一天，孔子的弟子子禽向子贡问道：“老师到了一个国家，一定得知这个国家的政事。这是打听得来的，还是人家主动告诉他的呢？”子贡说：“老师是用温和、善良、恭谨、节俭、谦逊取得的。老师获取的方法，大概与他人求取的方法是有所区别的吧？”
“温、良、恭、俭、让”勾勒出一幅关于孔子的素描，描绘出孔子的风度、性格及修养。这样的素养可以吸引国君们主动与孔子交流政事，这样的素养在今日之饭店服务中又将发挥怎样的作用，有着她怎样的时代意义，应该如何做？
首先回归饭店行业的本质，什么最可贵，什么要素最为吸引人？
在饭店中，涌动的人潮把各自的信仰爱好、风俗习惯、多元文化带到异地，又把他乡的人文风情、地域文化带回家。很明显，饭店成为文化交流、文明展现、思想碰触的集散地。饭店的功能不仅仅是住宿、吃饭，还是一种精神上的享受，一种体验，一种生活方式。
体验、生活方式可以通过很多方面来承载，饭店的建筑风格、硬件配备，饭店的管理体系建设云云。硬件上的投入都可以“金钱”来实现，管理体系的理论架构及建设亦大同小异。然有一点，人心无限，其大无外，其小无内。小到一个瞬间、一个小心思的变化，任何外人都无法臆测。大又大到人心可以囊括天地。恰恰因为人心无限，所以人心最珍贵，人情味最有价值，让人心动和珍惜。当宾客旅途疲惫，公务繁忙，风尘仆仆地奔着饭店而来，一条香巾，一杯热茶，一声问候，一个微笑，回眸的眼神，成为饭店中最美的镜头。宾客的心随之而松软，那一瞬间，他感受到了舒心和惬意。有意思的是，大脑会选择性地帮你记起这种微小，却能体贴到灵魂深处的温暖，让客人品鉴到服务柔性之美。语音语调柔和舒适，侧身避让、鞠躬、亲切致意，每个转身之间的温良、谦恭、礼让尽情彰显，完美演绎，演绎着服务的柔性之美，恰是富有“温、良、恭、俭、让”品质的员工队伍，展示着其独有的风骨、神韵与柔美。这一切表现在员工的“言、行、举、止、音、容、笑、貌”。
一、温，和颜悦色，温暖悦客——彰表服务柔性之美的起点
悦客，使客人感到高兴、温暖。
这是服务的追求，是饭店长足发展的金钥匙。内心之有深爱者必有愉色，有愉色，必有和气，有和气，必有婉容。有婉容方有温润而泽、温暖格调，柔美风姿。在悦客方面，温柔具有无限的力量，有具体的载体。语言、表情、肢体行为处处展示。语音语调甜美、适中，微笑最有力量，所向无敌。那一低头的温柔，笑意弥漫，安然恬淡。洋溢着果敢，奔放着自信，如沐春风，沁心芬芳。
说到笑，健康的肌肤，可称之为幸福笑肌，散发着柔细光泽，似一股芳香沁人心脾。充满着笑意的眼睛，闪烁着灵魂与生机，似一泓秋水涤荡人心。自然笑面，脸颊霞光荡漾，如同盛开在脸庞的蓓蕾。上扬笑唇，明朗的唇色瞬间提亮脸颊，如阳光般温暖人心。
一切笑容和快乐源于自信。笑容不仅悦客，带给自己的亦是源源不断的信心。不要小看一个小小的微笑，这世上每一个事件都会导致另外一个事件，不论你做什么，任何你所做的，那个结果都将会永远继续下去。即使一个很小的行为——你对某一个人微笑，你也会改变了整个服务，整个存在的品质，因为那个微笑将会决定很多事情。
服务的美缘于内心的爱，缘于一份深情，一个个小小细节。一封封小小信函承载着温暖深情。
愈是在电子信息化、工具化、物质化的时代，愈是传统的、朴实的、真诚的服务方式愈受欢迎。东方儒家饭店集团坚持推出信函问候服务，明确信函问候的对象，如曾投诉过的客人，向饭店提出过宝贵意见的客人，已离店的常住客等，一封小小信函，一份问候，一份祝福，承载着温暖深情，见其字，如见其员工，见其饭店，回忆起在饭店中的美好瞬间，而服务的柔性之美尽在其中。
