【编者按】7月26日至28日，省饭店业协会在绍兴咸亨大酒店举办了饭店睡眠品质研讨班。省旅游局行业管理处处长王建平应邀出席授课，他从当前饭店业发展的方向——人本化角度出发，深入分析了饭店睡眠品质研究的现实意义，高度评价了开展饭店睡眠品质研究的现实意义，并希望饭店企业以睡眠品质研究为切入点，提高饭店客房产品的综合品质，推出各种人本化、个性化的客房优质服务活动，使住店客人住得舒服，住得满意。

 

    会议还邀请了省旅游局行业管理处副处长汪笑柏与省内著名饭店及管理公司的管理人员一起就提高客房产品质量和客房特色服务进行了座谈研讨。现将部分发言摘录如下——

 

    主持人：浙江省旅游局行管处副处长  汪笑柏（下文中简称汪）  

 

    嘉  宾：世贸君亭酒店管理公司  甘圣宏（下文中简称甘）  

 

    开元酒店管理公司  韩伟峰（下文中简称韩）   

 

    杭州国大雷迪森广场酒店  徐霜（下文中简称徐）  

 

    南苑环球酒店  黄敏飞（下文中简称黄）  

 

    杭州西湖国宾馆  陈恺（下文中简称陈）

 

    喜临门集团  斯杨军（下文中简称斯）  

 

    汪：经过两天的培训研讨，关于睡眠品质的话题，大家一定有很多感想，现在就和大家来探讨一下影响睡眠的主要因素有哪些。

 

    黄：影响睡眠的因素，我觉得有很多方面。第一是环境。比如说寒冷的冬天、炎热的夏天，极端的气温会影响睡眠；还有灯光环境会影响睡眠；还比如噪音大，或者房间过度明亮也会影响睡眠；第二，身体的疾病会对睡眠有一定影响，比如说肝病、中枢神经系统问题等也会影响睡眠；第三，与心理因素有关。比如压力过大，家庭纠纷，也许服务员一句说不到位的话也会影响人的情绪；第四，就是单纯的原因不明的失眠。以上因素我认为会影响睡眠。

 

    甘：我觉得影响睡眠的因素，应该是综合层面的。随着生活水平的提高，人们对睡眠环境的体验关注度比较大，我把它分为两块：一、物质为基础。也就是在满足使用功能的产品为上；二、精神上的一些因素。服务，以及外部的一些影响，比如噪音、灯光，甚至一些艺术品。我认为饭店如果想给客人营造好的睡眠环境，应该考虑综合因素，而不是单个部分。客人来到饭店，支付的费用不只是来睡这张床，他需要体验被照顾的感觉，这种感觉会让他安心入眠，而不一定单纯靠睡眠因素就能体现出对客人的睡眠关照。除了大部分客人，还有一些个别客人有睡眠的特殊喜好，对饭店来讲，照顾好大部分客人，然后再关注个别客人的个性化，这样会比较适合饭店的管理。

 

    汪：影响睡眠因素有很多。有床的问题，如床多软多高；第二、是床上用品的问题，包括枕头、棉被；第三、是睡眠环境的问题，包括噪音、灯光、气味。在心理上，也许会有“金窝银窝不如自己的狗窝”换了环境就睡不习惯的。第四、是心理因素的，我觉得这是非常重要的。比如客人中了五百万，估计他就会睡不好；比如第二天要远赴美国，凌晨4点的飞机，那他可能半夜2点就起床了；还有身体特别疲劳的时候有可能睡得特别香，也有可能睡不好。当然，影响睡眠的因素还有很多。

 

    就此，不少饭店有一些辅助手段帮助睡眠：比如有些饭店给客人提供一杯牛奶、或者一点香精，还有耳机，控制灯光，声音等等。比如宁波有家饭店双人床的床头放上一副耳机，一个人看电视的时候就不会发出声音影响另一个人。

 

    那么我们再来探讨一下，饭店会采取哪些措施，给客人提供有利睡眠品质的服务？

 

