服务离不开创新，没有创新，迎接我们的将是淘汰，随着饭店业的蓬勃发展，再回头看看饭店的服务，经历了从程序化服务、个性化服务，亲情化服务、微笑服务的转变过程，每次的转变，都是一个新的跨越，随着时代的进步，仅凭标准、程序、主动、热情、甜蜜的微笑等这些服务已经不能满足顾客需求。
现今，国内有的公交车、出租车、地铁公司为了提高自身服务水平，纷纷向旅行社学习，引入导游式服务后，受到顾客一致好评，那么，作为服务行业的饭店，何不也借鉴一下旅行社的导游式服务呢？
“导游”就是为旅游者提供向导、讲解及为游客服务的人员。说到导游，大家都会联想到能说会道，知识渊博，上知天文，下知地理，他们在为旅客介绍景点时，总是滔滔不绝，说的头头是道，把每一个景点介绍得如诗如画，让游客听得津津有味，心旷神怡，游客们也总能从导游的解说中学到很多新知识。
再回头看看饭店的服务，客人一到，不是给一堆宣传资料让客人自己看，就是按照服务项目表，价格表上面的文字为客人照本宣科。笔者曾经在一家饭店的餐厅吃饭时就遇到过这样一个例子：当我要求点菜时，服务员把菜谱拿过来，用笔指着菜谱说：先生，猪耳朵要不要，牛肉要不要，鸡肉要不要，非常生硬的直奔主题，当我问她这些菜都是什么味型，有什么特点时，服务员却一问三不知。更糟糕的是有的服务人员就连拿着菜谱抄都抄不好。据了解，现在还拿着菜谱抄菜单的服务员不在少数。而采取“导游式”服务就可以避免上述问题，服务人员可以将每一道菜都当成一个“景点”来进行全程介绍，使得菜品不但有品头，而且有讲头，如果上一桌子菜，客人闷头吃完，口味再好，印象也一般，但如果这个时候有人边吃边讲，讲它的文化，讲它的营养价值，讲他的特点，甚至讲讲它制作的玄妙，效果就完全不一样了。
比如，白切鸡这到菜，据我所知，经常被投诉的餐厅不在少数，很多客人正吃的高兴时，突然发现鸡块里面有血丝，于是大发打雷霆，怎么搞的，这鸡都还没熟就给我们端上来了，当我们是什么啊！给我退了，甚至有的要求见经理，经理来了好说歹说，最终给客人打折或者送点什么东西才能平息此事。这个问题不冤客人，客人只是来吃饭的，他们不是专业人士，只怪饭店没有站在专业的角度上引导客人消费。如果用导游式服务就完全可以避免以上投诉，服务员在上菜时这样说：白切鸡是通过多道工序加工而成，其火候的掌握难度非常高，鉴定白切鸡火候的最好标准是看鸡块里面的骨头上是否带有一点血丝，带点血丝的白切鸡此时是口感最好、最嫩的时候，没有血丝的白切鸡偏老，这么一介绍，你已经站在专业的角度上告诉了客人此菜好的标准，客人不仅不会投诉你，还会感谢你传授了这么多知识给他。
又如有的饭店，客人在总台办好手续拿到房卡后，很难再看到服务人员的随身服务。弄得顾客摇头晃脑四处找房间，有的客人甚至转了几圈也没有找到自己房间的位置，好不容易找到了，却又打不开房门，进了房间后，不是空调不能正常工作，就是电视打不开，总有一些不尽人意的地方，于是只有劳驾客人打电话汇报自己房间情况后才有人来解决，这种被动的服务方式显得非常的平庸，让客人感觉很不舒服。
而旅行社的“导游”，不管是在乘车途中还是在景区观光，他们从早上出发到晚上结束，都带着那热情洋溢的笑脸陪伴在游客身边，他们自然、清晰、耐心的讲解更是值得饭店行业学习。他们不会拿着资料在景区为客人朗读，他们除了一个小喇叭，一面小旗帜外，其他要说，要讲，要介绍的东西全都装在了脑子里，随时随地都可以调出来为客人服务。
导游式服务在饭店的运用，还有一个特点就是能把平常的服务进行延伸，延伸到哪里？延伸到饭店内、饭店外，延伸到细节中，延伸到其他领域，这种延伸是饭店服务的进一步提升，没有延伸的服务就像原地踏步，画地为牢。比如在饭店工作中，我常常看到一些服务人员，只对自己岗位的情况有一些了解，在客人问及饭店其他部门的情况时，在客人打听附近有什么好玩的地方，有没有咖啡厅、在那里可以买到什么东西等等这些问题时，服务人员却一问三不知，因此，饭店的服务很有必要用导游式服务进行提升。
