在80年代中期，我从业的第一家饭店——Sheraton有一个座右铭：Little things means a lot（小小的事情意义深远）！这句话充分描述了每一个细节的重要性。今天我愿用更多的案例，将国际品牌饭店在细节管理上的点点滴滴进行阐述。
一、饭店前期定位和服务细节之关系
在饭店所在地的市场分析和投资回报率预测的基础上，投资者与管理者对饭店的原始定位已初步确定了经营的基本策略、所提供的服务内容，包括所提供产品（硬件和软件）相对应的精细程度。
从事饭店这么多年来，我感觉到大部分国内管理的饭店薄弱之处从第一天就开始了，也就是说没有把握住市场定位。大家可能觉得这和细节管理没什么紧密的联系，其实定位，决定了这个饭店将来在服务细节管理上一些具体的内涵。为什么这么说？假设一个饭店片面追求高端的细节服务，而没有根据其相应的市场定位来进行细节管理，那么这个饭店肯定生存不下去。譬如一个饭店平均房价是三百元，而投入却超出三百元，谁能承受呢？所以应该针对它所在层面的客人来提供细节的管理，而不是一味追求最高端的服务。
二、饭店硬件设计、建造和服务细节之关系
饭店自身设计的科学性、合理性及建造过程中的标准高低从某种程度上基本确定了所提供产品与服务的细节管理程度。
所谓“硬件不足、软件弥补”的说法只是相对而言。一个饭店的设计是否合理、是否科学、是否精细，从某种程度上也决定了饭店细节管理的高低。对国际品牌饭店而言，设计是非常重要的。比如国际品牌饭店想投资，首先要请一家专业的公司，做一份《市场定位的报告》，还有一份《可行性分析报告》。在此基础上，再做一份《饭店设计任务书》。之后，交给有饭店设计经验的专业设计院，让他们知道这个饭店要盖什么样的餐厅，多少间客房等等。
设计跟细节管理之间的关系，可以用案例来说明。
大家都知道，饭店的前台都有行李寄存。而有一家设计先天不足的饭店，他们的行李房在前台的后面，没有门，客人要寄存行李，必须先将行李拎到一个柜台上，再由行李员拿进去。小小的过程，其实就已经决定了这个细节的服务程度没法提高。
关于配套设施方面，在上海有一家饭店，它的设计是有一个三千人的会议室，但是客房却只有220间。当饭店有大型会议的时候，它没有客房相匹配。另外这个饭店的餐厅设计得很漂亮，在黄浦江边上能看到景观，但厨房间很小。一个一千人的自助餐厅，厨房不到200平米，而且还在地下一楼，这种设计的结果是，造成两次食物中毒，每次人数都在500人以上。所以设计对饭店是有紧密联系的。
不好的设计会给饭店带来困扰，而好的设计又能细化到什么程度？比如说某集团管理的一个饭店，在每个房间的化妆间里都有为方便女性客人涂完指甲油后立即烘干的小孔，这就是硬件设施的设计对细节管理所起的作用。
国际品牌饭店有一个非常重要的环节：在没有进入建造的前期，会做出样板房。样板房不断地去变化，去更新。比如房内的家具怎样摆放，送餐车才能推得进？放在哪里、客人坐在哪里用餐最舒服？餐车的大小应为多少？所有这一切，饭店在建造之前，就已经在考虑其科学性、合理性，而绝不是等饭店开业以后。
又如上海某知名国际品牌饭店规定，客房浴缸里放满的水必须在一分半钟以内全部排空。这和服务细节管理有什么关系呢？因为这里面有个客人等候的过程。要求一分半钟时间排空跟下水管道的粗细有关系。所以在设计饭店的时候，不管是冷水还是热水，水有多少公斤的压力，都是固定的，这使客人不管住在那个楼层，每个房间出来的水压都是相等的。甚至将饭店所有房间的水龙头同时打开时水压也不能变。当然了，饭店就算入住率为100%，客人也不会在同一时间洗澡，但饭店的设计要求就是这样。另外对淋浴房的设计，它的门是往里面开还是往外面开？喷淋的方向朝哪边，都是经过反复多次地改进。所以国际品牌在饭店设计、建造的过程中充分体现了细节管理。
