在如今的经济发展水平和消费条件下，向饭店消费者收取小费行得通吗？如果推行小费，我们具有那样的消费环境吗？我们的观念及素质能跟得上吗？推行小费制度是否为饭店管理带来更多的难题，或者是否有利于缓解饭店业人力资源短缺的状况呢？
2011年底，浙江省饭店业协会在《2010浙江饭店业人力资源发展状况报告》中特别提到了小费，呼吁业内推行小费制度，这在行业内外引起了不小的争论。
其实，在国内，全民付小费的时代还没有真正到来，全行业开始收取小费的时机也远没有开始。但是，我们应该意识到，目前已经到了行业内外必须重视及认真思考这个问题的时候了。这是个不应回避的问题，因为人力资源短缺已成为饭店业发展的瓶颈，已影响到服务业的健康发展，必须从有利于第三产业发展的高度来看待这个问题。
小费问题需要全社会的积极关注，需要共同营造和培育尊重、感恩和信任的消费环境及服务文化，从观念与意识上提高对服务价值的认知，并由此积极探索推行小费制度的有效途径。
一、激活小费制度很有必要
如果一个行业社会地位不高，又没有相应的报酬待遇，但却有不低的劳动强度和服务要求，那这个行业会有什么样的发展前景呢？如果这个行业的各项成本不断增加，又无力为员工增加工资，又该如何参与竞争呢？如今90后已成为一线员工的主力，他们处于信息化时代，择业面广、思想活跃，“端盘子叠被子”的职业能够留住他们吗？“你吃着他看着，你坐着他站着，你要投诉他忍着”，这种角色的转换仅仅依靠那点微薄的工资容易做得到吗？！
其实，小费在其他行业也是存在的，已是不成文的规定，只是名称不同而已。比如，在高尔夫球场，跟在球手后面的球童常常可以得到二三百的服务费，已是惯例；一些记者被邀请去参加某些庆典活动，就可拿到二三百的“车马费”；一些客人在卡拉OK厅一付就是三五百，不知道这些是否能够相提并论？
小费应该是职业化的必需，收了小费，就会有压力，客人的服务期望值就必然更高，若有投诉则更不会留情面，因此，反过来又会促进服务管理水平提升。
二、小费虽小作用不小
服务小费作为员工劳动报酬之外的一种收入，具有很多直接或潜在的作用，对于整个服务行业的发展具有积极的影响。
首先，小费可以改变一线员工的收入结构！这是最直接和最明显的作用，一线员工收入不高是造成饭店人员流失的主要原因，小费可以使薪酬的分配向一线员工倾斜，有利于队伍的稳定。由于可以积少成多，员工也会重视这笔额外收入。
其次，小费收入具有一定的潜在作用，可吸引具有素质的年轻人到饭店行业里工作。一些在国外做过勤工俭学的学生想必深有体会，在饭店打工一个暑假，可以把下个学期的学费赚到手，多半靠的就是小费。因此可以吸引不少大学生到饭店行业兼职，进行社会实践，不仅减少了父母的经济压力，又为饭店提供了高素质的员工队伍，也为行业发展提供了人力资源基础。同样，饭店要招钟点工，也有了更好的来源。
小费虽小却可为员工带来不同的工作心情！与每月拿到的工资相比，小费给人的感觉完全不同。小费比起微笑、说声谢谢等，有时候要来得更好更直接！服务人员希望得到赞赏，得到服务对象而不仅仅是领导的认可，仅有语言赞赏是不够的。试想，如果已过了就餐的时间，而客人酒兴正浓，但员工已显疲倦，若是客人走后，餐桌上看到有些小费，那么员工的心情会是怎样呢？特别是在节假日期间，员工放弃了休息，不能够陪伴家人，不能出去旅游，他们牺牲了很多很多，有什么可以改变他们的心情呢？
其实，付小费是一种对劳动及服务价值的认可，使员工有种认知感。服务工作需要的是理解与沟通，员工最希望得到的是理解，而这种理解可以有不同的表达方式。从消费心理看，客人希望得到物有所值的服务，给与不给，小费可以成为一种表达，一种满意与否的暗示。另外，在公众场合，客人往往还有种炫富的心理，而小费提供了这种渠道。
