伴随我国经济以及旅游业的持续稳定的高速增长，饭店业也正面临着新一轮的大发展的机遇，饭店业的竞争日趋激烈，员工素质以及人力资源管理水平必将成为饭店业发展成败的关键因素，面对大好的发展环境，很多饭店企业的发展却陷入困境，究其原因，人力资源已经成为限制饭店企业发展的瓶颈。
一、饭店企业人力资源管理困境
1、选人困境
在饭店业的发展历史中，人员的招募兴选拔曾是相对简单的一环，面对众多的求职者，饭店企业可以任意挑选适合企业需要的人员，并且这些员工都愿意留在饭店长期工作，然而今天的很多饭店企业却面临着“无人可选”的困境，主要表现为员工供给与需求之间的矛盾：
（1）饭店员工需求现状
数量上的绝对增长：一方面是现有饭店规模的扩张；另一方面是新建星级饭店特别是中高档新建饭店数量上的增长，导致饭店企业对人员数量需求的快速增长。
对员工素质的要求越来越高：为了满足饭店发展和市场竞争需要，现代饭店人员素质要求的提高不仅仅表现在对管理人员的要求。同样体现在对一线服务人员素质的高要求，饭店消费者日益成熟。对产品和服务的期望日益个性化，现代服务人员不再是只要吃苦耐劳就可以胜任了，需要具备现代服务意识。过硬的服务技能，高超的服务技巧，良好的团队合作能力。
（2）饭店员工供给现状
供给数量：从数量上来看，由于各地民工荒的出现，服务人员的供给不再像过去一样充足，特别是由于行业吸引力的下降，在劳动市场中，饭店服务员的求职者就业意愿最低的岗位之一，对服务人员素质要求的提高进一步加剧了数量上的相对短缺。由于饭店企业长期忽视员工的培养与激励，人员的供给就显得更加短缺。
供给质量：一线服务员的外部求职者中，旅游职业学校毕业的毕业生是重要来源之一，这部分人员的素质较高，通过进一步的培训可以满足饭店企业的需要，但往往由于数量上的不足，不得不聘用一些农村进城务工人员作为补充，这些人员大多文化程度与基本素质不高，使得服务员层面素质整体下降。高素质管理人员的供给状况要比一线员工的供给更为糟糕，有经验的高水平管理人员流动性过高，处于绝对的供不应求状态，后备力量又存在严重不足。管理人员的重要来源之一就是高等院校培养的旅游管理人才，截至2005年中国开办旅游管理专业的高等院校数量达到693所，在校生人数30多万人，博士，硕士层次齐全，应该说为饭店企业提供了足够的后备力量，然而一方面旅游专业毕业生中愿意到饭店企业工作的比例极低，一方面，饭店企业又对学校培养的学生不认可，结果是一方面大量的旅游专业学生失业，或者流向其他行业；一方面饭店企业又难以物色到合适的管理人才。这一现象需要引起企业界和教育界的足够重视。
2、留人困境
饭店企业面临外部供给的不足，留住现有人才就变的异常重要，然而饭店企业在留人方面也遭遇困境，主要表现为员工流动率过高。
饭店员工平均流动率在20%-30%左右，个别饭店企业员工流动率高达100%以上，远远超过全社会行业12.8%的平均流动率。而且饭店企业的员工流动还表现出以下特点：前台员工流动率高于后台员工；高素质员工流动率高于一般员工；相当比例的员工由饭店业流动到其他行业。前两个特点也存在与其他行业，向行业外流动则是饭店业的特色了，也进一步说明了饭店行业对人才吸引力的不断下降。
员工的流动率过高已经成为困扰饭店管理者的主要难题，因为员工流动率高的直接后果是企业成本的升高，与员工流动相关的成本决不仅仅是重新招聘和员工离职成本，至少还包括：岗位空缺成本，生产率下降成本，新员工培训成本。此外员工流动还会导致服务质量下降与不稳定的问题，会引起顾客不满，进而影响企业声誉；由于某些顾客对个别服务员的依赖以及饭店内部管理的缺陷，员工流动还会导致顾客和客户的流失，给企业带来无法估量的损失。由于饭店员工流动率高，使很多饭店企业不得不频繁的进行招聘，招聘工作已经成为很多饭店企业人力资源部门的最重要工作，对合理发挥人力资源管理部门的职能产生不良影响。总之，员工流失率过高对饭店企业的危害比我们直观能看到的还要大得多，必须引起业界的足够重视。
3、育人困境
面对外部人才供给不足，员工流失率过高的现状，如何通过有效的培训提高现有人员素质是企业缓解人才压力的重要手段。然而饭店企业在育人的环节上同样面临困境。培训还是不培训，如何培训等问题一直困扰着部分饭店企业。培训匮乏是饭店企业普遍存在的问题，其主要原因是许多饭店企业负责人对培训经费投入的不足，与外资饭店的差距较大。同时由于饭店企业的培训组织工作、培训需求分析、培训方法与人员选择等方面也存在诸多问题，导致培训的针对性差和效率低下的情况也很普遍。
4、用人困境
饭店在人员使用和激励方面同样存在问题，主要体现在以下几个方面：
（1）劳动力成本过高：近年饭店业的经济效益有所好转，但还远没有达到令人满意的水平，但同时饭店业的劳动力成本却居高不下。在美国和欧洲，客房数与员工数的比1986年就达到了1：1.43，当时中国的统计是1：1.52，近20年过去了，这一数值却达到了1：2.0535。如何降低劳动力成本，已经成为中国饭店业人力资源管理中急需解决的问题。
