星评工作对于引导中国饭店业品牌化、专业化、国际化发展潮流，持续提高中国饭店业的发展水准和发展素质，增强中国饭店业的综合竞争能力，是一项对中国旅游事业的发展能够产生持续促进作用的“金钥匙”工程。对于具体的星评工作，谨以参与学习的身份对星评工作作一点体会和心得的整理。
一、星评员的工作定位
星评工作不应视作一种单向的行政性、检查性和评比性的工作，更应是作为星评员与迎评饭店之间，饭店与饭店之间相互学习、相互促进、相互提高的一种机会和一个过程。
作为一种常人可以触摸的心理，迎评饭店都希望和喜欢能够顺顺利利地通过星级评定并挂上金灿灿的几颗星，而作为星评员也希望看到受评饭店各方面都是规范标准有序，能够开开心心为受评饭店打上一个高分。但星评工作绝不能以皆大欢喜为工作标准，星评是一种水准的体现，素质的体现，形象的体现，是一种标杆、标准、榜样的树立，更代表一种发展趋势和引导方向，主管部门很关注，整个行业很关注，社会也很关注，星评工作必须要公开、规范、透明、专业，评定过程也必须经得起检验。
在星评过程中，一个星评员的作用也不仅仅是要从标准的角度去发现问题，更重要地是要从专业的角度与饭店一起探讨解决问题的办法，这才是专业的体现，素质的体现和责任的体现。
二、如何提升星评工作的社会公信力和投资导向性
在评定过程中，关于消防、安全、卫生、环保等检查内容，我们相信对口的政府管理部门应该比星评员会更规范、标准、专业和权威，因此在这些检查项目中如何协调相关政府部门的力量以合适的方式参与星评过程，对受评饭店而言，会更有信服力；对星评员而言，评定可以更到位、更专业。
另外一个饭店产品的形成是一个系统工程，从战略布局、项目选址、投资分析、资金安排、产品定位、市场定位、功能布局、建筑设计、装修设计、文化设计以及投入运营，都是相互关联、相互影响的环节，那一个环节不到位，都会对一个饭店产品留下硬伤。可以这么说，投资的专业性、建筑和设计的专业性、管理的专业性和服务的专业性才能打造和成就一个专业的、成功的饭店产品。
星评标准指导着我们整个星评活动，从星评标准来看，更多地是从饭店经营的角度，从饭店的设施设备以及提供服务与消费体验的品质角度来设计考量指标，这对于硬件的系统化、服务的标准化、管理的规范化都是一种国家标准和行业标准的导向。但是如果再能从一个饭店投资者的视角来加深对一个饭店产品的认识，评定工作可能会更科学，星评的意义可能会更深远。饭店投资者会更加关注产业动态，规划饭店产品的战略布局，考虑城市背景和客源支持，深入投资分析，全程跟踪饭店定位、设计、建设以及经营团队的选择和组合，会更加关注投入和产出，除了经营者所着重的平均出租率、平均房价以及GOP等经营指标，业主还会考虑资产负债率、净资产收益率等一些财务指标，同时也是为了促进饭店资产的保值增值，也会筹划进行一些品牌运作和资本运作举措。
既然星评的一个宏观目标是促进中国饭店业的健康有序和可持续地繁荣发展，那么饭店业主关心的问题就不应游离在星评活动之外。因此建议星评委在组织星评工作中，既能从专业和标准的角度来组织星评工作，也能从投资的角度增加星评工作效果的科学性和持续性。
三、星评工作的难点
高星级饭店的星评工作有几个抓手，包括饭店的专业度、舒适度、豪华度、文化度、智能度、生态度、安全度等等。但这些检查项目更多地要靠星评员感性体验来进行判断，这就存在一个尺度把握问题。
1、如何把握点与面的关系，检查行为分地点、时点，特别是访查规范检查发现的许多是卡在检查时点上的问题。我们再三强调要保持服务质量的一贯性和稳定性，但有些问题的出现存在偶发性、特殊性或者巧合性，在偶然的检查中碰巧发现，以此来断定服务品质显然过于武断，但如何评价确实存在一个尺度的把握问题。