三、饭店运营环节中的服务细节管理
运营环节中细节管理之最高境界，就是为客人提供个性化、人性化的服务过程，使有各种不同需求的客人在饭店消费期间得到最大程度的满足。
服务细节管理可以细到什么程度呢？比如在某国际品牌饭店，有可口可乐公司的人将要入住，不管来的是一位还是几位客人，饭店会安排将他们房间的Mini bar内饮品全都换成可口可乐公司生产的；又如，在日本丰田公司的老板下榻时，晚上的夜床服务，不放通常的巧克力或是晚安卡什么的，而是特意买了一个丰田公司最新款的汽车模型放在床上。像这样的案例有很多，国际品牌饭店对于这种服务个性化非常注重，饭店里有两个人专门研究，针对每一位客人，在名单一到达，这两个人就先将客人的名字在网上查一遍，了解客人的资料以后，有针对性地制作出为他提供个性化服务的方案。
还有案例很有轰动性，发生在某知名国际品牌饭店，我也亲自参与了整个过程。美国的CNBC（美国国家新闻频道）全球总裁，有一次带了七、八个人，订了12间房。但是饭店有CNN，BBC等，就是没有CNBC的频道。为了美国CNBC全球总裁一行的到达，饭店专门派人到北京国家卫星广播事业管理处，买了解码器，安装在客人预订的12个房间里。因为多了这个频道，饭店又把电视节目单改掉重新印刷，并且把CNBC放到了第一个频道。客人到达时，他们根本不知道除了这12间房其他房间是没有CNBC频道的。后来当他们知道了真相，很受感动。美国CNBC总裁不但写了感谢信到饭店的总部，而且送了饭店一个小时的广告时间。从那以后，他一来就住到这家知名国际品牌的饭店。当然了，这种细节追求是一般国内管理的饭店难以做到的。
四、饭店对员工管理与服务细节之关系
饭店任何服务都是通过员工这一传媒传递给客人，饭店对员工管理的细节程度高低，决定了员工对客人服务细节程度的高低，要提升对客服务的细节管理，就必须首先提升对员工的服务细节的管理。
国际品牌的饭店认为，能否真正体现员工是饭店最宝贵财富，是决定饭店细节管理最基本的要素。例如，一家国际品牌饭店与另一家体量相近的国内管理的饭店在上海同一条街上，从两家饭店对员工管理的细节上可见一斑。一、从人员工资上，国际品牌饭店员工最低工资是2000元/月（指人民币，下同），国内管理的饭店是1200元/月；国际品牌饭店的部门经理大概是15000—16000元之间，国内管理的饭店大概是4000—5000元；国际品牌饭店总经理100多万年薪，而国内管理的饭店老总年薪20多万。二、从福利上，国际品牌饭店任何一名员工，在不影响工作的前提下，可以在任何时候到员工餐厅喝咖啡、可乐等饮料或是进餐，除了餐厅非营业时间的4个小时以外，任何员工在餐厅吃饭都不用饭卡，没有限量，爱吃什么吃什么，前提是只要不浪费，不带出餐厅。而国内管理的饭店规定只管一个正餐，可能有时根据班次会多加个早餐或是夜宵。国际品牌饭店的员工更衣室有整排吹风机，供员工洗完头后使用，还备有干净的毛巾（和客人用的毛巾是一样的，只是在颜色上有所区别）。大家可能认为这样做这家国际品牌饭店的成本肯定很高，但实际不然，国际品牌饭店的成本远远低于国内管理的饭店。为什么？因为员工的工资及福利待遇只占了国际品牌饭店营收的17%，在国内管理的饭店则占到了35%。为什么国际品牌饭店给员工这么好的待遇？因为员工在这里感觉生活和工作环境都非常舒服，因此也非常珍惜他拥有的工作，充分热爱他的岗位。这种对员工的管理，才是服务细节的追求，这也是饭店管理的人性化。