（2）员工的忠诚度与满意度偏低：饭店企业员工对企业的满意度与忠诚度都处于较低水平，其直接表现是流动率的居高不下，服务质量不稳定。流动率高的危害前文已经有所论述，服务质量不稳定给以质量为生命的饭店企业带来的危害也十分严重。饭店有一流的硬件设施、一流的消费环境、一流的营销手段，却在最后的对客服务环节难以尽如人意思，导致前功尽弃。如何有效的激励员工，提高员工的满意度与忠诚度，确保员工高昂的士气，提供高质量的服务产品已经成为饭店管理者必须面对的重要课题。
二、提升对策
1、切实建立“以人为本”的企业文化
“以人为本”的观念已经被大多数企业管理者接受，作为一种口号也在企业界广为流传，然而对其内涵的理解还存在偏差。其实“以人为本”更有深一层的意思就是以员工为本，“员工是我们的上帝”。饭店业的成功与否与员工表现直接相关。只有当员工感到管理人员重视和支持他们，他们才会为顾客提供出色的服务。只有以人为本，不仅是顾客还包括员工，才能在激烈的竞争中生存、发展。口号与行动在现实中差距还是较大的。曾经听说通用公司对员工的激励奖励共有一千二百种方法，哪一家饭店企业能做到十分之一呢！所以高层管理者的重视程度是此项工作的关键因素。
建立独特的企业文化有利于培养员工忠诚度，对于劳动密集型的饭店而言，建立以人为本的企业文化模式，对于增强饭店的凝聚力和向心力，降低员工流失率有着非常重要的作用。在建设企业文化的过程中，关键是要确立核心价值观。企业的核心价值观是企业文化的一部分，是一个企业其组织本身和全体员工根据其所提供的产品和服务的特性，通过对企业内外的经营环境的分析，结合企业、员工的共同愿景所确立的最重要的观念，在整个企业文化体系中居于核心地位。这种核心观念是被企业全体员工所认同，因此强化这种核心观念应当是每位新入职员工的首要任务。
将优秀的一线员工当作饭店最宝贵的财富，为他们提供自由成长的空间，帮助他们不断学习新的知识和技能以使他们能够不断发展，并给他们提供展示自己才能的机会和岗位。建立健全饭店管理人员选拔机制，任人唯贤，辅以行之有效的绩效考评体系和薪酬体系。
2、重视员工职业生涯规划
过去企业总是强调员工为企业做什么，现代管理理念强调企业必须考虑能为员工做什么。企业的发展与员工的个人发展可以做到双赢。通过帮助员工制定职业生涯规划，实施人力资源开发计划，其中包括“继续教育”和“终生教育”、人才破格提拔任用制度等，并为员工设计好发展的通道，延长员工职业周期，可以有效地增强员工忠诚度，降低员工流动率。
3、改变用人概念
饭店企业一定要改变错误的用人概念，摒弃关于年龄，外貌，性别的选拔标准，科学的进行岗位分析，以确定每个岗位任职者需要具备的条件。这样做既可以挑选到最适合的员工，更大的好处是可以让员工乐于为企业长期服务。当然这些观念已经根深蒂固，纠正的难度很大，这需要全行业的共同努力。
4、降低人力成本
（1）减少长期工的雇佣数：为了平衡饭店经营的季节性与人员需求矛盾，以及降低人力成本的需要，饭店企业可以减少正式员工的雇佣数量。饭店在内部某些使用简单劳动的部门，按照最低限度劳务需求测算起用线，如威士汀酒店是按出租率60%时清扫客房所需的劳务计算，起用线以上部分向社会专业劳务公司采购。
（2）业务外包：饭店根据自身情况可以将非核心业务以及成本过高的业务外包个其他专门企业完成，如洗衣房，娱乐部门甚至后台部门的部分业务，可以有效地降低饭店人力成本。
（3）减少管理人员数量：一方面可以减少管理层次，改革组织机构达到减少中层管理人员的目的；另一方面可以通过将后台的部分业务外包，如财务，甚至人力资源，减少后台人员数量。
（4）利用先进设备：现代化的设备可以提高生产效率，减少劳动力需求。但是要注意的是这一手段对于饭店行业减少人力需求的作用有限，顾客更需要人的服务。
5、加强校企联合
于开办旅游管理专业的高等院校加强沟通、联系，改变现行的教育体制，实施校企资源整合与优势互补，产，学，研一体化教育模式，加强校企合作，适度开展“定单式”教育，实现教学、实践和就业的一条龙，确保企业高素质人才足够的后备力量。
6、提高人力资源水平
（1）改革薪酬制度：改变以往薪酬水平主要依赖岗位的薪酬模式，向根据员工能力付酬、宽带薪酬的方向转变。让有能力的员工，以及有丰富经验的老员工同样可以在不改变职位的情况下，依然可以提高自身的收入，这一点对于增强员工满意度、忠诚度、留住人才都十分有效。
（2）建立行之有效的绩效考评体系，通过设计平衡计分卡对营收收益，服务质量，员工满意度，人力资源管理，KPI（关键绩效目标）进行设定和管理。
（3）重视培训：培训是一种人力投资，可以获得更高的回报；而且培训也是员工职业发展的重要需求；还可以成为吸引人才的重要手段；是饭店企业应对市场竞争的重要手段，饭店管理者要切实重视培训工作，确保培训费用的落实到位，提升人员素质，增强行业吸引力。
（4）规范劳动合同：部分饭店企业不与员工签订正式的劳动活动，员工利益得不到保障，导致员工满意度低、流动率高。事实上这样做的结果导致饭店的利益同样得不到保障，特别是对于关键员工，通过必要的劳工合同，设置合法的流动障碍也可以降低员工流失率。
（5）授权：可以授予一线服务人员一定的权限，如价格折扣权，菜品调整权等。这样做不仅可以提高员工满意度，对于提高服务的灵活性、个性化水平十分有效，进而增加顾客的满意度。
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