作为国际高星级连锁饭店的杭州凯悦酒店，开业3年多时间，赢得了相当的市场，成为杭州饭店业的佼佼者。这与总经理应诚达先生的精心管理是分不开的。在我们与应诚达先生约定做访谈的这天，应诚达先生刚巧从总部接到了他在凯悦集团从事饭店行业35年的贺信。从1973年加入香港凯悦以来，应诚达先生把一颗心完全交给了这个国际大家庭，这期间他曾在首尔、夏威夷、塞班岛、关岛等多家凯悦饭店任职，每到一个地方，他都会踏踏实实地工作上5—7年。他说，这样比较稳定的工作状态，比较符合他的性格。而每到一个新地方，他首先做的事，就是广泛结交朋友，一来二去，很多人就知道他，认识他了，并由此建立了信任，这样的好处就是人们往往会将大把大把的客人带来凯悦酒店。只有让客人与你迅速建立起信任，你才有可能成功销售你的产品。应诚达先生深有体会地说。
作为开拓者，1999年3月，应诚达先生被派到杭州，负责筹备杭州凯悦酒店的前期工作。对应诚达先生来说，这已是家常便饭了，他有着多次这样的开拓经历。他说，开拓一家新饭店很不容易。万事开头难，正因为如此，他也觉得和自己一起开拓的团队特别有感情，酸甜苦辣，同甘共苦，那份用心血和汗水凝结起来的兄弟般的感情真让人难以割舍。那次，在关岛道别的时候，他久久说不上一句话来。随后，却是一阵热烈的掌声。那个场景让他终身难忘。来到杭州，应诚达先生马上投入工作，组建起一支精干的团队。虽然饭店的创建碰到了亚洲金融风暴及一些其他的波折，但应诚达先生还是凭借坚韧的毅力和丰富的经验，和自己的团队奇迹般地扭转了种种不利形势，为饭店开创了积极向上的局面。
2004年11月7日，杭州凯悦酒店试营业。
在这之前，集团总部依照当时工程进展情况和实际条件，估计杭州凯悦酒店要在2005年春季才可能开门迎客。而对饭店能提前达到试营业的结果，是有些意料不到的。
就在离试营业前的一个月或者两个星期，应诚达先生和他的团队也无法预料到，11月7日呈现在他们眼前的，是那么漂亮的一个大堂。应诚达先生说，那是一种豁然开朗的感觉。他们为自己艰辛付出而得到的回报欣喜不已。
那一刻，他们更加坚定了自己的信心。相信依靠大家的实力和团队的精神，脚踏实地地努力工作，完全能够让凯悦酒店一步步走上发展的崭新台阶。而以往那些项目耽搁较久会不会让人产生偏见以及开业初期资金紧张等等担忧和不安，在这时候也显得无足轻重了。
饭店是一个服务性行业，也是一个人与人之间沟通的行业。因此，对自身的要求便会很高，员工的专业，服务的周到，以及硬件设施的完善，都是一种巨大的考验，来不得半点马虎。应诚达先生在经历了长达35年的饭店管理生涯之后，在这个春天的晚上、在美丽的西湖畔与我们娓娓而谈，坦露出一颗饭店人的真诚之心，让我们深为感动。其间，我们在凯悦的大堂吧与两位熟人不期而遇，说起凯悦的感受，一位朋友说，选择凯悦酒店很重要的因素，这里就像家一样，温馨自在。另一位却认为，没有理由，就喜欢上了凯悦。
的确，凯悦酒店就像是一个温暖的大家庭。在应诚达先生的带领下，杭州凯悦酒店正在努力践行着自己的宗旨：“努力成长，互相关怀，开拓创新，集思广益，团队精神，以客为主”，让来自五湖四海的朋友们在这里享受到了最亲切的笑容和贴心的服务。
说起饭店管理，应诚达先生告诉我们，除了首先要明确自己饭店的定位、选择怎么样的客源之外，团队建设、完善的人才机制也十分重要。在吸引人才上，杭州凯悦酒店是站在“市场营销”的角度来制定策略的，把人才吸引工作提升到与饭店运营相同的战略高度来开展。人才吸引和市场营销最大的相同点就在于两者都是用饭店的产品和特色作为“卖点”吸引目标客户，从而使他们成为凯悦品牌的忠实客户。
员工是饭店最重要的资产。应诚达先生真诚地说，在饭店这个大家庭，员工就是自己的家人，但不能只把这挂在嘴上，而且还要落实到具体行动中，说到就要做到。比如员工餐厅，在杭州凯悦酒店是完全按照饭店营业的餐厅来运作的，自始至终强调员工餐厅是“餐厅”而不是“食堂”，为不同班次的员工提供早餐、午餐、晚餐及宵夜。和饭店其它餐厅一样，他们在众多的员工投稿中为员工餐厅选择了一个温馨的名字——Family（饭米粒），并精心设计了独有的标示。员工不仅可以在餐厅中享用每日工作餐，还可以免费享用一般的员工餐厅所没有的咖啡、各色饮料、蔬菜色拉等饮品和健康食物。这些大投入也带来了相应的回报，那就是员工真正得体会到了“以人为本”，真正有了家的感觉。
除此以外，应诚达先生还非常乐于倾听员工的心声。杭州凯悦酒店现有800多名员工，应诚达先生跟每个员工都见过面，做过沟通。特别是新员工，在他们正式上班之前，应诚达先生就会把饭店的期望和做人的道理明白地告诉他们，让他们知道在凯悦是可以放下心来的。如今，应诚达先生还会在一个星期内几次去餐厅，坐在员工身边说说话，了解他们的需求，关心着他们的日常生活。应诚达先生以身作则的风范，也被部门经理们纷纷作为榜样，和谐的管理犹如湖畔清新的风，为杭州凯悦酒店营造了温馨而亲切的工作氛围。
所谓管理，就是经过其他人把事情做好。管理是人，不是事。应诚达先生说，总经理其实就是总协调人，是站在马车上面的那个马夫，正因为他站在上面，才能完全看清楚下面那八匹骏马的特长和性情，才知道那匹马可以跑最前面，那匹马还可以再让它使把劲……马夫把握着努力的方向，协调着整体的步履，才能让马车跑的更快、更顺畅。
其实，就杭州凯悦酒店来说，何尝不正是这样一架和谐协调的马车，辘辘疾驶在饭店业的快车道！
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