工作时间超长，很少能有时间陪伴家人且工作压力大。为此，2000年初公司进行了为期6个月的“管理灵活性方案”计划旨在帮助经理们协调好工作和生活两者的关系，留住更多的优秀经理，同时保证饭店的服务品质和利润不受影响。这个计划的成效是显而易见的，经理们也不再像以前那样因工作的压力而身心疲惫，而对客服务水平并未下降。更重要的是公司的企业文化在改变，人们更重视的是工作的效果而不仅仅是工作时间的长短，人们的思维方式也在改变。公司找到了许多提高工作效率的方法，消除了冗长的会议和低效的工作程序，重点是要改变员工的思维方式，通过各种正式和非正式的沟通，使经理们和员工们认识到自己还是要在饭店需要的时候为饭店工作，但不必再做表面功夫。这种企业文化变革最重要的变化是人们对工作的态度，在计划实施前，70%的经理认为他们的工作十分繁重，没有自己的业余时间，也没有精力照顾家庭；在实施计划后，这个数字下降到36%。
通过对里兹-卡尔顿酒店集团企业文化变革的分析，不难看出作为企业高层领导者在企业文化变革中的重大决定作用。创始于1988年的开元旅业集团作为当今中国最大的民营饭店集团,它的成功经营被同行誉为“创造了近年来国内旅游饭店业的奇迹”。优秀的企业总有其异曲同工之处，同样陈妙林先生作为创始人，是开元旅业集团企业文化的缔造者，他作为高层领导者在塑造和培育开元饭店业“严格管理、注重品质”的开元文化特色方面起到了决定的主导作用。在开元旅业集团企业文化培训教案中，陈妙林总裁在卷首寄语中谈到，企业文化是企业全体员工在企业发展历程中形成的共同价值观、行为准则和道德规范，是企业的灵魂。开元的企业文化是在开元二十多年的发展历程中形成的，是全体开元人共同创造的宝贵财富。他又谈到开元走过20年的风风雨雨靠的是一大批团结在企业周围的核心团队，而凝聚这个核心团队靠的是什么？正是共同的价值观。
领导者的方向感和示范作用关系到企业文化建设的成败。“营造中国品质，创造快乐生活”这是开元的使命，开元是一个创造幸福的企业，开元致力于让顾客和员工都享有高品质的生活，并从中感受快乐。“快乐工作，快乐生活”，是陈妙林总裁的的座右铭，这也构成了开元旅业集团企业文化的核心。我们要为宾客创造快乐生活，我们首先必须让员工快乐。业内所说，“没有满意的员工就没有满意的客人”，那么“没有快乐的员工也就没有快乐的客人”。开元的文化致力于为每一位员工创造快乐工作的团队和环境。中国旅游研究院戴斌教授谈到，企业家的精神状态至关重要，企业家和职业经理人要多关心国家大事，要有以天下为己任的胸怀。一个没有品味的人，一个没有文化底蕴的群体,是不可能为客人提供真正高品质服务的。笔者以为，陈妙林总裁之所以长年不懈地坚持运动，除了体验运动激情，享受运动人生外，他最大的内驱力是体育运动“更快、更高、更强”的奥运精神给企业带来的一种健康向上的力量，让企业永远充满活力；同时他从大处着眼，将企业与营造中国品质，创造快乐生活，追求崇高信仰，提升国民生活水准这些宏伟目标联系起来。正如他经常说的一句话：“人是要有一种精神的，一个企业更需要一种精神”。融入社会，关注热点，关心公益事业已成为企业家的精神追求。陈妙林总裁作为企业家，他以身垂范的精神，时刻激励着开元人，他对体育的热爱，感染着身边的人。同时体育锻炼也让开元人体会到了生活的真正乐趣。
同时，我们也应看到，企业文化变革的成功归根结底依靠的是组织集体的创新能力。美国企业文化专家斯坦雷•M.戴维斯在其著作《企业文化的评估与管理》中指出：“不论是企业的缔造者本人最先提出主导信念，还是现任总经理被授权重新解释主导信念或提出新的信念，企业领导者总是文化的活水源头。如果领导者是个有作为的人，他就会把充满生气的新观念注入企业文化之中。如果领导者是个平庸之辈，那么企业的主导信念很可能会逐步退化，变得毫无生气”。总经理的最终成功在很大程度上取决于是否能够精确地辨认公司文化并充分领会贯通，塑造完善它并将其内化为员工共同的价值观，外化为员工的行动，以适应企业发展所需。由于企业的内外部环境处在不断变化中，企业文化也不可能是永恒不变的，在必要的时候也需要对企业文化进行变革完善，以适应新的形势发展之需。
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