2、对于选择项目，星评标准列了74项，星级评定有项目数的要求。但在具体操作中，出现了一个现象，就是一些饭店为了达标存在凑项的现象，甚至是临时摆设。许多选择项目饭店是配备了，但档次如何，品质如何，使用效率如何，效益如何，顾客反映如何，标准在这方面没有进行细化。我们认为，质量应该比数量重要。
3、在星评标准中，有一些“及时”、“先进”、“正确”、“高效”、“优质”、“低噪音”等等一些感性描述，尽管为此制订出配套的量化评定指标难度较大，但最好能出台一个参考标准，星评员可以据此掌握一个尺度。
4、星级饭店访查规范要求除了总体达标率要达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也要求达到各星级相应达标率。如其中任何一个大项达不到规定要求，视为未达标。在实际操作中，特别是在白金五星，最低达标率为98%，而在几个大项中特别像“其他服务”，由于本身总分值不多，除非做到尽善尽美，否则要达到最低达标率难度很大。
5、评定标准对服务流程和服务质量进行较为详细的指标分别，但更多地是侧重于基础服务，应加大力度鼓励创新，推出个性化服务项目。如果一些饭店推出一些个性化服务项目，市场看好，顾客叫好，在行业里是出彩的，具有很好示范效应的，在评定中就应充分考虑，在分值和权重上也要充分体现。
6、如何在饭店建立长效机制，星级评定虽然有一个较长的周期，但总是一个阶段性的工作，如何保证在星评结束后饭店继续严格执行星级标准是一个值得关注的问题。如员工满意度调查和宾客满意度调查，就不应成为一种迎评的临时工作，而是成为饭店加强管理的一种长效举措。还有就是内部的持续性的标准检查，是否可以考虑发挥行业协会和饭店自身的作用，在饭店内部培训和发展一批星评员，定期培训，定期检查，通过外力和内力的结合建立一种长效机制。
7、如何界定那些是饭店的配套设施，在国内许多饭店都是一个综合性大型建筑群的构成部分，这些综合性建筑群包括了饭店、商业、会展设施、体育文化设施、休闲娱乐设施、停车场等等物业形态，在星级评定中，为了突出配套优势，往往把一些在具体经营中并非纳入饭店的配套设施在评定过程中列入。而对于一些饭店内出租承包的部位如精品店等，在检查中往往发现饭店在维修保养、清洁服务、商品质量、服务质量方面的监管是不到位的。
8、高星级饭店的环保、节能设计有时会与饭店的豪华度、功能度、舒适度产生影响。如环保材料的应用，中水系统的异味问题，节能灯具的感观效果问题，客房一次性用品的配备以及重复使用次数问题，餐厅一次性用品的提供。如何两者能够结合是最理想的，但为了突出一个目的而要影响另一个效果时，就需要进行权衡。
9、对于导向系统，许多饭店在款式、材质、图文上不尽相同，搞得各式各样、丰富多彩。星评标准要求是“实用、美观”，但是否应该考虑规范问题，特别是公共信息图形符号的规范应用。应用与否是一个问题，规范与否又是一个问题。
四、迎评饭店应关注的一些问题
1、注重公共空间的氛围营造问题，这一点国际品牌的饭店和本土品牌的饭店在公共空间的文化设计及氛围营造上还是有一些差距。
2、注重灯光的专业设计。有一些饭店的客房区域出于节能考虑采用了很多节能灯具，结果客房区的氛围搞成像一个写字楼。要解决这个问题，做好节能与美观之间的平衡，只能通过新科技的应用和专业的设计手法来进行处理。饭店有些区域需要追求艺术感，有些区域需要显现尊贵高雅，有些区域需要追求动感，要根据功能分区进行灯光的专业设计，在大堂及中厅和餐厅，灯具的艺术感和华丽感还是需要得到充分体现。要注重照明度和温馨度，实用性和装饰性的平衡，重点照明和间接照明，主光源和次光源，可调性光源和冷暖光、群体光源和单体光源的协调运用等等。饭店可以在灯光设计上充分利用直射、散射、反射等形式，充分运用明暗、强弱、轻重、升降、摇晃等各种手法，映衬实景，营造虚景，配合景观布置和氛围渲染，形成一个综合效果。
