“随着旅游业的迅猛发展，宾馆饭店业也随之进入了一个新的发展时期，特别是四星、五星级的高档饭店普及较快。但饭店的硬件设施基本都大同小异，偶尔有些特色，也会很快就被复制，因此凭硬件取胜已经成为过去，或者说只是暂时的。饭店靠什么在市场上长期保持吸引力，我认为最重要的就是‘品牌’和‘文化’。”说起现代饭店管理，现年38岁的王芳娜这样对笔者说，也许正是她对饭店管理的独到认识，年纪轻轻的她却在舟山饭店业小有名气，担任着舟山最高星级饭店的老总，这次又被授以“全国旅游系统‘巾帼建功标兵’”荣誉称号。
王芳娜18岁进入酒店工作，从当初的一名总台服务员到现在的饭店高级管理人员，20年来她见证了舟山饭店业的发展历程，可以说她是伴随着舟山饭店业的成长而成长起来的。她也在这段看起来并不漫长的过程中形成了独具特色的管理模式。王芳娜现在工作的饭店是舟山市新华侨饭店，该饭店原为舟山市人民政府招待所（华侨饭店），2003年以租赁的方式由浙江海中洲旅业有限公司承包经营，更名为舟山市新华侨饭店。当时，王芳娜任饭店副总，2006年，由新华侨出资在北京开设了另一家大型海鲜餐厅，原总经理出任北京店总经理，王芳娜担任新华侨饭店总经理。由此，从事饭店业十余年积累的管理经验有了一个施展的舞台，新华侨饭店也进入了一个新的发展时期。单从经营业绩来看，就从2006年的6350万元上升到2008年的8739万元，并成功接待过江泽民、贾庆林等党和国家重要领导人，新华侨饭店成为舟山市的主要接待窗口。先后荣获了绿色饭店、中华餐饮名店等荣誉称号，在总公司的统一安排下，通过了ISO9001：2000质量管理体系认证。正如王芳娜自己所说，她的“品牌经营，文化兴业”的管理理念得到了市场的认同。
坚持以人为本理念，打造特色企业文化
王芳娜根据市场发展趋势及经营实际，在饭店内积极倡导“以人为本、持续学习”的企业文化，在职工中广泛宣传、阐释其中内涵，形成全体员工共同的价值观念，培育企业精神，支撑企业发展。
持续学习，创建学习型组织。
饭店以“团队学习、综合提高”为宗旨，不断打造学习氛围。多年来，饭店一直坚持内部培训与外出进修相结合；专业技能培训和综合素质培训相结合；授课培训与自我学习相结合的多种途径的学习方式，致力于员工综合素质的持续提高。饭店制定了一条“硬性指标”和一条“软性目标”：“硬性指标”是指未达到高中文凭的员工必须在规定时间内取得相应文凭；“软性目标”是指有志于进一步提高的员工参加高等学历培训的，可以凭取得的文凭报销相应的费用。目前，全体员工中，高中文凭持有率达90%以上，大专以上文凭持有率在15%以上，其中一线员工高中文凭持有率达到了100%。拥有2名烹饪大师，3名技师，4名高级厨师和27名中级厨师。同时饭店为进一步提高培训、学习的高度， 2006年起与浙江大学达成了人才培训协议，每月选派2-3名管理人员参加专业知识培训，有60多人次管理人员参加了此项系统培训，饭店的整体知识结构迈上了更高层次，为服务质量的提升夯实了基础。特别是针对近年来舟山船舶修造业的迅猛发展，外宾入住率的提高，饭店在强化英语培训上加大了力度，常年聘请专职老师，以统一授课和现场指导相结合的形式强化英语培训，员工的英语会话能力有了明显提高。
自主创新，建立员工培育机制。
王芳娜提出“企业与员工同成长”的发展理念，在企业得到发展的同时，积极为员工的发展搭建平台，努力促进企业培育员工、员工反哺企业的和谐发展。