因为员工工资、福利待遇的不同，有能力的人就会选择到国际品牌饭店去，所以人事部门在招聘的时候，会有很大选择余地，选进来的人相对来说素质比较高，无论是从外语程度、长相外貌还是工作技能等知识性方面都会相对较好，这样在服务细节管理的时候差异就体现了。比如国际品牌饭店一个咖啡厅的员工，看到国外的客人，马上过去问：What do you want to drink？客人说：I want a diet coke。员工就会马上去拿一个健怡可乐给客人。到了国内管理的饭店，员工听不懂客人说什么，拿出中英文饮料单让客人指给他看。通过这样提供服务的不同，就给了客人不一样的感受。你说客人如果是有能力支付的，将来他会选择哪个饭店？因此愿意付钱的客人，愿意住在服务好的饭店，服务好的饭店因此创造更高的收入。饭店有了高的收入，员工就会有更好的待遇。
一个饭店想要提升，首先要先提升你的员工，包括对员工的培训。在国际品牌的饭店，任何一个员工都有一个长远的或是短期的计划——晋升计划。人事部门会给每个员工作一个专案，人事部会问每个人的三年、五年计划是什么？在工作中最缺的是什么？哪些内容需要培训？甚至一个总监也要有这样的计划。没人会含蓄，被问到的总监不但会告诉人事部门，而且会告诉他的总经理，他三年的目标是驻店经理，五年的目标是总经理。在国内管理的饭店这么说，可能问题就大了，但国际品牌的总经理一点都不怕，因为他也有目标，要做亚太区的总监！正是这种理念，对员工的培训，升迁的计划，整个过程都非常吸引员工。作为员工，有这么多的吸引力，大家都非常珍惜这份工作，所以大家都发挥最大的潜能去为客人服务好，为拥有这份工作而感到幸福和自豪。而当员工都有这个理念了以后，这个饭店的管理就相对好很多，因为它走上了良性的循环。
五、饭店后勤支撑部门与细节管理之关系
饭店没有真正的一线与二线，各部门的设立和人员的存在本身就是服务链中的每一个细节环节的组合，每一细节的完美组合是细节管理的基本保障。忽视后勤部门的重要性和存在，就没有细节管理可言。
很多人一提到细节管理，就只会想到前厅部、餐饮部、客房部，觉得这几个部门比较重要，是直接对客的，所以细节管理就从这几个部门抓起，不对客服务的部门就不需要细节管理，这是一个很大的误区。例如一个前台员工因为工作原因错过了就餐时间，等到去吃饭的时候，餐厅关门了，没饭吃了，那等到下一次，员工就不会为了要将工作做好再去吃饭了，因为去晚了就没得吃了。这样就会影响到对客服务的质量。还有各细节的完美组合，也就是部门与部门间的合作。比如在大堂最多见的有三个部门的人——前厅的、客房的（PA），还有保安。这三个其实就是一个完美的组合。国际品牌饭店有不同的部门，有分工，但是没有分得很细的工作。举一个简单的例子，在饭店的大堂，你可以看到保安会将沙发的靠垫拍拍好，放整齐。同样，做PA的人看到行李员那边有什么事忙不过来，他也会上去帮忙，这就是一个完美的组合。在国际品牌饭店，每个人都有一个“补位”的概念。你可以经常看到总经理在门口帮忙，为客人开门，而且在为客人开门时是和员工同一个标准。又比如接待一个200人的团队，行李员忙不过来，于是整个行政管理层，大家拿着客人的名单，分头在行李牌上写房号，各个楼层都分好后，行李员只要负责送就行，这样二十几分钟就全部解决了问题。这就是部门间的完美配合！
一个饭店的好坏，体现在整体，而并非单一的环节，所以各部门在细节管理中的完美组合，成就了国际品牌饭店在全球的美誉。
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