在国内饭店林立如云的今天，竞争加剧，越来越多的饭店出现业绩平平，活又活不舒坦，死又死不痛快的地步，造成这种局面的原因虽说是多种多样，但同质化的服务也成为其中的原因之一。俗话说：人无笑脸休开店，店无特色休营业。特色是现代饭店的核心竞争力，有了特色才能突出自身优势，吸引客人来饭店消费。
饭店的特色主要表现在服务、环境、规模、档次、设施设备、装修风格等上面，而目前大多数的同类饭店在这些方面都大同小异，千篇一律，没有明显的差异，难以在消费者心中产生深刻的印象，最终导致饭店失去竞争力。服务差异化是饭店在面对较强的竞争对手而在服务项目、服务方式和服务形象等方面采取有别于竞争对手的一种经营策略。因此，当饭店的设施设备，服务项目，规模档次等都在相当的情况下，要想脱颖而出，就必须打破传统的服务方式，才能显示出自身与众不同的差异化来。
那么，要想做出差异化，饭店应将竞争对手的劣势和自己的优势等方面进行调查了解，有针对性、创造性地开发具有特色的服务，与竞争对手形成区别。这种区别并不是要千里挑一，或者全国全市唯一，而至少要在饭店地处的一条街或者周围的几条街上做到独一无二，这样才能体现出饭店自身的优势。比如，一般的饭店为了让客房内空气变的更好，通常采取打开窗户来透气，这种做法只能做到让客人进入房间后感觉没有异味，因为都这么做，所有顾客也不会感觉到有特别之处。还有的是通过喷洒空气清新剂来改变空气，但不管怎么喷，客人闻到的都是一种香精味，而非自然的清香。如果把柠檬切成片，放到房间看不到的地方，立即这个房间就会散发出淸人心肺的柠檬清香，这时客人进来所闻到的不是香精的味道，而是自然的芳香，区别马上呈现。
又如，笔者有一位朋友，由于他的工作性质所需，经常出差到北京，因他的电话业务特别多，有时一个电话就要打几十分钟，所以经常出现手机没电的情况，据他讲：到北京去过很多饭店吃饭，但后来D饭店成了他的最爱，经常去光顾，问其原因，他说很简单，就是那家饭店的服务细节很特别，跟别的饭店有很大的差异，哪怕是在一件小事上的处理都与众不同。他接着说：比如他手机没电了，要求服务员帮助找充电器时，不同的饭店给了我不同的感受，而D饭店最让我感到满意、舒服。
A饭店服务员：对不起，我们没有手机充电器。
感受：直接拒绝我，心里很不舒服。
B饭店服务员：对不起，我们没有你这种型号的充电器。
感受：委婉的拒绝了我，还是不舒服。
C饭店服务员：对不起，我们没有你这种型号的充电器，但是我可以帮您找找看。几分钟后来告知，对不起，确实没有办法。
感受：有了想满足我充电需求的行动，但最终还是没有满足我的需求。
D饭店服务员：对不起，我们没有你这种型号的充电器，但是我可以帮您找找看，10分钟后不知从员工那儿借的还是从附近的商场买来的，但真正解决了我接打电话的问题。
感受：有了想满足我充电需求的行动，同时努力去为我实现，最终满足了我的需求，我很高兴，也很温馨。
从上述例子中看到，这么小一个不同的差异，就可以吸引一个顾客长期光顾，如果能将每一个服务环境做出差异化，效果可想而知。因此，要想做出差异化的服务，就要设计出一种与众不同的服务模式，让每一位员工在每一个服务环节把它真正的表现出来，用这些细小的不同去吸引顾客。还有一些饭店当客人办理完入住手续后就基本不管了。如果要想在这个环境体现出差异化的服务，那么，当顾客办完入住手续后就要进行一系列的延伸服务。先生您好！我来为您开门吧；进入房间后，先生，这有一个手电筒，是应急时用的，放在这个位置；先生，这是我们床头柜抽屉的一些物品，您随时都可以免费取用；先生，这是我们饭店的服务指南，上面记录着我们饭店各营业部门的基本情况和饭店周边的交通情况，您在不清楚的情况下，可以随时查阅；先生，我们这个沙发可以旋转，我也为您调好角度，晚上您可以坐在上面看到外面的夜景，白天可以欣赏到最好的风景等等……。这样的介绍可以让顾客深深的感觉到，饭店所给予的一种关怀和关爱。饭店服务的差异化还有很多，比如差异化的收费方式，差异化的服务项目，差异化的服务设施，差异化的服务形式，以及针对不同的顾客背景，不同的消费群体所采取不同的服务等等。只有满足了顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准的服务，只有超出顾客想象，提供比竞争对手更具有附加价值的服务，才能赢得顾客回头，这种差异化的服务让客人更有了自豪感和满足感，从而对饭店留下深刻印象，与饭店长期来往。
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