[编者按]　　为有效地提升浙江省饭店业的饭店品质，并为全省会员饭店更好地解读《星级饭店访查规范》，迎接各级旅游星级饭店评定机构的检查，以高品质的饭店服务赢得社会、市场和宾客的高度认同，浙江省饭店业协会于7月15日—17日在绍兴咸亨大酒店举办饭店品质管理高级研讨班，各与会者在认真听取了首旅集团副总裁、首旅酒店管理公司总裁张润钢、省旅游局行业管理处副处长王建平、上海波特曼丽嘉酒店人力资源总监Mr. Lawrence Chi、泰达酒店管理有限公司首席运营官顾群等多位业内资深人士的讲课。与会者感慨良多，很多饭店老总就饭店品质管理的认识以及如何提升饭店服务品质等方面提出了自己的感言，现将部分发言刊发如下，并期待大家继续关注品质管理，提出宝贵建议。

陈耀产／慈溪中益商务酒店总经理

　　1、根据研讨会各位专家、老师的理论和观点，结合本人所从事8年多的饭店输出管理体会深深感到：饭店品质确实有赖于先天的优选和后天的培育两者有效结合。实际而言先天优选更为重要，许多问题后天是无法弥补和改变的，或是需要伤筋动骨付出很大代价也难以达到最佳效果的。

　　先天的优选有赖于充足的土地资源和自然环境；符合实际和定位的良好的专业设计策划；优质的工程质量和量身定做的资金保证，以至于投资方的远见卓识。而现实提供给职业经理人的事实则冷酷的多。作为职业经理人也好，管理方也罢，很多项目都是前期参与的，但往往也是土建结束后介入。投资方与管理方会在理念上和资金投入上产生碰撞、冲突、矛盾在所难免，往往难以达成高度一致，难以按照饭店品质要求去考虑硬件建设和投入上的问题，原因诸多。相信每个职业经理人也奋斗过、困惑过、甚至挣扎过，然而最终都会选择无奈中顺从投资方的意图行事。尽管特定情况下会达成某种妥协，但起码无法达到满意效果。因此作为优选似如选种，不能选择良种便无法使饭店的软硬件和谐统一，达到高品质的饭店产品（本人无意为职业经理人推卸应承担的责任）。

　　本人以为饭店品质与投资主体（业主）的矛盾短期内是无法解决的，那么如何改变这一现状，作为职业经理人该怎么做为佳？出路在哪？有何良策？这是协会可以考虑给职业经理人设计的重要课程之一。

　　2、饭店的高品质离不开服务，也就是出售的产品。创新也罢，创造也成，本人非常同意王建平先生关于“好的服务是靠设计出来”的理念，也就是说饭店的高品质是靠设计出来的。服务需要载体，饭店就是其承载物。客观而言，饭店从立项开始就存在着设计问题。在饭店整个建设、筹备、管理、经营过程中设计无处不在。好的设计有利于打造优质产品，问题的关键就是如何去设计，如何设计服务，如何设计出好的服务？在这方面作为管理者责任重大，我们将在饭店全面推行这一观点和理念，开展必要的讨论，要求各级管理人员都要有着职业需要的基本原则，把每项服务工作细致化，切实的设计好服务的环节和过程，以达到理想的效果。

　　3、好的服务来自于发现、了解、满足宾客的需求，包括潜在的需求，这就需要职业的敏感性和服务的灵活性。我们饭店提出的口号是“您满意，所以我快乐”。初衷是以客人被动式接受服务，即按照饭店提供的产品令客人满意，逐渐要求发现、了解宾客的潜在需求，一切以宾客满意为最高目标，用心去服务的层面。然而该理念要成为员工共同的行动仍有相当长的路要走，我们将不懈追求之。

　　4、饭店品质好坏最终由消费者——宾客说了算，他们理应是最终的评判者。问题是如何有效的利用此资源；采用何种方式获取真实的信息；途径和手段有哪些，值得管理者思索探求。实际管理中，现实交往中，真正愿为饭店进言的毕竟少之又少，国人的品行思想决定了鲜有人愿为此动脑筋提良策的。该如何充分的利用此资源，建立畅通的沟通管径的渠道，尽可能收集、吸取宾客的需求是提高完善饭店品质的有效途径，我们应在此方面有所建树和开拓。

王渝翔／宁波金港大酒店副总经理

　　首先，省饭店业协会有关领导提出的饭店品质管理、品质建设的概念，个人认为是一次饭店管理理念的思维突破。目前饭店管理中普遍缺乏对顾客满意度的调查、分析，重视程度很低，一般只是在宾客意见表中有具体投诉或反映时才给予关注解决。 在星级评定或复评时都有顾客满意率这一指标，但不一定准确，或虚假或短期为之，而事实上顾客满意度应该能较准确地反映出饭店的顾客群对这个饭店的品质认可度。

　　品质，品为三口。众口的评头论足才能体现你的品质，是你改进的最好参考依据，才能达到高的品质或是适合自己饭店的品质。

林钢／杭州银江宾馆副总经理

　　目前，最大的不足来自饭店管理者的观念，对品质及硬件建设基本可以说是没有概念，所谓“无知者无畏”，不专业，他们大都不是饭店管理的专家，都是半路出家。其次，许多饭店先天不足，后天很难进行改造，品质也很难得到提升。第三，饭店产品同质化严重，使各个饭店很难把握市场，只能随市场潮起潮落，所以，也不能自主的对品质管理进行掌控，往往随着经营压力而被迫妥协。我的建议可能尖锐些，就是“如果不把那些不适合经营本行业的饭店和管理者通过市场洗牌淘汰出去，饭店业整体的经营水准是不可能有质的飞跃的”，除此之外，都是小打小闹，于事无补。

