几个月前与十多位饭店总经理一起去美国加拿大考察，在拉斯维加斯很荣幸地入住了著名的Wynn酒店，也顺便参观了旁边的威尼斯人酒店（Venetian Hotel），确实有一种“叹观止矣”的感觉。回来后，一直不敢写文章，原因是一位领导写过《感受温恩》，评价已经非常专业，写到酒店有关的细节，眼光尤为独到。另一方面，Wynn酒店的红色调不是我喜欢的色彩，加上酒店下面的Casino吞噬了我大约五百美元的筹码，尽管那是“周瑜打黄盖，一个愿打，一个愿挨”，但对工薪阶层来说，也不算个小数字。于是迟迟没有动笔。
最近到澳门考察饭店，碰巧也住在威尼斯人和Wynn。对照之下，感受颇深，便冒昧地写出来，以求证于饭店同仁。
可能是刚刚从美国回来不久，对这两家酒店的印象十分深刻，有明显的对照。拉斯维加斯毕竟是美国人在沙漠上的创举，对城市环境的期望值不高，加上那些“极尽豪华之能事”的酒店和灯红酒绿的生活方式，便谅解了城市建设的那种杂乱无章，总体感觉还是不错的。可是对澳门的期望值就高了，因为这么多年的殖民地历史，让人有一种“珠圆玉润”的期待。但从威尼斯人酒店窗口往周边看（酒店窗玻璃外面很脏，笔者甚至都不愿意拍照片），能够看到的是一片片建筑工地和被破坏的山体，不禁有些伤感。恐怕现在的深圳和珠海也不至于如此。本来对美国的印象不错，但这些赌场投资商居然如此地“践蹋”我国的领土，很是有些愤愤不平。
威尼斯人酒店的管理人员告诉我们，这家酒店规模比美国的“原版”大了一点五倍，可是除了大堂内的Casino是拉斯维加斯Venetian的升级版以外，其他方面感觉与美国原版相差不小。那些威尼斯运河中的“冈多拉”差不多，但运河似乎要小一些，尤其是没有找到那个小广场（圣马丁广场一角），缺乏了天顶蓝天白云那种畅快的韵味。购物街还是那么琳琅满目，可是那些“名品店”怎么看怎么不是味道——有些名牌好像并不是正宗的，品牌名似乎“缺笔少画”；有许多则根本没听说过：当然也可能是我孤陋寡闻的缘故。
酒店的前厅服务不错。我们被迎进了一个贵宾休息室，有果汁饮料提供，接待人员很殷勤，引导的人还能跟客人聊天。行李也及时送到了房间，行李生没有做出任何要小费的表示，是我叫住他才付了60元的小费。客房的服务就比较一般。我们被允许延迟到下午两点钟退房，可是下午12点多回到房间，发现房间竟然还没有整理。这对一家这种档次的饭店来说，是不应该的。不过服务员态度不错，客房走道里的服务员都能够迎着客人的目光，还跟客人打招呼。
有几个服务细节值得一提。一位领导的房间被误计了Mini Bar费用，结帐的时候服务员并没有表示要再次查房的意思，而是马上说：“没问题，您等会帮我签个字就可以了”。这让人想起Ritz-Carlton“每个服务员有2000美元签单权”的故事。另外，当我们向任何服务员提出要求的时候，没有一个服务员推给其他人，而是立即表示“好的，我马上联系”。这又让我们想起了许多饭店在推广的“首问责任制”。能否解决另当别论，能够接受客人要求就很不错。从客人角度来说，这样做会对饭店的服务感到满意。
与Venetian酒店相比，对Wynn的感觉似乎要更差一些。澳门的Wynn被翻译成了“永利”，本来就让人感到不伦不类，过于迎合中国的南粤文化不说，一家Casino Hotel标榜什么“永利”，有点欺骗的嫌疑。对客人来说，赌场带给大家的恐怕是“永损”，赌场自己才是“永利”。这种“做品”远不如MGM酒店门口张着血盆大口的狮子更加真实（我想到了范跑跑“真小人”和郭跳跳“伪君子”的故事），也不如澳门老牌赌场葡京大酒店门口“小赌怡情，大赌伤身”的“友情提示”。
酒店门口设计了大型的音乐喷泉，可是在拉斯维加斯，这并不是Wynn的原创，而是Bellagio酒店门口的一大景观。记得当时一曲电影《泰坦尼克》插曲My heart will go on和变化多端的喷泉景观让很多客人陶醉其中。对一家酒店来说，能够复制自己也算是本事，抄袭人家就有点不仗义了。
酒店大堂比较低矮，缺少了“威尼斯人”的那种气派；内庭院似乎承担了弥补大堂矮小缺陷的任务，可是庭院里的植物显得有点凌乱，没有能够给人舒畅的感觉。此外，“永利”似乎有意挑战中国大陆的星级标准，大堂里没有设客人的休息区，见不到一张沙发，客人只好站着等候办理手续，加上总服务台效率不高，等候的时间还挺长。幸亏包括我们在内的客人素质普遍比较高，没有投诉也无怨言。不过“永利”的“下马威”给人的印象颇为深刻。