    韩：关于睡眠环境的问题，我非常赞同甘总所讲的。开元酒店集团给客人最大的特色服务就是从客房入手，服务中注重客房的整体环境。首先说噪音，很多国内的饭店封闭式的隔音效果非常差，这是饭店建造的先天性问题；也有来源于后天，比如饭店员工在工作中造成的，例如客房每天都要吸尘，如果时间安排在上午，那么很容易影响到客人睡眠。也有来自客人给其他客人造成的影响。尤其夜间休息的时候，发现有些客人大声说话，这时候饭店的服务员和安全人员除了巡逻之外还有个职责——主动和客人去沟通。其次是温度的影响。据调查25度左右室温是人感觉最舒适的。温度对睡眠的影响比较直接，有时温度太高客人会直接热醒。有些饭店配备有电子的温度和湿度监控，通过仪器进行控制，尽可能避免这方面导致的投诉。另外被窝里的温度也有科学调查，感觉最舒适的是在32到34度，人相对比较容易睡着。但大家都知道，睡觉很容易出汗，被窝里的温度要散热，饭店管理者应该更多考虑棉被重量和厚度对于季节的舒适度和科学性。再次说光亮问题。光亮有2种原因，一种先天性的，比如窗子的设计，有没有充分缝合；窗帘的选择，有没有遮光效果，饭店开夜床的时候，有没有把窗帘拉好。另外一个光源污染来自房间内部。有些饭店采用了触摸屏开关，触摸屏是有荧光背景的，到了晚上就变成了光的污染源。最后讲一下气味的问题，气味管理首先要控制的是去除异味。国外做过这样的实验，在有臭鸡蛋的房间，人容易做恶梦；放一些好闻的香味，会使人放松，容易睡着。我们从中可以了解，首先要保证房间没异味，再考虑房间要不要放香味。关于房间里要不要放香味是有争议的，有的人喜欢干干净净的环境，有些人依赖一些味道来辅助他睡眠，所以要有针对性，满足大部分客人可能还是选择不要香味，有些个体可能会选择要。在开元酒店集团管理的每个饭店都配备了除异味机器，碳活性去除异味。我认为饭店应该给客人创造最好的睡眠环境。

 

    汪：谈到异味问题确实我也很有感触。很多饭店可能新装修或新开业，前几个月时间里，地毯的味道、家具的味道、墙壁的味道都很重。有的饭店刚刚装修好马上营业，这些睡眠环境的问题都应该值得饭店关注。

 

    接下来我想请问斯总，您作为床垫生产厂家代表，也经常出差入住饭店，从消费者的角度来谈谈您对客房里影响睡眠因素的感受。

 

    斯：我每年出差时间都超过150天，住过的饭店非常多。现在最怕出差，可能随着年纪的增长，身体对床垫的适应性在减弱。以前出差不管什么床垫都能睡，现在有些床就睡不着了。可能年纪增长人肌体调节功能使睡眠恢复起来较慢。我喜欢床垫舒适度好一些的，如果床垫太硬，我可能会要服务人员帮我多送5、6个枕头来，从头摆到尾摆床上，之后就躺在枕头上睡，这让我非常郁闷。

 

    汪：看来，影响睡眠环境是多方面多种因素造成的。下面我们再来谈谈给客人提供好的睡眠环境，有哪些措施或独到的做法？我想问下西湖国宾馆的陈恺，你们接待了很多中央首长，在做VIP服务时，考虑首长的睡眠质量方面，有什么好的做法可以和大家分享？

 

    陈：我们给首长做房间接待和布置中，前期准备是比较重要的。首先我们考虑的是安全和便捷。比如选择客房的地秤，我们首先考虑的不是地秤有多少功能（有的地秤能测脂肪、测各方面的功能），而直接考虑能够测重量，然后使用方便、显示方便。同时在客房用品上也考虑使用的便捷性。首长到达饭店以后，容易感觉新环境不是很适应，他可能需要找秘书、找工作人员，这些我们在布置上会提前为他考虑，比如在房间里设置一些方便的电铃，只要他按这个铃，所有的服务员就都知道他需要帮助。同时，在房间里我们也会做一些提示。通常我们饭店在接待过程中考虑的用品肯定是便捷的，这更适合于首长方便使用。除了做好前期布置外，我们分关注客房舒适度，更多是考虑空气的质量。有些饭店可能会用香熏来改善空气环境。但我们饭店地处西湖周边，三面靠湖一面靠山，环境非常优美，所以更多借助室外空气，我们会在前期做好开窗通风。在细节布置上，做好遮光效果的窗帘是必须的，因为首长每天在繁忙的工作中回来，需要保持一个好的睡眠质量。如果午休、晚上没休息好，可能会影响第二天所有的工作安排。比如平常的电视机显示器，或者头顶的消防监感器都会有个红点的闪烁，我们都会在闪烁光源上贴上一个灰色的橡胶布，这样不但能保证监感器的作用，同时对首长的睡眠不会产生负面影响。

