品质，在辞典中的解释是物品的质量，那么对于饭店而言无疑就是服务的质量，即饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度。然品质在饭店管理中另一层的含义则是品位和质量的融合，饭店引入品质管理，关键在于全面提升饭店服务的质量，而不仅仅为了追求专业、规范的服务，更多的通过精细管理来体现服务质量的完美。所谓的品质管理也就是饭店的全体员工和各个部门，把饭店作为一个整体，以尽可能满足顾客最基本生理需求为出发点，以提供最佳服务为目标，在深刻了解饭店主流顾客的生活环境及价值观的基础上，齐心协力，综合运用科学管理，专业技术和优质服务，全面满足主流顾客需求的活动，饭店籍此来彰显专业源于细节，品质源于真诚。那么如何来缔造一种宾客需要的服务，如何通过这种服务来提升饭店的品质，这是值得我们深思的问题。 《论语》有云：“从心所欲不逾矩。”而饭店实行品质管理的基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意便是服务质量标准。二者合一即品质管理就是在预测宾客需求的基础上，在不违背饭店制度的前提下，随性而动地满足宾客需求。
一、提高员工的服务素质，塑造产品的品质特性
饭店服务质量管理的任务涉及有形设施和无形服务两个方面，有形设施要求方便、舒适、安全，无形服务要求友谊、好客、相助，其中人是最关键的因素，因为服务是人做出来的，也即是服务质量的“活穴”。“顾客至上，宾至如归”是饭店必须遵循的服务宗旨。
1、充分认识优质服务的意义，树立良好的服务意识。培训员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，具有时刻准备为顾客服务的意识，要记住客人的每次呼唤，不是麻烦而是服务的机会，要善于抓住这样的机会，提供令客人满意的服务，在客人的CPU中留下美好的印象，吸引回头客，为饭店培养忠诚客户。
2、增强对服务和清洁工作的认知度，培养乐业敬业精神。服务和清洁是饭店不可缺少的工作，是劳务质量的重要组成部分。切忌认为服务工作是伺候人的事，认为“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”而心存不平或心怀不满，而应认识到服务是饭店工作的本质所在，从事服务清洁工作，只是社会分工不同，并无高低贵贱之分，要学会换位思考，正确对待，何况服务清洁工作是一项知识化、专业化的工作，也能行行出状元，获取“服务大师”等的桂冠荣耀。
3、通过饭店服务可以在人生的阶梯上盘旋而上。按马斯洛的需求层次理论，通过服务工作可以满足基本的生理需求和安全需求，在饭店这样多层次、多样化的人文环境中，为不同类型的客人提供服务、与众多的同仁共事，可以积累工作经验，培养人际交往能力，拓宽知识视野，丰富人生履历，为今后更高层次需求的谋取打下了结实的基础。
4、严以律己，努力做好每一项服务工作。饭店员工应有强烈的责任感，要爱一行、干一行、专一行，要自觉维护饭店的形象，要通过自己的优质服务，让客人认可赞美饭店，须知树誉千日，毁誉一时，要知饭店服务产品“10-1＝0”的道理，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立传播饭店的美好形象。
二、探寻客人的服务需求，延伸服务的品质内涵
为客人提供优质服务，是饭店服务质量管理的目标，对于不同的客人，优质服务的内涵不同，饭店的品质管理要求把工作的重点从“事后把关”转移到“事前预防”上来，通过对客人需求“深度”和“广度”的探测，做好服务质量的预控，提高服务的品质内涵。宾客对饭店优质服务的普遍需求大体可从以下五个方面来展示：
1、理解需求：客人希望饭店员工充分理解他们，从语言、心情、环境到脾气和性格，饭店员工必须用眼睛、耳朵、脑子，“旁敲侧击”在最短的时间里摸熟客人，从而有的放矢地提供服务。
2、诺需求：饭店为客人许下的诺言不只限于员工口头对客人的保证，饭店服务指南中所有的服务项目、餐厅内的菜单、各类促销宣传品、电梯内的饭店产品介绍、公共区域的各种指示牌等等，都是对客人的许诺，饭店均不能掉以轻心。如一家饭店在中秋节张贴的促销宣传海报，过节后一时疏忽没有取下，有客人入店消费，要求按海报上的优惠享受打折，饭店以节日已过为由不同意，结果争论和投诉就不可避免地发生了。那么饭店为什么就不能把这些小事做好呢？勿以事小而不为，关键在于制度上的疏漏和执行中的不力才造成了承诺兑现的不实。
