(接上期)
旅游管理部门接到贸易公司的投诉后，立即向饭店作进一步的了解，并要求饭店就贸易公司的投诉提出书面意见。饭店销售部接到旅游管理部门的要求后，对事件的经过作了详细的调查，并向旅游管理部门作出了答复。饭店认为，由于饭店在贸易公司预付房费时，已经明确告知贸易公司，假如贸易公司客人不按照约定前来住宿，饭店将扣除全额房费，贸易公司也已经表示同意。考虑到该贸易公司是饭店的常客，所以酌情予以减免违约金。从饭店提供的相关书面证据表明，饭店与贸易公司在“五一”黄金周有传真往来，对饭店客房的租赁达成了协议，但往来传真中没有对退房违约责任进行约定。旅游管理部门将调查情况向贸易公司核实，询问贸易公司是否与饭店达成退房违约金的口头协议，贸易公司矢口否认，并声称饭店收取贸易公司违约金不合法，是“霸王条款”所致；饭店扣除违约金，贸易公司难以接受，要求旅游管理部门责令饭店退还已经扣除的违约金。
面对饭店和贸易公司的各执一词，旅游管理部门就如何处理该纠纷召开了研讨例会。在研讨上有截然相反的两种观点。一种意见认为，饭店可以扣除贸易公司的违约金。其依据是，饭店和贸易公司有口头约定在先，既然贸易公司违反了合同约定，就必须承担违约责任，而且贸易公司的行为给饭店也造成了损失，饭店按照合同约定收取贸易公司的违约金行为并无不妥；另一种意见恰好相反，虽然饭店所称与贸易公司有口头约定，但由于未得到贸易公司的认可而缺乏说服力，单凭饭店的一面之词，就要贸易公司承担违约责任有悖公平原则，除非饭店有确凿的证据，证明其口头合同的确存在，或者贸易公司承认的确存在该口头约定，而且该口头合同的内容与饭店陈述的一致，饭店就必须将扣除的违约金退还贸易公司。当然，从严格意义上说，违约金的收取，必须以违约责任发生前的约定为基本条件，没有事先的约定，不应当收取违约金，而应当由违约方承担赔偿责任。
面对管理人员对处理该纠纷的不同观点，笔者以为，尽管由于缺乏相应的书面证据，此类纠纷变得较为棘手，但只要我们依照我国《合同法》等有关法律法规的规定，仍然可以探究其中的是非曲直，较为妥善地解决纠纷。
1、饭店与贸易公司的住宿合同合法有效
饭店与贸易公司在签订租赁饭店客房的整个过程中，双方法律地位平等，且经过充分的协商，达成了意思表示真实的租赁客房协议。不论是饭店与贸易公司的书面合同还是口头合同，均体现了饭店和贸易公司之间的真实意思，在此基础上成立的合同应当受法律保护，双方都必须严格遵守。任何一方擅自解除客房租赁合同，都必须承担由此而来的违约责任。
2、举证证明责任应当由饭店承担
在这起纠纷中，饭店和贸易公司之间对关于预订客房的书面合同约定没有任何异议，双方的分歧主要集中在饭店与贸易公司之间的口头约定是否存在；如果存在，该口头合同的具体内容是什么。假如饭店和贸易公司事先的确有过关于违约责任的口头协议，并已经提醒贸易公司注意，贸易公司就必须严格履行，即使这样的合同条款就是所谓的“霸王条款”，对贸易公司不公平，加重了贸易公司的违约责任，但贸易公司仍然必须接受。现在的问题是，饭店关于违约责任的陈述仅仅停留在口头，而贸易公司又拒不承认，要想解决这个问题，就涉及到对该口头合同的举证。根据民事诉讼法“谁主张谁举证”的基本原则，由于饭店主张已经和贸易公司达成违约责任承担的口头协议，且已经扣除了较大数额的违约金，贸易公司对此又提出了异议，举证责任应当有饭店承担。