　　对提高饭店的管理品质和服务品质还可以采取这些措施和方法：1、引入高科技元素，协助饭店服务，给顾客增加新鲜感。2、组织艺术、美术、时尚方面的高级培训班，饭店人应该提高自己这些方面的素质。否则，只能是个高级服务员。3、组织参观各级别有特色的饭店，引起思维碰撞。

董海英／椒江大酒店办公室主任

　　服务品质的好坏取决于员工的素质，员工的素质高低及其工作表现如何是饭店品质差异的体现。员工在一线岗位，最能感受到宾客的第一需求是什么，他们的工作过程也是宾客们在饭店体验的过程，感知体验品质服务的全过程是宾客决定是否再次光顾饭店的最终因素。因此饭店的管理者时刻要铭记给你的下属创造一个愉快的工作氛围是关键，如员工在工作中有失误的行为，也不要在他们工作岗位或工作的时候去批评，应等待下班了再单独找其谈话，讲究批评的方式，同样的语句，多鼓励少批评的效果不一，这样才不至于影响员工一天的工作情绪。

　　另外多数饭店员工在宾客投诉及帮助需处理时有依赖心理，很简单的一件事都会寻找上级来解决，久而久之，员工解决宾客的疑难问题的能力得不到提高，拖延了宾客期待解决的时间，也因此影响了饭店的服务品质。当然一定程度上也有饭店是否有一定权限授权给员工的关系。我十分认同某高星级老总说过的这样一句话“员工寻求上级解决问题的频次，可以确定员工培训是否合格的结果”，说得很有道理。其实饭店授权给员工，也是信任员工的一种方式，激励他们能够更加把本岗所遇到的宾客问题以最快的速度解决，在解决处理问题的同时，他们的业务水平会因此而不断得到提高，解决问题越多员工们就会慢慢地从中吸取经验，提高了解决处理问题的能力，实践比受训更加有效。

□□□／姓名、单位未注明

　　饭店建设品质不以个人的意志为转移，关键在人怎么去做。首先，在饭店从业人员的选择上。如今的饭店业发展很快，饭店越来越多，这就造成了员工的流失率很大，导致了员工供不应求，在人员招聘上，造成很多饭店根本没有选择员工的空间，员工素质参差不齐。

　　其次，在对饭店从业人员的培训上，正如上述所说，员工的素质参差不齐，导致在对员工培训上有一定的难度，很多素质低的员工根本没有积极性。因此，我认为：1、在员工的招聘上，要进行有选择的挑选，至少在提升饭店品质上不会有“扯后腿”的员工。 2、对员工和管理人员进行不断的培训，首先这些培训都是有利于提升饭店品质的培训。 3、对管理人员进行培训，再由各部门的培训员对其部门进行提升饭店品质的工作。 4、多与别的高星级饭店进行交流，学习对方先进的地方。建议饭店业协会成立饭店人才库，为整个浙江饭店业培养越来越多的优秀饭店人才。

陈凤／中信宁波国际大酒店质检部

　　通过这次研讨班，让我重新的接受到一个新的概念“品质”。了解“品质”的重要性，不仅仅是“质量”那样简单。要提高饭店的管理品质和服务品质，我认为：1、建立品质保障部门，而不是仅仅停留在质量检查这一阶段。2、完善品质保障系统，从个性化角度设计，改善对客服务的实现过程。3、创造新的产品时，充分的培养员工的应变能力、应变技巧，而不是早上同一方式不变的“问好”。4、在改造饭店时更多的溶入与饭店的特色、氛围相配套的产品，创造更好的消费氛围。

周可刚／宁波松兰山海景大酒店质训部经理

　　服务水平的高低这是饭店业一个永恒的话题，服务质量的好坏很大程度上决定一家饭店总体品质的好坏。我们海景都一直有着高度的热情、百般的信心在努力着，我们最基础的方式就是通过各种手段，各种形式的培训来实地操作，也通过了一系列有组织有计划的活动（例如，我们各种非传统的技能操作比武大赛，用实景、实效或通过一个艺术化的手段表现出来）。

　　在管理上，我们也相应的做了一定的文章，例如：来我们海景酒店的每一个超过100人以上的会议结束后，我们的各前后部门将由营销部门以及服务质量管理部门组织开综合反馈分析会议，并将会议的核心内容全面公开，并灌输到每一个直接相关和间接相关的部门和个人上去，从而为下一次的接待做好完善的服务。

　　这次由省饭店业协会组织并圆满完成的“全省饭店品质管理高级研讨班”，让我本人学习到非常“深”而又“精”的新理念，非常感谢协会各位人员以及相关人员的辛苦付出。对于这次的组织活动，我个人认为是一次非常有“品质”的活动，希望协会以及上级主管部门多多为我们创造更多、更好、更完善的机会，同时也希望各饭店以及各级主管部门以现有的“财富”来完成更多的财富。

吴李伟／诸暨海亮花园酒店总经办主任

　　现在的饭店有这样一个发展趋势——在硬件建设上相互攀比，片面强调豪华、金碧辉煌的一种意境，从而造成费用越来越高。这对于饭店的创利与正常运转带来较大的负面效应。

　　对饭店品质建设而言，需要强调的是创新（管理创新、服务创新），如何创新，怎样才能把创新意识再提升一个高度，是需要通过大量的实践来完善、证明的。协会的培训与研讨当然是一个途径，但更注重的是，协会的合理组织、经常性的交流、务实的培训、专业化的指导来进一步提高与巩固。