一位经营房地产的朋友两年前改行做了装修设计，并从一线城市移师二线城市；一位多年从事广告传媒的朋友在去年年底把大宗主营业务外包，专营传媒平台的打造。业务转型或者产业瘦身让他们顺利地度过了去岁寒冬带来的经济危机。尽管如此，我们还是深切体会到了来自西方国家的金融寒流是以怎样的产业链影响着各行各业。从第一季度银联刷卡业务量不完全统计，各大银行在饭店的业务量都有百分之一二十的萎缩，外贸业的下滑已经直接影响到外宾商务客人的流入，特别对于经济外向度高的城市。由此，前几年如火如荼的饭店业的同质化建设在这样的历史时期出现了一个冰点，饭店同行习惯性的问候变成了“经营有影响么？”。客观地说，早春回暖已经是一种趋势，但经营的拐点亦成为风险印记。这两年，该是转折中的破冰期。
作为最早接轨国际的饭店行业来说，提供星级规范的住宿和餐饮是饭店硬件规划的指导性方针，在建设初期都有接近豪华或者奢华的初衷，不同饭店似曾相识，一家新饭店开业后都会有大批客人雁阵式的迁移，原因是新建，而老饭店因为没有在陈旧的过程中积累成熟，使之散失了维护忠诚客源的要素。记得王建平处长“走向成熟”的论文中提到了饭店在发展过程中如何走向成熟的课题，为我们提供了一个思考的引擎。成熟的过程不是陈旧或者破旧，而是一种积累，积累是文化渐进式的提升。中国民族本性中有“诗性审美”的机能，这样的机能在我们江南文化中获得了更好的健康成长。那么，作为承载服务的饭店来说，如何去传递这样诗性的符号可以成为个性化构建的动因。这些构建不一定是先天时大型的设置，作为老饭店来说，是细节式的诗性完美，硬件不是更“硬”，而是通过软性的添加让内容更丰富；软件不是固化的程式，而是通过硬性的规划让个性更鲜明。
记得去年冬天的一个午后，我的绘画老师坐在大堂吧，谈到如何构筑诗意的空间。窗外水竹摇曳，启发了我们的灵感。我们在大堂吧区域做了一组隔离的细竹帘，在竹帘边上制作了一道“国色天香”的锦绣园景，并买了一对石制唐仕女，把大堂吧区域设置成相对私密的一个空间。太阳光的映照，细竹帘婉若轻纱，承蒙诗性的美，若水风雅；唐仕女富贵地迎候在大堂吧的石墩上，温厚气息如鹤云祥瑞，有洞箫的悠然。或许只是小格局的改变，很少的投入，色彩、氛围的和谐调适，就弥漫了一份极致的情怀。这些细节可以随着季候不停地变化。我想，做为饭店管理者来说，我们不喊口号式的“细节决定成败”，但是，关注细节的完美度，并赋予细节一些可以思考的内容一定是成败的关键。诗性的文化细节，属于投入少见效快的效益链。管理者的诗性眼界，贯穿所有场景和服务的全过程。客人会因为细节的完美而加深对饭店的印象，成就对饭店个性的理解，常规的服务亦可以产生美的遐想。
国学思想的核心也认为，文化是“道”，它贯穿企业发展始终又潜行于企业各个细节和制度中。饭店管理似乎是日复一日的简单重复，其实不然，每天都应该有新的燃点。由于审美存在代表着个体生命的最高理想，因此，人文精神发生最早、积淀最深厚的中国文化，正是我们可以去挖掘，并装点到我们饭店中的文化因子，也许触点很小，但通过个体性的提升，可以成为一种美学力量的展示，这样的触点叙述，最终能够成为一个个体区别于另外一个个体的本质。前些日子，一位同行老总来购置一些饭店软装用品，提到以古钱币作为饭店的文化线索重新整理一下老饭店，使之装饰文化趋于鲜明和统一，我相信，这样的改变一定是成功的。当然，硬件细节的诗意空间可以触动消费者的感官，同时，在诗性的触角中，我们还可以关注更多软件细节，比如员工的服务理念，可以以儒学的尚礼形态进行约束，以中正的国学思想进行灌输。那么“有朋自远方来，不亦乐乎？”必然可以成为饭店服务的行为准则。不一而足。
80年代初，美国哈佛大学教育研究院的教授泰伦斯•迪尔和麦肯锡咨询公司顾问艾伦•肯尼迪在长期的企业管理研究中积累了丰富的资料，通过对80家企业详尽的调查，写成了《企业文化——企业生存的习俗和礼仪》一书。该书用丰富的例证指出企业文化大至决策的产生，小至经营特色，都将决定企业的生存。同时，该书还提到企业文化要注重个异性。每个企业都有自己的历史传统和经营特点，企业文化建设要充分利用这一点，建设具有自己特色的文化。企业有了自己的特色，而且被顾客所公认，才能在企业之林中独树一帜，才有竞争的优势。 同时，企业是一个经济组织，同时应具有经济性。因此，建设和实施企业文化，最终目的都不会离开企业经济目标的实现和谋求企业的生存和发展。所以，企业文化建设实际是一个企业战略问题，是文化战略问题。关注文化战略必然是大课题，如何打好文化牌更是一门学问。
前几年我们一直关注的海尔创新文化，其中提到了企业文化激活“休克鱼”。 海尔从1995年7月只派3个人去兼并青岛红星电器厂、组建青岛红星电器股份有限公司开始正式进入洗衣机市场，到1998年6月，连续兼并和收购了15家企业，盘活了近15亿元的有形资产。被海尔兼并和收购后的企业，既没有新增设备，又没有新建厂房，使用同样的设备，生产同样的产品，却很快发生了巨大的变化，其成功的奥妙靠得就是海尔输出的企业文化。文化先行，盘活有形资产，这是海尔成长壮大的最根本的文化战略。借此，我们可以看到寓无形于有形中，是文化的喷薄力量。
诗性的触角，是饭店文化建设的其中一个路径，于饭店的细节布置、于员工的礼节风尚，可以洋洋大观，勿以事小而不为，形之于我们所有的实践中。
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