尽管饭店必须承担举证责任的法律义务，但事实上要饭店来举证口头合同的存在及其内容，按照目前饭店销售的实际情况看，由于销售过程往往只有饭店和贸易公司的有关人员在场，没有录音等相关证据的证明，饭店无法取得令人信服的证据。即使饭店的其他员工做旁证，由于该员工和饭店有厉害关系，其证词的证明力也大打折扣，最后的结果经常是饭店举证不能。既然如此，饭店只能和贸易公司协商，要求贸易公司承担相应的违约责任，而不是擅自扣除贸易公司高额的违约金。
3、如何妥善处理该纠纷
在饭店无法举证曾经与贸易公司达成违约金协议的情况下，要想妥善处理与贸易公司之间的纠纷，我们必须更多地依据我国《民法》、《合同法》倡导的诚实信用原则，根据不同情形进行分别处理。
情形之一，虽然贸易公司擅自解除了租赁合同，临时取消了客房预订，但经过饭店的努力，贸易公司预订的客房被全部销售给了其他客人，由于贸易公司解除合同的行为并没有给饭店造成任何直接的经济损失，饭店在没有遭受损失的情况下，就不应当扣除贸易公司高额的违约金，而是将全额的房费返还给贸易公司。
情形之二，虽然预订客房时间是“五一”黄金周，但由于客房销售整体形势并不乐观，导致该饭店的客房开房率并不理想，贸易公司的预订的几间客房和饭店大部分客房均处于闲置状态。虽然是贸易公司违约在先，但由于缺乏事前违约责任的约定，饭店也没有足够的理由扣除贸易公司的违约金。至于说贸易公司的预订行为给饭店造成多大的损失，必须要饭店提供相应的证据，饭店将所销售的客房的房价减去相关的成本，计算出饭店应得的利润，以利润作为饭店的损失，本着诚信精神出发，要求贸易公司承担饭店的实际损失。
情形之三，假如在5月1日至4日饭店的销售形势非常乐观，即使有其他客人上门咨询，并希望租赁贸易公司预订的客房，而饭店宁可空置贸易公司曾经预订的客房，不愿出租给其他客人，饭店就存在人为扩大损失嫌疑。根据我国现有法律的规定，当合同一方当事人违约后，守约方必须采取积极的措施，防止损失的进一步扩大。守约方不采取措施，人为扩大的损失必须由他自己承担。如果饭店的经营符合上述条件，就不得要求贸易公司承担违约责任，尽管饭店的确承受了较大的损失。不过，按照正常情况看，饭店不会为了收取贸易公司的违约金，故意不出售可以出售的客房，人为地造成损失。
综上所述，似乎在各种情况下，饭店几乎都不可能向贸易公司索要高额赔偿。原因就在于，饭店希望得到高额的违约金，就必须有充分的证据证明，事先的确和贸易公司达成了关于违约金的合同，而饭店无法提供强有力的证明，根据法律规定，贸易公司不必承担赔偿经济损失的责任。当然，不论是何种情形，饭店都可以要求贸易公司承担必要的直接损失赔偿责任，即饭店在与贸易公司签订租赁合同过程中的合理支出，如联系业务支付的电话费、传真费等。
另外，在这起纠纷的协调处理中，假如饭店希望通过贸易公司支付赔偿金的方式挽回经济损失，饭店还必须向旅游管理部门和贸易公司提供5月1日至4日客观真实的房态表。因为饭店的房态表能说明饭店在此期间客房出租情况、贸易公司取消预订客房行为是否给饭店造成损失，以及造成何种程度的损失。假如说饭店不愿意出示房态表，其声称的权益受损就令人难以置信。最后，经旅游管理部门的协调，饭店扣除了2000元的经济损失，将30000元房费退还给了贸易公司，贸易公司对此结果表示满意。
4、处理该纠纷后的思考
从我国法律规定看，双方当事人可以签订书面合同、口头合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要签订的合同符合法律规定，双方当事人就合同主要条款达成一致，不论采取何种形式都受到我国法律的保护。问题的关键是，合同双方当事人在签订合同时，应当为日后可能出现的合同纠纷做好准备，不能因为图方便省事就不采用书面形式，导致取证困难。我们宁可相信，饭店销售人员和贸易公司的口头约定的确存在，但我们的推断并不能帮助饭店摆脱举证不能的困境。正由于饭店销售人员过于相信口头协议，导致饭店举证不能，就失去了向贸易公司收取违约金的机会。