小费具有类似奖金的作用，客人往往根据服务质量及自己的满意程度或员工的表现，自愿多付也可以不付，因此，可以激励员工更好地为客人服务。
三、怀念那个年代
其实，改革开放初期，国内涉外饭店里的部分岗位员工是可以得到一些小费的。那时候在大饭店上班，工资是外汇券，接待的外宾多，工作环境好，还常常有小费可以得到。于是，这些饭店吸引了大批优秀人才，员工外貌好、外语好，且大都是本地人，要进饭店工作还需走后门。
那个年代，在杭州的某家饭店还曾经发生过一个不可思议的案例。一段时间里，客房部的员工私下里反映已经好多天没见到房间里有小费了，难道外宾对服务不满意？问题反映到饭店管理层，经调查发现，是一位领班在员工清扫客房之前，已提前把房内的小费收走了，其后果可想而知。尽管这是一反面例子，但却表明员工还是很在意有无小费的。
一次某家饭店讨论加工资问题，有领导竟然说：“礼宾部有小费，工资不必涨了！”此话一出引起了大家的强烈不满， 难道领导是在暗示小费可以算作工资，我们应该向客人索取？ 既然是工资的一部分，小费是否要定个最低标准？
一位曾经做过门僮的经理说，那个年代，由于有小费，员工可以拿出花花绿绿的各个国家钱币，很是自豪，表明他的工作是与外宾打交道，门僮行李生也成了一线较为稳定的工作岗位。但是后来拒收小费以后，经常遇到外宾不理解，客人还以为是嫌弃少，不尊重他！经过几年的努力，收取小费在饭店业已基本被杜绝了，那时候，餐厅的墙上常有“NO TIPS”的提示。其实，杜绝小费，损失的是旅游业！
四、一个折射文化背景的行规
在一些国家，服务业小费制度是不成文的规矩，体现着一种服务文化，这种文化的根基在于社会对劳动价值的积极认可，基于相互信任和尊重，也是文明程度与素质的某种体现。一般来说，与人打交道的服务行业被视为简单劳动，技术含量不高，因此，工资水平普遍偏低，小费成为了从业人员收入的一部分，付小费也渐渐成为了习惯和默契。在美国的饭店里早餐过后要在桌子上放1-2美元，早晨离开客房也需在床头柜上放至少1美元，而且最好是纸币。在墨西哥，付小费与收小费被视为一种感谢与感激的行为。在泰国，与大象或人妖照相，也必须付上小费。
其实，这就是一种约定俗成。在那种文化氛围里，你也会很自然地得到感染，也入乡随俗。几个月前，遇见一朋友，看到他头发理得很短，一问，说是要去美国3个月，因为听说美国理发挺贵，还要收小费。可是几个月回来后，他有了改变，春节在饭店吃年夜饭，当看到不能回家团圆的服务员，临走时还动了“恻隐之心”，好像不付小费已不习惯。
可惜的是，我们国内流行的是折扣文化，这里所说的折扣是指商家的“被折扣”，消费者常常为了一种心理安慰或为了面子要求打折，反而会助推虚高标价。没有什么是不可以有折扣的，打折已成为了一种手段，如果对饭店的服务不满意，常见的解决方法是要求打折，折扣文化的本质是“既要服务好又要花钱少”，可想而知，在这样的服务文化氛围中推行小费是何等的难！
五、如何看待这个具有文化背景的行业规范
不妨从以下几个点加以认知：
1．每一次付小费的行为可以被视作：
这只是消费行为习惯，是对所提供服务的认可并鼓励；这是尊重劳动的表示，也是尊重行规，按照行业惯例行事。反之，如果客人没有付小费，只能视作他忘记或疏忽了，当作他不了解这种文化，没有这种习惯而已。毕竟，客人来自四面八方，来自不同阶层，“客人是上帝，是我们的衣食父母”，不能忘了这也是饭店业的行规和共识！
2．小费不能与劳动价值等值
它只是劳动报酬之外的微小收入，不等同于客人所购买的消费产品的价值，它就是一个习惯和行规。对此，客人与服务员双方都应该明白。作为客人不能认为，“我不是已经付了房费、餐费了嘛，怎么还要附加收费呀？”另一方面，作为员工不应认为，“我为你做了那么多事情，浪费了那么多时间，才给这么点小费”，于是就给客人脸色看……
3．小费与按比例收取的服务费有本质的不同
