饭店自身是个小社会，又是大社会的服务提供者，是由人组成的，有人的地方就有意外和麻烦，饭店也不例外，往大的说，火灾、食物中毒等群体性事件很难有饭店敢于保证永不发生，往小处说，停水停电、人员物品的磕磕碰碰则时有发生，当这些事情发生时，如果饭店处理不当，本来不大的事情会被无端放大，对饭店的声誉和经营造成负面影响，特别是在新闻媒体嗅觉高度发达的今天，一点点的风吹草动就会引起轩然大波。对此，饭店不能掉以轻心，而是要打有准备的战，知己知彼才能百战不殆。
第一步 感知危机
不要以为只有“着火、死人”才是饭店的危机，事实上，一起普通投诉也能引发不可收拾的后果，曾经看过一个案例，说的是一位顾客在美国本土星巴克买了一台咖啡机，过后不久就发生了故障，几经维修后，顾客还是用的不舒服，于是要求公司予以更换，但被拒绝，该顾客威胁要在当地有影响的报纸的头版刊登事件始末，抨击星巴克的劣质服务，负责处理此事的公司职员不相信他会这么做，因为咖啡机的价值和上报的费用相比要小的多，然而，理论上不会发生的事情还是发生了，第二天，星巴克的头头们“惊喜”地发现他们的公司上了报纸的头版。这个故事说明，蝴蝶效应还是在现实中存在的，我们没有理由忽视任何一点哪怕是“不可能”的预兆。
正确分析可能存在的，潜在的危机需要考验饭店管理者的智慧，没有一点联想力的人是不适合做这种分析的。比如，想象你是饭店的总经理，保安经理向你反映饭店的停车场本月已经发生了两起顾客车辆擦碰事件，你的反应是什么？是和保安经理一起笑谈现在的驾驶员水平差，“马路杀手”多还是爱理不理，视为偶然事件？然而，你是否应该调查一下是不是饭店的停车场设计或者是保安指挥有问题呢？如果有问题饭店是否应该采取相应对策呢？与此同时是否需要由饭店出面购买停车场场地险呢？如果不处理，会不会有常客嫌停车困难不愿意自己去停车而让员工代劳呢？接下来会不会有没驾驶证的员工手痒欣然主动地帮顾客停车呢？而那正好是一辆保时捷呢？车主人是个有影响力的人物呢？等等，还可以继续联想，也许最后结果会把你吓出一身冷汗，马上起身叫上相关人员到现场去分析原因了，一场潜在的危机也许就此避免。
这种联想力主要是建立在工作经验和责任心上的，但也不是无法练习，比如，可以召开饭店中高层会议，采用“头脑风暴”的办法让大家罗列饭店可能发生的危机，或者收集相关案例，比对自身饭店是否也存在类似的问题。
第二步 危机预案
感知危机之后，饭店相关管理人员要做的不是彼此心照不宣，而是要落实在白字黑字上，现在很多饭店都有消防预案，这是好事，但却是远远不够的，正确的做法是把危机按风险等级分类，并确定每一层级处理危机的实际负责人及处理步骤，这个过程中有两个原则应始终贯彻预案制定始终。
主要和次要
一个科学而具有实施力的预案必须抛弃面面俱到的想法，道理很简单，危机的发生一般来说是一个相对快速的过程，在这个过程中，饭店不能奢望在短时期内处理的天衣无缝，最好就象什么事都没发生过一样，我们毕竟不是某些部门，每次都可以把坏事变好事，让一场灾难变成领导身先士卒的高调赞歌。因此，区分一次危机主要和次要的后果就是编制预案必须要做的事情，比如火灾预案中，保证人员安全的重要性一定要凌驾于保证财产安全等其他诉求之上。
饭店可以通过法律责任、社会责任和经济赔偿额度等方面来权衡危机预案的重点，避免陷入“贪大求全”的误区。
集权和授权
相信不少饭店在火灾预案中会注明：没有总经理同意不得擅自报110火警，我想，这主要是考虑饭店面子问题，毕竟消防车出动的架势太有震撼力，然而，这种防范几乎是徒劳甚至是致命的，说它徒劳，是现在媒体过于发达，市民过于热心，纸包不住火；说它致命，是因为总经理不是24小时都在饭店，也不是都能联系上，火不等人。
所以，这里面就有集权和授权的问题，对于紧急的事件应明确授予处理者拥有适当的权限，而不是权力上的“大一统”。
第三步 面对危机
世事无绝对，再好的管理和预防也不能让饭店完全与危机绝缘，那么，当危机不期而至时，饭店应该如何面对呢？看起来千头万绪，其实原则只有一条，就是：先处理眼前发生的，再考虑将要发生的，总结过去，分析原因放在最后，看上去很简单，但很多管理者会把顺序弄乱，特别是那种看上去不是很着急的事件，饭店往往第一时间不是去处理，而是去追究责任，这是“踢皮球”的饭店传统思想在作怪。
在这个步骤，个人特别要强调的是对付新闻媒体的一些技巧，由于饭店，特别是内资饭店，很少有专门的公关部门去处理和媒体的关系，平时低调的经营模式也使其缺乏相关经验，面对媒体的场面往往惨不忍睹，记得杭州有家三星级饭店棋牌房着火，其实火并不大，也很快被扑灭，但还是引来了当地的媒体，由于该饭店缺乏这方面的准备，结果杭州市民在晚上的新闻中就看到了这家饭店负责人用手遮挡摄像机镜头，出言不逊的画面，其影响比火灾本身还坏。
正确的做法应该是抱着欢迎的态度接受媒体采访，平时就确定一名能说会道、有资格的负责人专门接待记者的采访，对于事件的始末可以及时以文字形式打印出来，而不是临时思考如何解释，同时，这样的文字稿也可以提供给媒体以正视听，对于一些不友好的提问，饭店发言人也不要用敌意的态度进行反驳，表示正在调查即可，此外，一定要保证整个饭店员工严守发言纪律，不允许随意接受采访，所有信息必须只能从发言人的口子里出。
第四步 放下危机
事情总会渐渐平息，饭店也会恢复次序，危机总有放下的时候，这时，饭店除了总结，分析原因和处理相应责任人以外，别忘了感谢在危机处理过程中对饭店有帮助的人，无论来自店内还是店外。
“面对他，接受他，处理他，放下他”，是台湾刚刚圆寂的圣严法师的名言，比较一下，饭店的危机公关是否也可借鉴其中的丝丝禅意呢？
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