二、良，善良、通透——为服务的柔性之美添几分灵动
通透表现在心性的通透，充分理解客人的需求。有一颗纯真、质朴的心，以诚相待，诚心诚意。
看到客人水果盘的苹果被吃光，而橙子却剩着，第二天配装果盘时就多配一个苹果；看到客人在泳池游泳时变了水道，立即将客人的水杯换个位置，客人停靠之时，接着就有一杯盛着深情的水等待在面前，那是何等的温馨惬意。小朋友住在客房中，将夜床礼品换成毛绒玩具，小朋友欢喜跳跃。将客人接机上车后，递上一块湿香巾洗尘等等。这一切都是服务品格的通透，员工有一颗热爱服务、热爱宾客的心，善良、晶莹。
灵动的服务缘于观察。从哪里观察？观察什么？从客人的行李物品观察，判断身份；从客人的生活习惯观察，判断喜好；从客人的兴趣爱好入手，寻求更多的同理心，拉近距离等等。
通透表现在时效。
如饭店制订礼宾迎宾、送客服务10步曲，对该岗位的32项服务内容进行量化：到现场为客人取遗留物品3分钟；为客人送传真、信件、物品等时间为3分钟，提供出租车提示卡服务15秒钟等等，客人感觉到的是灵动的服务，被重视的温馨。
通透表现在更加方便、快捷、简单的服务方式，不要时刻考验客人的智商。
客房的总电源关后，可是台灯、走廊的灯却还亮着，走廊的灯关掉后，台灯的开关却找不到，找到客房中心才得知台灯上的某个不起眼的装饰品即为灯的开关，客人甚是不满，所以通透就是带给客人最大的简单和方便。若是硬件已经配备，就要从客人的角度考虑，做好提示和说明。举一反三，从客人体验的角度，对所有的服务设施、服务流程逐一排查，对需要考验客人智商之硬件、流程一一警戒，消除。
通过一张小小说明卡，一键通服务热线，一站式服务，退房推出免查房，入住推出快速入住绿色通道计划等等，将最大的方便、简单、快捷让给客人，这就是通透的服务，即为良。
三、恭，端庄恭敬——彰表服务柔性之美的风骨所在
临之以庄则敬。先有临之以庄，再有恭敬心的产生。
在《礼记·曲礼上》，有这样的表述和要求：
坐必安，执尔颜。
坐要安稳，不要东摇西晃，保持容颜，不要倦怠。
毋侧听——不要侧着耳朵偷听；侧着耳朵喻听，让人感觉畏畏缩缩，龌龊；
毋皦应——不要高声喊叫；
毋淫视——不要东张西望，东方西望让人感觉心神不定；
毋怠荒——不要散漫放纵，懒洋洋，打着哈欠，伸个懒腰，都会给人感觉散慢；
游毋倨——行走时不要摆出傲慢的样子。一般在饭店公共场所行走，要求要小步快走，小碎步，不能跑起来，给客人一种慌张的感觉，也不要迈着四方步，跨步前行，就会让人感觉到傲慢。
立毋跛——站立时不要偏斜，不要弯腰驼背，收腹、挺胸、立腰，神闲气定；
坐毋箕——坐时不要两腿伸直像个畚箕，不礼貌，更不优雅。
这一切就是临之以庄，端庄大方，容貌庄严，使人心生敬心。
山东大厦观光电梯前的“礼仪司梯老翁”，身着庄重的唐装，满头华发，彬彬有礼，此为临之以庄。
上海波特曼·丽嘉酒店的洗手间中有这样一组服务镜头。在你洗手之后，抬头，准备找擦手纸的瞬间，马上有人快步行进，快速递一香巾。就在瞬间，客人马上感到饭店的员工很是在乎我，你看她快步行进，看似有点着急，为了更快的满足客人的需求而着急，客人深深感觉到了尊重、敬重，而这样的行为本身就是满满的恭敬。
山东青岛海景花园酒店的员工一直奉行鞠躬礼，酒店在迎宾及招呼客人时的鞠躬礼为30-45度，然在送别客人时，却深深鞠躬90度，在该饭店的价值体系中，送客比迎客更重要。就在员工弯腰、低头的那一瞬间，抬头的笑意相盈，被重视、尊重之感洋溢弥漫。