3、时效需求：对于大多数的宾客而言，他们需要的首先是正确快捷的服务，对于“隔靴搔痒”的磨蹭服务仅有微笑和热情是远远不够的，这就需要员工具备预见的能力，凭借经验主动去发现客人的潜在需求。如客人在前台登记，手上架着一支烟，服务员就要递上烟缸。预见能力需要有经验员工的传授，更需要员工本人经营的积累。另外，在服务规范中对量化的标准，应当以明确的数量予以规定，并加强培训和监督。如办理住店与离店结帐手续、餐厅上菜的时间、工程部接到维修通知后赶到现场的时间，客房部员工整房的时间，对规范中每一个有明确时间规定的服务项目都应照办，而“首问责任制”则更能锦上添花。
4、个性需求：饭店宾客的需求呈多样性和多层性，个性需要无疑是位于需求的顶层部分，虽然此类客人的量不是非常大，但却最能体现饭店的品质。如曼谷东方饭店中最为人称道的“仆役长”按钮服务，客人靠这按钮，扣子掉了要缝，袜子破了要补，内裤皱了要烫，甚至半夜里假牙坏了要补，宠物饿了要吃等事，都立即有人过来服务。这样不仅使服务有了厚重的质感，更赢来了宾客良好的口碑。
宾客对服务的需求是无限的，我们只有通过延伸性的服务，“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到”来提高客人的满意度，物有所值，物有超值，饭店的品质也就显山露水了。
三、运用PDCA管理模式，打造饭店的品质棋盘
PDCA工作循环是世界各国在质量管理中普遍运用的一种方法，PDCA工作循环是指质量管理工作是一个不断循环的过程，它的特点是：循环不停地转动，每转动一周提高一步，每次循环都有新目标和内容，质量问题才能不断得到解决，饭店的服务品质才能不断地提高；大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环，大环是小环的母体和依据，小环则是大环的分解和保证。按其管理阶段可分为计划(Plan)、实施（Do）、检查(Check)和处理(Action)四个阶段。
1、计划阶段：评估现状，找出问题，分析原因，制定措施，饭店可以从劳务质量、设施质量等方面来测评现状：如服务方式是不是规范？服务技巧是不是熟练？服务项目是不是多样化？设施设备是否齐全、舒适和完好？菜食产品的生产质量如何?菜食是否有特色？菜食是否丰富多样等等？中国历来讲究美食，所谓“食比住重要”就是这个道理。再通过人、设备、材料、环境和方法找出存在的原因，并逐个加以评价分析，最后制定解决问题切实可行的措施。
2、实施阶段：按照制定的措施计划严格地去执行，不留有讨价还价的余地，特别是安全状况，作为宾客的“家外之家”，一定要做好风险预控工作，建立严格的安全保卫制度，制定针对性的安全措施，切实做好饭店的安全保卫工作，以保障宾客生命财产的安全。同时充分利用质量信息反馈系统，及时收集、保存各种原始记录，及时反馈执行中出现的各种情况。
3、检查阶段：检查执行情况，看是否达到了预期效果，如宾客到店、入住后，服务人员是否严格按规范规定的标准方法进行操作，为宾客提供优质服务？餐饮的服务是否既有特色又有规范，中西式菜食是否运用不同的服务方式，各种服务方式是否与菜食特色与民族文化特色相一致等？同时在检查时还要做到认真、客观、公正，公平，能如实地反映执行情况。
4、处理阶段：总结经验和教训，通过总结，把成功的经验纳入有关的标准规范制度中去，使质量改进的成果得到巩固和扩大。失败的教训也可作为一种收获，总结到标准化和规范化管理中去，以免重犯错误。同时把遗留问题转入下个循环，对在这一循环中没有解决的遗留问题，加以清理，并把它作为制定新的质量改进方法的依据，转到下一个PDCA循环的第一个阶段中去。如此循环往复，生生不息，不断改进，使饭店的服务质量不断趋于完美，所谓流水不腐，户枢不蠹，饭店的品质也就能芝麻开花节节高，更上一层楼。
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