还有，现在饭店客房的设施设备是越来越高级，装备越来越先进，而住店的客人并没有随之而改变，在饭店里住着各种各样的客人，暴发户、农民企业家，商务人士，旅游观光等群体，有的客人见多识广，有的客人未必就什么都会使用。传统的客房服务就是做做卫生，整理下床铺、打打开水什么的，这些已经无法满足现代住店客人的需求了。记得有这么一个故事，在80年代初，曾经有位偏远山区的村长，随县政府考察团到一经济特区参观学习，晚上住某市的一宾馆，由于是炎热的夏天，房间配有电扇，那个年代，在山区晚上用的是煤油灯，乘凉用的是竹编扇，好多人就连电灯都没有见过，更不要说电扇了，这位村长就是其中一位，第一次享受这洋玩意儿，晚上睡后待风扇吹到深夜时，村长开始感觉有点冷了，于是想让那个会转的玩意儿停下来，可怎么也把他弄不停，继续吹下去又实在太冷，更担心自己不会操作给人家弄坏了，后来村长想了一个两全其美的办法，把风扇转了一个面，对着墙面吹了一晚。浪费了不少电费不说，还给顾客添了这么大的麻烦。这就是传统服务的结果，如果用导游式服务，就不会出现上述问题了。
如果在客房开展导游式服务，可以这样操作，客人一到客房就有人带路指引、协助开门，客人进入房间后有服务人员对房间的设施设备，用品用具作一个简要介绍，操作有难度的地方告诉客人如何使用等。其二是客人来到饭店，人生地不熟，这时为客人介绍一下饭店的功能及其他部门的情况，比如在那里吃饭，在那里娱乐以及饭店还有哪些特色服务项目等等。说到这里可能有人会说，房间什么资料介绍都有，客人可以自己翻阅资料了解啊，如果按这样的思路服务，景区的导游小姐们也得全部下岗了，因为每个景区也有自己的介绍资料，事实上，有了活生生的人来介绍，感觉肯定是不一样的。其次是介绍一下饭店的周边环境，当地的天气、交通，风土人情、特产、特色等情况，这样的服务不是更贴心吗？
当然，饭店要实施好导游式服务，需要在前期做好充分的准备工作，首先是要提高人员素质，导游的技术就是要具备渊博的知识。渊博的知识从何而来，通过培训和学习中获得，让员工掌握并熟悉业务内、业务外的相关知识。其次是语言技巧，导游那机智、幽默、风趣的说话风格和精彩的讲解，并非一日之功。要掌握好语言技巧，就要让员工善于去发现美。因为生活中不是缺少美，而是缺少发现，饭店人每天生活在饭店里，一定要做一名有心观察的人，“世间洞明皆学问，人情练达即文章”，作为饭店人，不仅仅是引导别人去享受美，同时也要担负起发现美、创作美的使命。比如：一年的夏天，有位导游刚接到北京的游客，雷雨突袭，看着雷鸣大雨浇熄游客们的热情，导游大声地说：“常言到贵人出门多风雨，古时侯只有皇帝出游才会黄土垫道而净水撒街，最纯净的水莫过于天上的无根水，今天上天知道各位贵宾莅临盛京，所以云龙护驾，净水撒街呀！”话语一出，游客都笑了，情绪也高涨起来，愉快地开始了旅游行程，仿佛车窗外的雷声变成了为他们夹道欢迎的锣鼓声。
同时，导游式服务要求服务人员在工作中要做到随机应变，有一次，由于长时间的行车让游客疲惫不堪，气氛沉闷，可偏偏前面又是一条砂石路，颠簸中游客怨声载道。如果这样下去，游客到下个景点之前游玩的兴致就会荡然无存。导游小姐灵机一动，笑着站在游客面前，做出一副很认真地神情介绍道：各位游客，现在我们正行驶在一条新的旅游景观路上，由于是新产品，正在促销，所以每位路过的游客都会得到免费赠送的天然按摩。导游小姐的玩笑一扫游客的疲惫，气氛一下活跃起来，在笑声中，大家又找到新的话题。这些都是饭店业值得学习的地方。
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