 

    汪：这种个性化的首长服务，与大众化服务有所不同，但确实是一种人性关怀。由于成本原因，由于受众定位的不同，从措施方面，每个饭店可能多少有些不同。但是人性化的服务理念基本规律是一样的。大家知道，人在旅途，睡得好与不好，与旅途中的工作生活密切相关。

 

    黄：有些经验想和大家分享一下。我们南苑环球酒店的客房是比较智能化的，客人入睡的时候，只要单击床头柜上的一个按钮——睡眠键，所有灯光都会关闭，所有窗帘也会自动关闭，而且密封程度较好，有利于休息。我们做夜床也有自己的特色，枕头菜单很丰富——有13类枕头，除了头枕，还有腰枕，复合枕，脚枕。有些客人出去一天，回来感觉比较疲惫，提供的脚枕让客人搁在上面感觉比较舒适。除此，还有饭店管家手写、有签名的小纸条留言，征询客人需要牛奶或蜂蜜水。如果客人需要，牛奶还可以进行加热服务。另外，房务中心还配备了眼罩，也提供香熏服务。饭店还在楼层设立24小时专职管家，为客人提供及时、人性化的服务。

 

    甘：和大家分享一下两个案列，是我的亲身经历。我也经常出差住饭店，有两个饭店印象非常深，一个是上海的。这个饭店的服务有很多亮点我就不多说，它的房间非常有特色，最大的特色就是让我一下子睡到了上午10点。我去退房时问：“这个房间怎么能让我睡到这么晚？”服务员说：“我们这最多的投诉就是这种睡过头。”但这种投诉是带着幸福感的。我后来特别研究了这家饭店的客房，其遮光措施做得非常到位，窗帘的边是加宽的，下面还配备一个垫子，关灯以后整个房间一点光都没有。第二是非常高科技的隔音玻璃，在这个房间睡觉，外面的声音一点都听不到，就听着自己的呼吸和心跳声睡着。第二个经历是到合肥，住在一家非常著名的国际品牌连锁饭店。在上海、北京我都住过这个品牌的饭店，但这次却让我非常失望。第一是噪音，窗户隔音非常不好，整个晚上对过一条街的吵闹声、隔壁的电视声、人声，吵得人无法入眠。第二就是遮光，我把它的窗帘叫“上下遮不住”，上面也走光，下面也走光，这是它的设计有问题。所以我想强调的，是饭店客人的入住体验不是靠后天弥补能做到的。很多时候饭店给客人一杯奶，送一束花，这些不一定是客人真正需要的。客人真正需要的，在饭店建造之初就应该把它设计周到。所以一个好的饭店应该是设计者、管理者、建设者，在饭店建造之前和它的目标顾客之间就应该有个沟通，将来的客人需要什么，在建设的之前应该想好。现在住饭店的客人最喜欢便捷。比如沐浴，最方便的就是一打开，冷水或者热水，不要有任何多余开关。对客人而言，饭店用什么品牌的洁具不重要，关键是客人能感受到的水温、水量、水压带给他的舒适度，那是他的体验。所以我个人认为，饭店在设计时提前把这些想好，这是非常重要的。比如说水温的控制，我遭遇过不少甚至五星级的饭店，打开水龙头最高水温能把人烫得直哆嗦，这样的饭店它的设计就出了问题。比方说出水量，水管用10公分、还是15公分、20公分？哪种出水量给客人的感受更好？还有噪音的问题，这也不是后天能轻易弥补的，这是建造者和设计者要做到的。如果夸张一点说，百分之七十以上的饭店用的隔音玻璃不是真正的隔音玻璃，因为这样降低建造成本，那么饭店的隔音效果就不会好，客人就要投诉。再说墙的隔音，在墙建完以后，要在两边房间各再加一层10公分的隔音墙，才能算合格。这些饭店先天的品质决定了饭店的遮光、噪音等问题。所以我认为，一个饭店的综合体验，在设计之初，要根据目标顾客设计出睡眠产品，而后期更多的是做服务上的弥补。如果我们要讨论睡眠品质的综合环境，需要考虑这些综合因素。我们需要更大的投入，更多的产品调整，才能够在将来给客人创造有一定市场、有一定竞争力的综合环境。

 