3、注重文化设计，但对文化艺术品的选择要掌握代表性、合适性、结合性、协调性和整体性的原则。
4、注重绿色氛围的营造，通过专业设计，在层次上，在高低上，在位置上，在品种搭配上，形成绿色、生态、自然、美观的内环境。在许多饭店发现有绿色植物的布置，但不够真实丰富，包括品种、层次、色彩上的搭配和协调不到位，在体现饭店生态化方面着力不够，缺少一种自然生态感染力的渲染。大堂和中厅的植物布置缺乏衔接和联系，布置很散，缺少感染力强、视觉冲击力大的花艺和植物，缺少色泽质感，缺少层次错落。过多的人工仿真植物布设，也达不到美学上的赏心悦目和嗅觉体验上的自然清新。假如饭店在这方面运以匠心，专业的设计将有助于营造饭店色彩丰满的环境及自然生态的和谐环境。
5、服务是人对人的价值提供活动，要求服务水准的一贯性在实际操作中存在一定的难度，检查中碰到的服务瑕疵可能存在一种偶然性，但也不可否认，会有一些制度漏洞和执行力问题存在，细节服务是经验积累的过程，是管理沉淀的结果，是培训到位的体现，是专业素养和服务意识不断提升的过程，是管理功底和管理能力不断成熟的体现。因此饭店要通过培训，把专业的管理理念深入到员工心中，并能注重培训效果，形成现实的执行力，保持高品质服务质量的稳定性和执行标准的一致性和一贯性。
6、饭店需要不断增加人性化、个性化、定制化服务的设计和提供能力，提高饭店的综合服务素质，敏锐地去捕捉和满足甚至超越高端商务客人不断提高的体验期望与消费需求。
7、由于用工成本压力的不断加大，许多饭店从经营业绩角度考虑加强了对人力成本控制，但在与一些饭店的员工访谈中了解到，人员配置的过于简减在一定程度上已对服务品质产生了影响。我们认可饭店从经营业绩角度考虑加强人力成本控制，但这种成本控制不能以降低服务品质为代价。因此从维护服务品质，从稳定团队，从饭店的持续经营，从提高员工满意度来考虑，饭店应权衡考虑岗位的设置和员工的配比问题。
8、好客之道，要一视同仁，要避免出现接待内外宾的服务差异问题。
9、注重外包区域的品质控制问题。许多饭店的餐厅都有外包现象，为保证饭店整体形象，对这些区域的品质控制非常必要。
10、在饭店中发现的一个普遍现象，员工都立足于“术业有专攻”，对交叉信息掌握不够，餐饮部门的员工不知道康乐部门的信息，客房部的员工不了解餐厅部的信息。饭店作为一个消费综合功能体，每一个员工都是饭店产品的推销者，一些基本知识信息需要了然在心，即使这些信息不是本部门的。
11、许多饭店的后台都是大片的空白，饭店管理当局可以考虑充分利用空间宣贯企业文化和经营理念，这种行为本身也能成为一种文化。
12、服务很大程度上取决于人，人就必须被适当的包装。高品质的饭店服务由高品质的专业人员提供，员工着装需要体现一种专业形象和美感体验，任何一个消费者，都希望在一个高星级饭店里看到着装新颖得体、典雅时尚、质地考究的一个职业群体，享受这种流动的人文景色。因此要注重员工工作服的款式和品质，体现一种专业形象、职业气质和美感体验。
13、在饭店的提示用语中，一些“警告”、“严禁”字样使用比较普遍，我们认为提示用语的出发点是友好提醒，在用语上可以更显人性化。
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