见到客人起身迎接、礼貌招呼，再办理业务。一个起身的动作就是恭敬之心。听客人讲话，不要打岔，等客人讲完再回答，但要细语“是这样的、明白，理解，嗯”这般的言词来随声附和，点头致意，目光注视，这样的举止同样在彰表着恭敬之心。因以恭敬，形成了服务柔性之美的独有风骨。
四、俭，俭以养德，尊敬与物——使服务的柔性之美更加厚重、有力
俭，节制也，俭以养德。
不生贪婪之心，不作非分之想，禁住诱惑，安分守己。
俭还是尊敬与物。
尊重每一件物品的价值，每一滴水，每一度电。每一个办公用品，每一件操作工具，这一切或者是大自然神奇造化之物，或者是别人辛勤劳作之物，均应以尊敬心待之，节俭慎用。节俭就会爱惜，爱惜就会使其产生更大的价值。这些价值在饭店中就是纯利润。
五、让，辞让谦逊，亦是化解——承载服务柔性之美的基石
凡与客人者，每门让于客。——《礼记·曲礼上》
同客人一道进门，经过每道门时都要请客人先进。辞让之心，礼之端也。服务的柔美表示在礼让的每一个细节，一句“您先请”，使人倍感和美。
让还是化解。
正确面对、理解、支持客人的需求。化解不满意，客人期望更多的满足，更超值的服务，所以，凡是客人提出来的要求，就全力以赴，建立起服务机制。如调整海景房、向阳房，在饭店有房的情况下，尽量满足。客人总是对的，不要轻易说不。服务柔美因为谦让而更亲切，也恰恰是因为谦让、化解，使得服务柔性之美的彰表富有根基。
六、机制建设，氛围营造，人性化，使得“温、良、恭、俭、让”在在处处，服务的柔美在在处处
1、营造氛围
入其国，其教可知也。入其饭店，其饭店氛围、员工素养同样可知。
东方儒家饭店集团在成员饭店推广管理人员迎接员工上下班的仪式。鞠躬、点头、欢迎、温文尔雅，员工就有意识的回礼、微笑，体会到被尊重，带着好心情开始一天的工作。在员工活动区域，随处都有自醒镜，提醒员工时刻检查自己的仪容仪表，精神处在最佳状态，而同时又配备简单的修容、补妆的用品，如梳子、啫喱水等。
青岛海景花园饭店推出管理人员为员工办实事的实施计划，员工被温暖，心中有爱，才有优雅，才有温、良、恭、俭、让。
2、建立机制
关于员工礼仪的具体训练和培训、检查、督导机制。完善的顾客意见收集制度、客人意见的快速反馈机制，服务明星的评选及表彰机制，强化正向行为等，从制度及机制的层面，为“温、良、恭、俭、让”提供支撑和保障。
3、懂得左手温暖右手，给员工的情绪一个出口
从更加人性化的角度，关注人心与人性，对于员工的负面情绪，不要压抑，要舒缓、调节、放松。将员工的娱乐设施、图书室、阅览室、乒乓球室、微机室、KTV等硬件设施齐全，同时，鼓励员工反映问题，通过员工沟通会、座谈会、总经理会见日等多种形式，对员工的委屈、抱怨表示理解，认真倾听。给员工的情绪一个出口，在员工宣泄、抱怨的同时，能够解决的立说立行，做出承诺，付诸行动，不能解决的，同样鼓励员工讲出来，在讲出来这个过程中，员工将会释放掉很多压力，希望得到饭店管理层更多的关注和理解。这种有效的释放使得员工轻装上阵，心平气和，才有“温、良、恭、俭、让”。
“温、良、恭、俭、让”不仅能够彰表服务柔性之美，“温”还是涉世的表情；“良”是做人的境界；“恭”是处世的姿态；“俭”是行事的规为；“让”是别样人生的胸襟和情怀。人生百态，我们可以作出多种选择，选择怎样的表情、心情、原则、态度与我们同行，选择以怎样的姿态来欢度此生，夫子以温、良、恭、俭、让以得之，我们也愿意选择、秉承此道。笃行而不倦。以“温良恭俭让”之神韵言行，燕乐嘉宾之心，彰表服务柔性之美。
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