    韩：甘总的话，从设计角度来说确实非常有道理，但我们怎样把设计好的东西做好，这也很重要的。比如说饭店设计做好了，设备配好了，后天我们怎么把它使用好，这也非常关键。先天的设计主要是由老板、总经理决定的。我们作为饭店的管理者，更多关注的是客人需要的东西，光、污染、空气等，关注到以后，有没有去尽量达到完美？再有员工在操作过程中有没有达到要求。所以，我认为除了有好的设备，还是要有好的执行，这两方面结合对客房品质提高的会非常重要。开元酒店集团这两年对这些方面要求也特别严、特别多，每年都对一些饭店进行业务培训，把处理噪音污染、热水出水温度、甚至网速各方面内容都加进去，加进去的目的不是为了考核，而是为了让管理人员能关注到这些点。其实，不客是饭店老板，还是管理者，愿望都是非常好的——希望给客人提供最佳的睡眠环境。

 

    黄：我比较赞同韩总监的话，因为有些先天已经建成的饭店要靠后天来弥补。现在大部分饭店都是已经建造好的，硬件很难去改造，那么只能后天尽量把影响减少到最低、最小，这些是我们管理者应该做的。比如有些饭店已经营业四、五年了没有良好的隔音设施，管理者可以让员工使用吸尘器时避开某些时间段，给员工的对讲机配备耳机，窗帘增加厚度，这些举措可以减少噪音。固然饭店原本的设施设备不如别家，但是服务品质可以提高，个性化服务可以跟上去，使客人有一种被重视、被关怀的感觉。很多客人还是会选择服务好的饭店入住。

 

    徐：我觉得甘总代表的是投资者、业主方，黄总监和韩总监可能代表的是管理者，我认为在商言商，每家业主在开饭店的时候，都希望企业是盈利、赚钱的。那么你们饭店客房的盈利率现在有多少？70%？60%？我可以告诉大家，从餐饮和客房的盈利率方面，客房是远远高于餐饮的。餐饮的利润率可能现在只有30%-40%，但是一家好的饭店客房盈利率可以达到60%-70%。所以今天我们在这里讲服务也好、投入也好，最终必须赚钱，这个概念很明确。我的观点和甘总一样，要把钱用在能够产生利润的地方，也就是让客人愿意花钱的地方。现在饭店的客户可能是八零后，未来可能是九零后。在这个时代，我们怎么保持自己企业的核心竞争力，能够矗立在行业的前端？大家想想，IPHONE为什么会成为近几年最贵的街机？当你的产品在行业中领先竞争者的时候，你的核心产品必须是有一定前瞻性的，必须不是普通大众能够用到的。虽然我们饭店有自己有各种东西，但是有些东西必须是你有，其他饭店没有的。现在服务行业的可抄袭性太高，比如看到一家饭店提出menu，可能过一个月，所有的其他饭店都可以做，因为它成本投入很小。对客人而言，他真正在乎的是在入住饭店的体验，是饭店的床，那是他经常会用到的地方。这几年很多饭店的人力成本都很高，每个饭店的业主都在强调要精简人员，要交叉培训，可人员怎么减下来呢？我们在曾到过悉尼的一家饭店了解到工程部的员工怎样可以减下来了。比如，饭店大堂要换灯泡，普通员工很难做到，很长的梯子需要两到三个人抬，两个人在下面扶着，一个员工爬上去才能换。而在悉尼我们看到的却不是这样，饭店整个大堂都有活动的夹板，员工走到那边把天花板打开，放下梯子，爬上去换灯泡，一个人就能完成。这就是如何减少员工劳动力成本。现在饭店很多的举措，需要员工经过三道或者四、五道流程才能完成，为什么不给员工提供一些方便快捷的工具和设备呢？这就是业主和管理者站的角度不同，对业主我们要去说服他，因为我们是产品和企业的真正经营者，我们希望业主在产品设计的初期就要知道，告诉他产品使用在商务饭店还是度假饭店。如果在市中心的商务饭店，我们强调的是房间里必须有隔音材料，防止噪音；但在度假饭店，我们则完全不会考虑这些，因为它周围环境是非常安静的。早上听着鸟儿、虫子的叫声，在这样自然环境中醒来，为什么要安装隔音的玻璃呢？所以针对产品的定位不同，饭店管理者需要事先确定，自己是否需要选择这些设施设备。这些是我们作为饭店管理者应该和业主或投资方去告知的，在饭店建设和运营初期就必须要注意的。