在饭店与许多客户的合作中，都不同程度存在由于违约金约定不明造成纠纷，其中，以饭店与旅行社的合作纠纷最为典型。不论是饭店还是旅行社，在预订客房中，很少有旅行社或者饭店提出在租赁合同中增加违约责任条款，而等到一方违约时，我们经常听到的是守约的旅行社或饭店的抱怨，指责对方解除租赁合同过于随意，缺乏诚信，给对方造成经济损失后，又不愿承担赔偿责任。当旅行社向饭店预订后，饭店为旅行社安排了客房，旅行社往往是一个电话告诉饭店，旅游团取消了行程，预订的客房不需要，特别是有些旅行社在临近入住时才通知饭店取消预订，旅行社又不愿承担责任；当旅行社的导游按照旅行社与饭店的约定，带团前来住宿时，饭店告知旅行社，预订的客房已经被出售，旅行社十分被动，但又无可奈何。这些纠纷产生后，有关管理部门有时也是力不从心，究其根源，就是旅行社和饭店之间缺乏违约责任的书面约定。有关旅行社和饭店一味责怪管理部门处置不公，而不反思其自身行为存在的问题。
就饭店管理而言，假如饭店在制作销售客房合同时，没有设定一些书面的违约责任条款，仅凭销售人员与客户之间的“君子协定”，该销售合同就存在明显的缺陷，其危害性也不言而喻：正如上述案例中，只要贸易公司不承认有过口头约定，或者对口头约定的内容有分歧，举证责任方就面临举证不能的风险，纠纷产生后难以弥补合同损失。假如说饭店的销售合同中有违约责任的约定，贸易公司就必须无条件地承担违约责任。
就贸易公司而言，也必须从上述案例中吸取教训。假如饭店和贸易公司已经达成了没有入住也必须支付全额房费的书面协议，贸易公司必须按照合同约定承担责任。贸易公司没有和饭店达成承担违约责任的协议，并不表明贸易公司有什么高明之处，只能说明贸易公司合同意识淡漠。只要饭店和贸易公司有违约责任条款的约定，向贸易公司收取违约金也天经地义。
按照法律规定，即使饭店和贸易公司约定，只要贸易公司的客户没有按时入住，饭店将向贸易公司收取全额房费作为违约金。假如贸易公司觉得违约金过高，公司仍然难以承受的话，可以向法院提起要求降低违约金的主张。因为《合同法》第114条的规定，“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。”该规定对于收取过高违约金行为进行了一定的限制。当然，该饭店收取的违约金到底是否过高，应当由人民法院来裁决。
三、市内电话收费引起的纠纷
案例四 胡先生一直对各类信息服务台情有独钟，由于信息服务台收费较高，胡先生不愿意在家里拨打，在单位上班时工作繁忙，而且拨打也不方便。当地一家二星级饭店在召开开业五周年庆祝会期间，房费特别优惠，每天有十间客房只收取68元的房费。胡先生看到这个信息后大喜过望，立即前往和饭店签订了住宿合同。进入客房后，胡先生就开始了拨打信息服务台，一直持续了十几个小时，第二天中午十一时，胡先生结帐退房。由于饭店前台服务员的疏忽，只清查了客人使用长途电话的情况，而没有及时清查市内电话的使用情况，等饭店服务人员发现胡先生高达数百元的信息话费时，胡先生早就不知去向。过了几天，尝到甜头的胡先生利用饭店优惠措施尚未停止，再次来到饭店要求住宿，被服务员及时发现，服务员要求胡先生交纳上次未支付的市内电话费。胡先生承认上次的确长时间拨打了信息服务台，但拒绝支付电话费，理由是饭店不应当向他收取市内电话费。双方互不相让，胡先生向当地消费者协会投诉，要求消协妥善处理。