要知道，在国内印在价目表上的15%的“服务费”是作为饭店营业收入组成部分的，一般是要纳税的，这个钱也不是转发给员工的，所以不要错误地与小费联系起来。
曾经有位客人抱怨，他在高星级饭店的餐厅经常为额外的10%-15%的服务费“买单”，但却没有得到应有的服务。如一次要求服务员换个盘子，15分钟后才来换。其实，他不了解“服务费”与小费的差别。但是，抛开其它因素，设想一下，假如有小费，换句话说如果把激励机制引入到了员工身上，那么服务怠慢的现象还会多吗？
4．付小费不是“为优质服务买单”
如果认为是为优质服务买单，那是否等于不付小费的客人就不应该得到优质的服务了？其实，在饭店业“来的都是客”，不管客人给与不给小费都应该得到应有的服务，这也是行规！要正确地理解服务文化。
5．小费在于小
不应指望每天都有入帐，也不要嫌弃客人给的少，好像在“打发叫花子”，更不是利用客人的“同情心”。小费可以积少成多，如果清扫客房每月可得到千元左右的额外收入，也是可观的，员工的主要收入还应靠饭店创造的经济效益。
6．付与不付完全应该由客人自己决定
“给与索要”二者性质完全不同！索要具有乞讨的性质，小费制度必须建立在顾客满意的基础上，因此，不能暗示客人或服务怠慢，或鄙视客人！小费制度的实施不可偏离服务的宗旨。
如果将小费视作对劳动及服务价值的认可，对员工劳动的赞许，那么收取小费就不再是见不得人的事情了，也不应看成是一种不正当的灰色收入！
六、小费虽小实施难度不小
对于推行小费制度，大多饭店经营者及员工是持欢迎态度的，但是实施起来却有不小的难度：“为什么要给”？“给不起”、“不愿意给”等想法还困扰着我们。造成这种状况的原因是多方面的。
1．缺少文化土壤与社会基础
由于进入商品经济时代不久，我们对服务价值的认知还存在缺失，从而容易造成对服务或服务行业规范的漠视。最突出的是，消费者协会往往从保护客人利益的角度出发向行业规范发起挑战，甚至过度维权。比如，大力支持消费者“自带酒水”，反对“12点钟退房”等等，把“暴利”的帽子强加于业已形成的行规，恰恰反映了我们消费观的不成熟，应该懂得行业规范的制定是有其内在规律和依据的，不能简单当成霸王条款。
2．存在认识误区
多年的教育认为，“收取小费是不光荣的，是灰色收入，应该靠诚实劳动获得报酬”，甚至还有认为“小费会助长社会风气败坏”；还有一种担忧是，本来饭店就被认为是“高消费”场所，如果再收小费，肯定会降低饭店的竞争力，会把客人推向社会餐饮以及不收小费的场所。
一些顾虑来自饭店业内：“现在员工流动快，服务跟不上，若再推行小费，客人感觉肯定不好。”
还有担心因此产生一系列管理问题。比如，暗示客人、主动索要、服务怠慢等行为难以控制。如果员工之间为了小费抢着为有小费的客人服务，是否产生矛盾，不利于管理，也会损坏饭店形象。
3．承受能力制约
不少消费者还没有富裕到那种程度，在强调“性价比”的消费环境里，付小费还被认为是一种“慷慨解囊”。另外，“打折文化”其根源还是经济承受能力有限，受此影响，要付出小费确实不易。
在国内饭店客源结构中，会议团体消费占据了相当比例，企业和政府出差人员并没有“其它出差补助”用于小费，他们为公家来开会，很难愿意自己掏腰包付小费，这也为客观现实。
4．人的素质还有差距
小费行为也是对宾客和服务人员素质的一种考验，关系到自觉与否以及不规范行为的自我约束等方面。
七、推行有难度，但实施方法也不少
如何让消费者接受小费，不是一件容易的事，但是可以分步骤、分地区、分项目地推行。
