“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。” 细节是一种创造，也是一种功夫，谁更关注细节，谁就把握了创新的资源，在竞争中获得先机。
成熟理性的宾客需求越来越多样化和个性化，饭店业提供的产品品质必然需要从片面的追求豪华转向舒适。提高饭店的产品内在品质，关注宾客的需求，提高品质的舒适度，实现饭店产品的升级换代是我们必须的选择。
杭州大酒店于去年荣升为四星级饭店，在品质提升的路程上我们在努力，对细节和品质我们在不断地摸索。在品质管理上，我们认为饭店品质提升的灵魂在于“满足顾客需要”和“顾客的满意度”。为此，提出了“以宾客角度体验服务过程”的理念，从宾客的角度去发现自己的不足，以宾客的视野去创造和设计服务，使宾客的舒适感和满意度同步增长。
饭店今年提出了“气味管理”这个课题，提出了“新鲜的客房”这个名词。我们做了以下的探索：
1、从细节着手，解决客房异味问题。
课题是需要研究的，饭店对此问题进行专题研讨，从地毯保洁、房间通风、棉织品消毒等细节着手，提高舒适度。专门制定了《客房去异味、通风规程》，对房间的开窗通风、楼道通风、房间对流通风等都规定了具体的周期和通风时间，还实行按计划对棉被芯、枕芯、靠垫芯进行干烘处理消毒。
2、从关注空气的新鲜度、品质度做起。
对客房新风机进行逐台保养，从制度上落实专人，加强检查、清扫和消毒的频率，最大效率发挥新风的作用，增加空气新鲜。
3、细节，不放过地漏这个小环节。
对客房内污、废水的透气管进行检查、疏通，对部分不畅通的支管及时给予更换。房间地漏的疏通作为工程日常计划维修工作，改变以往发生堵塞才作疏通的习惯，变被动维修为主动检查。
4、进行冷热水管改造，为宾客提供更安全的水质。
客房楼层管井内的冷、热水管道经过十来年的运作，难免会有腐蚀情况产生，会影响饭店客人的使用。今年饭店利用经营淡季实施了对冷热水管的全面更换改造，充分做到为顾客负责，提高顾客满意。
营造舒适的环境，是一个好饭店永远的追求，也将越来越体现为饭店的竞争力。只有切实关注细节，管理细节，才能为宾客创造舒适愉悦的感受赢得宾客的满意。我们杭州大酒店怀着“满足顾客需要”的诚意，在品质提升的道路上，会一直用心努力！
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