随着人们消费理念的多元化，差异化竞争变得越来越重要，而体验就成为其中的一种手段。许多消费者开始寻求基于个人兴趣、心理需求和精神满足的消费体验活动。他们的需求层次已经达到了马斯洛需求理论的较高层次——个人需求和自我实现需求。这类人群是有一定的鉴别能力的富裕消费群体，当他们消费时，他们希望钱花的更有意义，更有价值。
B钧瑟夫•派恩和詹姆斯•H•吉摩尔认为，体验是指一个人达到情绪、体力、智力、甚至是精神的某一特定水平时，意识中所产生的美好感觉。体验是一种有别于产品、商品、服务的独立经济提供物。施密特（1999）指出，体验是对某些刺激产生的内在反映。每个人对同一事物的体验都是各不相同的，体验是感觉也好，是反映也罢，都是人们心理上的一种变化。如何让饭店更具有体验感，从而让顾客更加满意，成为回头客和饭店口碑的宣传者，便成为了饭店业急需探讨的一个话题。
美国学者迈克尔•波特曾提出了企业竞争的三种基本竞争战略，即总成本领先战略、差异化战略及目标集中化战略，其中差异化竞争战略是指企业提供在全行业范围内具有独特的产品或服务以满足特定顾客的需求，并因其独特性的地位而获得溢价报酬。在整个行业的激烈竞争下，饭店能通过产品及服务的差异化，使饭店在整体市场中占据一定的份额，为企业提升竞争力，从而带动企业效益，这势必成为饭店可持续发展的强大动力。丽兹卡尔顿，作为高端饭店市场中的佼佼者，通过自身特色化的经营，拥有了稳定的老客户群，也吸引 了更多的新客户群体。下面就从丽兹卡尔顿几个简单的差异化实例来学习和探讨。
一、目标客户群
分析目标客户群是饭店实施差异化基础和起步点，通过对客户群和对手等因素的深入分析，能及时发现饭店市场的变化特征和未来的发展趋势。丽兹卡尔顿的目标客户群主要为奢侈消费者和奢侈旅行家（大约占旅游群体总数5%～6%的高消费群体），它一贯坚持的宗旨就是为了满足这类客户群的期望而提供优质的服务。“以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命”是丽兹卡尔顿饭店的信条之一，每位员工要将其随时铭记于心，同时表现在行动上，每一位员工都会想办法为每位顾客创造最好的消费体验。现代社会，人们越来越追求个性化，客户对于产品及服务的差异化要求越来越高。丽兹卡尔顿不断的进行观察和调研，也走访其它时尚奢侈品公司，以求更加有效的满足客户的期望，保持与客户的同步性。
二、独特体验
每一个饭店都会用自己特色的服务及产品来满足消费者不同的体验需求，而同一品牌饭店在不同地域也需要采用差异化的行为，使顾客感受到特色化的消费体验，同时，也是对于当地文化的赞同与尊重。丽兹卡尔顿在不同区域的饭店布置与设计上，有着因地制宜的原则，所有区域的饭店内都必须摆放鲜花，但是对于不同地域的饭店，则选择当地特色及季节性的鲜花，通过不同的细节，让顾客更能感受到当地的特色。在旧金山丽兹卡尔顿的前台旁会提供具有当地特色的幸运饼干，让顾客直接体验当地的文化特色。
三、边缘服务
每位员工将会努力投入做好每一项工作，即使不是其本职岗位的工作内容。边缘服务意味着每个人都要做好伸出援手的准备，这既可以减少部门之间的疏离感，又可以提高服务的效率，还能为饭店节省成本，并且提升员工自身的职业技能。饭店高层管理人员、礼宾人员及饭店的其它部门员工一起，奔向需要帮助的地方，帮助餐厅服务员布置餐盘，高效地把会议室变成餐厅。
四、信任与授权
领导和员工之间的充分信任，可以使员工创造价值，不仅在财务上员工可以明确财务目标，将公司目标化解为员工自身目标，通过员工的才能和专长，使公司整体目标更好的实现与提高。充分授权是对员工信任和尊重的最好的表现，通过充分授权，员工能以饱满的精神投入工作，以最佳的状态服侍客户，不仅带动工作积极性，提高了员工的效率，也增加了企业的效益。在丽兹卡尔顿，服务准则强调“我作为一线员工，被授权创造独特而难忘的客户体验”和“我必须迅速解决客户的问题”。领导者为了鼓励员工自主和信任，允许员工认为需要为客户提供额外服务或补偿时，无须报告上级主管等候批准，可以直接在授权的2000美元额度（每天可以为每位客户所花费的额度）内迅速处理问题，以创造独特而难忘的客户体验。为客户提供了最直接的产品附加值，提高了服务效率，并将产生的问题降低到最小损失。通过这样的信任与授权，饭店不仅仅赢得了业界的口碑，也巩固了客源，更加强了员工的忠诚度。
五、移情客户
丽兹卡尔顿饭店崇尚移情客户，是对待家人和挚爱之人的情感延伸，从而成就了卓越的服务文化。当服务的对象从陌生的客人变成了家庭成员时，员工的感情势必发生变化，能从一个关怀者的角度去感受别人的需求与心情，以一种家人般的关怀去服务客户，能极大的创造顾客的满意度及愉悦感，减少服务者与消费者之间的差距。提供服务的员工需要通过一对一的交流，根据顾客的独特偏好来定制他们所期望的完美服务，使顾客终身难忘。
以上是一些丽兹卡尔顿成功案例中值得借鉴的方面，在国际竞争国内化、国内竞争国际化已成必然的今天，我国的饭店业只有通过差异化的服务与产品，不断提升饭店的核心竞争力，不断学习成功的经验，才能面对各种新的挑战与竞争，从而立于可持续发展而不败的道路上。
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