首先是要重视服务文化的培育，把改变社会认知放在首位。小费行规的推行必须理念先行，要努力培育信任、尊重、理解以及感恩的服务与消费文化。而改变观念需要积极的宣传与引导，形成社会共识与氛围。新闻媒体必需积极介入，开展大讨论，引导正确的价值观。在舆论支持和营造氛围方面，应从扶持第三产业发展的高度加以重视，积极创造环境为服务业的小费松绑。要重视培育宽容、和谐、感恩的消费心态，引导对服务价值的认可，对劳动者的尊重。消费者协会应该有认识转变，必需尊重行规，从有利于服务行业发展的角度多加思考和理解。
其次，必须要有政府、协会、企业的三方联动！仅仅依靠某家饭店企业，或依靠饭店行业自身来解决这一问题是不现实的，应该明确推动主体，发展旅游离不开政府主导型的发展战略，政府应该在政策上为小费松绑，应该从不赞成、不鼓励向承认存在、积极认可、鼓励支持转变，旅游质检机构要加强监管。
同时，饭店业协会要肩负起行业自律、促进品质提升的职责，积极组织行业交流，积极与政府部门、媒体以及消费者协会等进行沟通。还应该借鉴国外的行业规范，学习成熟的经验做法，建立完善应有的行业行为规则。
消费者协会应积极配合，坚持正面引导，促进文明消费、透明消费，监督不规范的行业行为。饭店企业有责任大力提高宾客满意度，加强培训，提高员工素质。企业内部要建章立制，明确禁与行，严格杜绝不规范行为。
再者，可以采取有效的方法加以引导。国人旅行到了国外都会乖乖地遵循规则，很是自觉，而老外进入中国也会被改变习惯。看来不愁没有解决的方法！许多情况下，不是客人不愿意付小费，关键是我们的引导不到位！
至于给多少、什么项目给、小费怎么分给二线员工、行李员会争抢客人等等，不需要我们来担心，企业自有办法。尽管初始阶段行业内部可能缺少经验，但是，万事开头难，不能因噎而废食，国外也不乏成熟的经验与做法可借鉴，关键在管理。无论采用“平均分配制度”还是“自拿自得制度”，饭店管理者不缺解决的智慧，还有行业协会能发挥作用。
在收取方法上，一些企业已经开始了积极的探索。例如，某集团旗下的一家饭店实施了“店内小费激励制度”，非常值得推广！他们的做法是：先在总台向客人廉价推介饭店自制的内部“硬币”，每套10元钱，以1∶10的比例卖给客人，即客人付10元钱可以换购100元的饭店“硬币”。并告知客人，在店内他可以将此“硬币”作为小费使用，奖励那些他满意的员工。如果员工获得“硬币”，则可以在饭店财务部门换得奖金。客人将信将疑，但最后发现，出现在他们眼前的微笑多了，有求必应和高效服务屡见不鲜……甚至当一些客人“硬币”不够用时，就直接付了现金……
其实，营造小费的服务环境氛围并不难，根据需要，餐厅可有立牌：“本餐厅不谢绝小费”，“本餐厅谢绝5元以上的小费”，并配以卡通图画，形象生动。也可以设立“小费投币箱”，类似银行柜台上的“爱心捐献箱”，既方便了客人又避免了尴尬；在前台或餐厅结帐台，设有“小费零钱兑换处”，既是固定场合收取也是一种提醒方式。另外，还可以通过导游提醒或者与会务组沟通等方式推行。
推行小费还可以分区域、分层次实施。可先在沿海地区、发达地区率先实施，可先在高档次饭店的部分区域或高端项目中推行。推行的好坏，关键在引导，关键在服务要物有所值，而且要坚决杜绝索要、暗示等不规范行为。
八、应该对行业小费制度的可行性加以研究
旅游专家研究报告称，当城市人均GDP超过5000美元时，就可进入休闲旅游时代，或者出境旅游成为可能。那么请问，当人均GDP或家庭可支配收入达到什么标准时，具备实施小费制度的条件？公务会议可否列支一定比例的额外费用用于小费等等问题，都希望有专家能够加以研究。
有理由相信，随着国内收入及消费水平的提高，饭店业收取小费的条件会变得更加成熟，随着越来越多的海归青年回到国内，消费观念及环境会有新的变化，这种时代的到来已经不远。不过现在，由于客观原因，大家还不能付小费的话，那就在每次被服务之后，试着多说几声“谢谢！”
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