年纪大了，便容易怀旧。这也许是自然规律。

　　前几天协会在绍兴咸亨大酒店举办“饭店品质管理高级研讨班”，责无旁贷，我客串了一回主持人，与120多位来自全省各地的总经理和饭店高层管理人员一起讨论有关饭店品质管理的话题。研讨班请来了上海Portman Ritz-Carlton饭店的人力资源总监Mr. Lawrence讲课和主持研讨，我自然没有放弃与国际一流饭店公司“对话”的机会，认真听课做笔记。

　　对课堂笔记我一直很有自信。很多年前，我在南京金陵旅馆管理干部学院的课堂笔记还被当时的老板借去复印，并且受到了表扬。

　　毕竟是国际一流的饭店管理公司，Mr. Lawrence的讲课中很有些让人惊喜的收获。大概是去年，为了写一篇文章，我曾经打电话找上海的何建民教授，请教Ritz-Carlton质量管理理念中有关MR. BIV的表述，因为我曾在他的书中读到过。后来没有找到何教授，也就没有找到MR. BIV。这次通过Mr. Lawrence的讲课，我找到了，还得到了很好的阐述。

　　MR. BIV是Mistake（错误）、Rework（返工）、Breakdowns（损坏）、Inefficiencies（低效）和Variation（差异）的首字缩写，表示饭店工作环节中的过失和缺点，这些过失和缺点会导致饭店宾客满意度和员工满意度的下降。Ritz-Carlton饭店公司把这些过失和缺点形象地表述为MR. BIV（比夫先生），要求所有员工和管理人员在饭店工作过程中寻找和发现MR. BIV，并不断地改进和消灭这些缺点和过失。Each employee will continuously identify defects (MR.BIV) throughout the Hotel（每个员工都要在整个饭店不断寻找缺点——比夫先生）成为饭店员工基本服务信念和工作要求之一。

　　可以想象Ritz-Carlton的员工在找到一位MR. BIV的时候，会产生一种何等“喜悦”的心情，因为这是他们参与管理工作的成绩。也许，他们还会因此得到表彰。而当他们提出了改正缺点的方法的时候，他们会认为这不仅是自己的一种提高，也是饭店服务和管理的一种完善。能够让找到自己饭店“缺点”的员工沉浸在“喜悦”之中，或许这正是Ritz-Carlton饭店公司的高明之处和秘诀所在！

　　基于上面的理念，Ritz-Carlton提出了提高品质的三个步骤：

　　一、了解你的内部和外部客人的需求；

　　二、在第一时间做正确的事情（Do it right the first time）；

　　三、与缺陷告别（Say good-bye to MR. BIV）。

　　很可惜没有来得及把第一条的英文记下来，其中“内部客人”的概念已经为许多饭店管理者所熟知，已经无需赘述。但是第二条的英文却让我怦然心动。因为这是我曾经很熟悉的一句英文，触动了我记忆的神经。

　　应该是八年以前了。那时在送往迎来的间隙闲暇，我会开车到书店逛逛，享受“淘书”的乐趣。在杭大路的三联书店，看到了一本薄薄的小书，美国人克劳斯比（Philip B. Crosby）写的《零缺点的质量管理》。克劳斯比是一个企业家，曾经担任ITT公司的副总裁，后来开设了自己的公司。他写的书《质量不花钱》（港台翻译为《品管免费》）、《达成目标的艺术》和这本《零缺点的质量管理》都成了美国的畅销书，在管理界很有些名声和影响。

　　书的开头几句就打动了我：“质量是免费的，虽然它不是礼物（可以不劳而获），却是免费的。真正费钱的是不符合质量标准的事情——没有第一次就把事情做对。”

　　在“不流泪的质量管理”的标题下，克劳斯比提出了质量管理的四个定理：

　　定理一：质量合乎标准；

　　定理二：以防患于未然为质量管理制度；

　　定理三：工作标准必须是“零缺点”；

　　定理四：以“产品不符合标准的代价”衡量质量。

　　关于“质量合乎标准”，克劳斯比开宗明义的一句话就是“改善质量的基础，在于使每一个人都第一次就把事情做对（Do It Right the First Time，简称为DIRFT）。”

　　对照饭店管理的实践，我很理解“第一次就把事情做对”的重要意义。饭店服务的特点就是产品生产过程和销售过程的“同时性”，饭店的服务产品不能经过检验再销售。管理和服务每一个细节上的质量差错，都会伴随着服务产品直接到消费者——宾客的面前。如果我们不是“第一次就把事情做对”，我们销售给客人的“产品”很可能就是“次品”或“等外品”。而以全价买到“次品”后的顾客感受，恐怕每一个人都能够体会——何况，对饭店服务产品而言，“退货”也是不太可能的了。

　　闲话少叙，反正后来这本书成了我所在酒店管理人员的一份培训资料，酒店也开展了一项质量管理活动，名字就叫“零缺点质量管理活动”。当时我的说法是：也许“零缺点”是无法达到的，但我们值得为达到“零缺点”而努力。

　　这个质量管理活动是与营销活动相互配套的，还记得营销活动的名字是“浪漫夏日”活动。一次营销活动、一个质量管理活动、读一本好书（《零缺点的质量管理》）、写一篇体会文章被称为“四个一工程”，是当时开始流行的“建设学习型组织”的一次尝试，也为那个夏季带来了颇为热火的生意。

　　活动期间和活动以后，“Do It Right the First Time”这句英语被张贴在员工电梯的出口处，旁边还有一句英语就是“Do You Smile Today？”九十年代的饭店流行学习英语。

　　不管被翻译成“第一次就把事情做对”还是“在第一时间做正确的事情”，它本来的意思是一样的。正如不管写成“质量”还是“品质”，它的原文都是“Quality”。为了保证饭店宾客在第一时间买到“货真价实”的“正品”，我们必须“Do It Right The First Time”。

　　在那次饭店品质管理高级研讨班上，我自作主张地把饭店的“品质”解释为“品位”和“质地”，以此来说明品质管理在饭店管理中的重要性。在听了Mr. Lawrence的讲课之后，我以为Ritz-Carlton饭店公司正是在以他们的理念和行动，诠释着饭店的“品位”和“质地”。无论是“We are Ladies and Gentlemen, serving Ladies and Gentlemen”（我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女），还是“Smile—We are on stage”（微笑—因为我们在舞台上）和他们的 “Three Steps of Service”（服务三步骤），抑或是本文试图解释的“MR. BIV”和“Do It Right the First Time”。

　　Ritz-Carlton饭店公司曾经获得美国管理界的“奥斯卡”奖——马尔科姆•鲍德里奇国家品质奖（Malcolm Baldrige National Quality Award），至今被公司员工视作一种崇高的荣誉。在Mr. Lawrence的名片上也印有这一奖项的标志。我想，当一家饭店公司的员工能够把自己饭店在品质方面的荣誉引以自豪的时候，这家饭店公司才真正的值得自豪。

　　谨以此文与全省所有我认识的和不认识的饭店管理人员共勉。