一般情况下，我国的旅游饭店，尤其是中高档旅游饭店，为客人提供免费的市内电话。只要客人入住旅游饭店，不论客人拨打多少次、使用了多长时间的市内电话，旅游饭店都免费提供，这在大多数客人心目中早已习以为常。近年来，由于民营资本看好饭店业的发展，许多企业家投资饭店业，使得饭店业的投资和建设规模不断扩大，高星级饭店的数量的也在不断增加，旅游饭店市场竞争也不断加剧，相比之下，旅游饭店的经营利润降低的趋势逐渐明显，旅游饭店为了确保一定的经营利润，饭店在经营中一方面增加销售的力度，力求取得规模效应，另一方面积极开展内部挖潜，开源节流，降低消耗。同时，全国各地都已经开通了各种类型的信息服务，信息台的收费比普通市内电话高出许多，一些客人往往利用饭店客房的电话拨打信息服务台，甚至还有一些恶意的消费者，如上述案例中的胡先生，信息服务电话费就成了饭店不小的开支。所以，一些饭店为了减轻电话费的负担，相继开始向客人收取市内电话费。
应当说，饭店向客人收取市内电话费本身没有错，因为客人在饭店拨打电话并不是免费的，饭店原本就必须向电信部门交纳电话费，这是一个客观的事实，只不过是饭店一直未向客人收取而已。饭店未向客人收取市内电话费，只是源于以前饭店竞争较小，房价居高不下，饭店有足够的利润空间支付这笔费用，只能看作是饭店向客人的让利行为。随着饭店经营形势的变化，饭店觉得难以承受市内电话费的负担，转而向客人收取市内电话费，也在情理之中。对于习惯于拨打免费市内电话的客人来说，需要一个逐渐适应的过程。
经过消费者协会的调解，双方达成了承担电话费用的协议：由胡先生承担信息服务台电话费用的三分之二，其余费用由饭店承担。虽然承担了部分费用，但饭店坚持认为，其实饭店根本就不应当承担这些费用，而应当由胡先生全额承担。鉴于在此纠纷中暴露出来的问题，饭店立即采取了相应的措施，防止此类纠纷的再次发生。
既然客人已经习惯不付市内电话费，为了减少饭店与客人之间的纠纷，旅游饭店必须主动解决两个问题：一是饭店向客人收取市内电话费，必须到当地物价管理部门备案，最好得到物价管理部门的审批同意。既然饭店要收取市内电话费，就相当于饭店增加了一个收费项目，要保证收费的合理性，饭店就必须向物价管理部门报批。在与客人发生纠纷时也有据可查，不至于十分被动。二是饭店得到物价管理同意其向客人收取市内电话费后，应当履行告知义务。在客人入住客房时，饭店前台服务员时应特别提醒客人，饭店经过有关部门的同意，将向客人收取市内电话费。只要饭店履行了告知义务，在客人退房就可以向他们收取市内电话费。
为了避免此类纠纷的发生，现在有些饭店采用了最为简单的办法，只要客人退房结算了电话费后，就切断该客房的电话。等下一位客人入住时，无法直接向外拨打长途和市内电话，客人需要拨打电话，就必须向饭店提出，饭店服务员乘机再次告知客人，解决饭店服务中存在的信息不对称的问题。
上述论述的十类饭店收费纠纷，较为集中地反映了当前旅游饭店收费纠纷的现状。只要旅游饭店按照法律法规的规定，在服务过程中严格执行国家和行业标准，就可以减少收费纠纷的发生。即使遇到个别极端蛮不讲理的客人，饭店应当坚持原则，维护自身的合法权益，甚至可以走上诉讼的维权之路。（全文完）
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