“永利”的赌场要比“威尼斯人”新许多，秩序井然，进门还需要经过安检。不过生意好象一般，没有“威尼斯人”人头济济的热闹劲。这跟拉斯维加斯正好相反。
房间的风格和布置是与他的母体很一致的，面积小一点但相差不多。房内设施和用品自然更加先进，窗帘都是自动的，床头的iPod播放器是“威尼斯人”没有的。可是仔细看也有些小问题。窗帘自动了，但不能做到严丝合缝，问题是床头面对窗帘，这些“漏网之光”对客人并非好事。房间里没有行李架，客人只好把行李箱放在地毯上，年迈的客人拿行李内物品难免麻烦。“威尼斯人”的拖鞋一大一小，很人性化，因为无论夫妻还是大人小孩，脚总有点大小。“永利”两双拖鞋一样倒也罢了，可是都小了一号，对大脚很是难堪（“穿小鞋”的滋味很不好受）。
最不合理的是它的Mini Bar，上面有一张告示：“此迷你吧采用自动收费系统，任何物品被提取超过60秒，系统会将此项物品之费用自动转入房间账目内……放置其他物品于此迷你吧内亦有可能导致错误入账”。这就有点荒唐了。一般客人拿一瓶饮料出来仔细看看也可能会超过一分钟，居然会被自动计入房账。而且既然有这个问题，通过系统的改进应该能够解决，除非是酒店怕客人逃帐。堂堂五星级大酒店，对他的“尊贵的客人”不应当这么不信任吧？至少我这个客人是这样想的。我不知道“威尼斯人”的Mini Bar账目错误是否也是这样造成的，如果是，那么两家饭店都应当改进。赌场消费额巨大，房价也不菲，对几瓶饮料如此计较，没有道理。如果是为了充分应用高科技，那就有点“异化”了。本来想测试一下这“60秒”，怕因此误了班机，也就算了。
“永利”的房间没有采用插卡取电系统，而是电脑控制板。离开房间时，为了节能关掉了房间的照明电源，可是午餐后打开房门，电灯都是开着的。客人会以为有人进过房间，顿时产生不安全的感觉。这个细节有可能是电脑控制板连接了门卡系统，后来还特意试了一遍，重新打开房门并没有亮灯。即使是这样的智能化设计也有问题，就是当客人深夜用磁卡打开房间，突然亮灯可能会惊醒睡在客房中的另一位客人。
衣橱里的保险箱装在墙壁上，很有新意，可惜里面没有充电电源插座，这一点不如“威尼斯人”。衣橱里还贴了一张房价表，标注着2007年1月定的房价3000元港币。有点突兀，看下面的注解，可能是对贵重物品的免责条款（“本酒店对阁下之贵重物品一概不负责保管，我们建议阁下使用客房内之保险箱。”）跟使用保险箱有关。
抽屉里配备了网线盒和插座转换器，可向服务中心联系购买，价格都是100澳元。网线盒有Wynn的Logo，做得还可以，插座转换器应当是内地产品，我买过基本相同的，价格在40元以内。房内有《客房用品价目表》，定价普遍很高。这好像也是向中国内地酒店学的，可是国内五星级饭店已经基本不放置这份东西。如果是为了给予客人“惩罚性赔偿”而印制这份价目表，那么正好是笔者一直反对的。既然是用品赔偿，那就应当是成本价，而不能随意“哄抬物价”。这里面包含了客源定位、酒店对客服务诚信等问题，这里不便展开。
房间内有一个小用品不错：沙发前的搁脚凳上有一个空的木盒子，我认为是给客人存放小东西（如钥匙、房卡和手表、相机之类，新加坡St. Regis酒店放在门口的台板上）的，这可以有效防止客人遗留小件物品，值得饭店推广。
在接待人员与客人交往中也有一个细微的差别。“威尼斯人”的接待人员都是主动向客人递送名片，递名片的姿势也是训练有素的。可是在“永利”，客人给酒店管理人员名片，而对方竟然没有递上自己的名片。或许是没有准备，但过后并没有补上的意思，这让客人感觉不太好。
比较两家名声卓著的大酒店，是为了感悟酒店管理中的一些细节，学习他们好的方面，对他们不足的地方，也引起我们对自身服务的关注。金融危机的威胁还没有消除，对饭店行业的影响还是存在的。对我们饭店来说，做好对客服务中的每一个细节，用高品质来提高客人的满意程度，恐怕是“练好内功，应对危机”的重要措施。
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