在总公司的牵头下，饭店开展了服务岗位职称评定工作。职称评定办法规定：凡取得英语、普通话等级证书的员工可以自行申请职称评定，经笔试和业务技能操作，符合条件的可以授予中级、高级或特级职称，享受相应待遇，特级服务员可以享受部门管理人员的待遇。这一制度的实施旨在使一部分有业务特长而不擅长管理的员工，在服务岗位上能更好地设计自己的职业生涯，进一步体现自身价值，目前，饭店已有9名服务员被授予中级职称服务员。职称服务员的产生，进一步激发了员工热爱岗位，忠于职业的工作热情，也在一定程度上改变了服务仅是青春职业的传统认识，起到了稳定员工队伍，提高服务素质，塑造职业服务员的积极作用。这一制度被当地政府评为人才创新二等奖。
饭店在重要管理岗位人选的落实上，坚持统一考核、竞聘上岗、员工投票的选拔方式，使一批有知识、有专业的年青员工走上了管理岗位，也为打造一支员工信任的管理队伍打下了良好的基础。管理人员一年两次接受员工的考核，对考核名次落后的管理人员进行必要的岗位调整，从而促进了管理人员加强提高个人素质的积极性和紧迫性，推进了饭店整体管理水准的有效提升。
为让员工共享企业发展成果，激励企业人才发挥更大作用，王芳娜提出在饭店内实施“岗位激励股”制度，即对企业有特殊贡献的人才不出资可以参与企业分红。该建议很快被公司董事会采纳，并在全公司范围内予以实施，并被作为舟山市“创业创新”样板在当地主要媒体上作了报道。
加强品牌建设，积极打造企业自主品牌。
王芳娜坚持一手抓经营管理，一手抓品牌建设的发展方针，坚定不移地走“以品牌促发展”之路，在硬件设施和软件服务上不断加大投入力度，提升饭店档次，饭店在社会上的美誉度有了新的提高。
全面推行五常法管理。王芳娜借鉴舟山一餐馆（同为浙江海中洲旅业有限公司下属）引进五常法管理的成功经验，在饭店内推行五常法管理，使餐厅的管理质量有了明显提高，日常工作进一步趋于规范化和合理化。这一“拿来主义”的管理办法，既节约了成本支出，又达到了管理目的，起到了事半功倍的理想效果。
推出“金管家”服务。为进一步加强细节管理，为客人提供无微不至的服务。王芳娜经层层选拔，在饭店内物色了两名优秀服务员赴宁夏银川“国际金钥匙”组织举办的专业培训，被该组织授予代表饭店业最高服务的“金钥匙”奖。经专业培训后的“金钥匙”也在饭店发挥着“金管家”的作用。
不断完善硬件设施。王芳娜根据多年的饭店管理经验和饭店的客源特点，对原先装饰性的、华而不实的设施大胆进行改良，筛选了一些实用性不明显的项目，并对高级会所、游泳池、停车场等设施进行了装修和翻新，不断改观饭店面貌，突出在人性化服务上加大投入，推出的为住店客人免费洗车服务也得到客人好评。
舟山是“中国海鲜之都”，为打造“中国海鲜，吃在舟山”的精品餐饮，王芳娜在菜肴质量的提升上投入了大量精力。依托公司成立的菜肴研制中心，不断创新菜肴的烹饪方法，在菜肴的制作上融入海岛文化特色，持续推陈出新，满足客人新口味、新视觉的消费要求。在自主研制舟山传统特色菜品的基础上，采用“走出去”和“引进来”的方法，每年一次组织骨干厨师赴广州、深圳、福建等沿海地区考察、学习，吸收海鲜菜肴的新做法、好做法，兼容并蓄。
王芳娜根据市场要求，提出了“建立、完善客史档案”的要求，及时收集大客户、重要客户的信息动态，经常保持沟通和联系，培养了一大批忠诚客户。随着市场竞争的加剧，客户的分流情况严重，为开拓新的市场，争取新客源，还采取了一系列行之有效的办法和措施。如参加旅交会，进一步扩大饭店的知名度；网络订房系统的应用，既便利了客人订房，也为饭店带来了新客源；各级主管和销售人员加强与行政部门、大型企业的联系，使会议、团队客人有了新的拓展。同时一再强调最好的服务就是最好的销售，积极推行以服务促销售的策略，通过多种渠道保证了饭店客源的有效增长，保持了饭店在本地区的领先地位。
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