和其他行业一样，饭店业也有自成体系的管理法则与行为规范，而且，现代饭店业在经历了一百多年的探索与发展后，在管理和服务方面已经非常成熟，几乎无秘密可言，因此，我们很容易看到一本本厚如砖头其内容大同小异的《**饭店管理规范》，听到一些诸如“微笑服务”、“走动式管理”等饭店专用名词。种种迹象表明，饭店业似乎已经很难在固有的模式上有所突破，也就是说，我们的父辈在上个世纪80年代所接受的饭店服务和我们今天所面对的饭店服务并无多大区别，这是为什么？要知道，整个世界在近半个世纪以来的表现，可用一句话来形容,即“我们在每一天所遇到的新鲜事物，永远要比前一天丰富而庞杂，而且，这样日复一日的变化是有加速度的”。我们很难想象，明天的世界会如何，有资料显示：电话的普及用了50年、电视的普及用了30年，而电脑的普及只用了10年左右。这说明，人们对新生事物及高品质生活，不再是观望犹豫，而是非常渴望拥有、接受速度越来越快，喜新厌旧不再是贬义词，对时尚的追求，享乐主义的流行正在成为人们的某种生活方向。

　　相对于老式客栈而言，在现代饭店业成立之初，新式饭店就是以时代文明传播者的形象示人的，让住客能够在饭店里感受社会文明的气息，也就是说，时代的进步能在饭店中反映出来。长期以来，饭店的变化与时代的进步应该是相得益彰的，几乎没有脱节现象。因为在上个世纪的80年代以前，社会的变革并不是非常快速而激烈的，但是，以信息产业和英特网为表象的当今社会，人们将面对的将是一个陌生而又充满魅力的世界。在这种情况下，对于缺乏变化的饭店业和她的服务对象之间必然会有潜在的矛盾与冲突，那就是，“饭店所能供给的产品与服务将逐渐跟不上时代的变化，满足不了客人日益提高的、日趋个性化的需求。”

　　遗憾的是，这种危机并未被大多数饭店经营者意识到，他们依然习惯于在约定俗成的固有模式下，重复着前人的道路，近乎顽固的认为：饭店没什么了不起的东西，只要有严格管理、有传统意义上的优质服务，就一定能立于不败之地；当然，也有一些饭店经营者有这种危机意识，渴望改变。但是，现实却使他们不得不沉默而低调，因为，饭店业激烈地竞争使全行业进入微利时代，饭店没有足够的盈利用于饭店硬件的更新和高素质员工的招聘。特别对于后者，在不久的过去，饭店很容易拥有本科生、研究生，在那时，相对整个社会的平均就业状况，饭店在工作环境、薪金报酬方面有一定优势可言，人才自然滚滚而来。但今天，IT、金融、信息、国际贸易、互联网等产业也是以其在工作环境、薪金报酬方面无可争议的吸引力网罗了绝大多数的优秀人才，“白领”、“金领”等名词有着巨大的诱惑力。对此，饭店经营者们无可奈何，颇有“无可奈何花落去”的感叹，人才的流失是靠人服务的饭店的致命伤。出路在哪里？答案可能会有很多，相信强调培训是很多经营者的选择，员工基础不好，我们自己练，“山窝里也能飞出金凤凰”。但是，在这里，笔者不得不遗憾的指出：很多培训不过是培训实施者的自娱自乐，许多饭店反复强调的培训内容并不是客人最在乎的东西。例如，总台员工在接待客人入住时，会被要求按培训内容一步步进行，且有时间限制，这样一来，管理者会觉得整齐划一、管理有序，然而，现实中，很少有客人会配合员工的操作规程来完成登记过程，有的客人交完押金急于进房，不容员工多介绍；有的客人喜欢多和员工聊天，多问问题。这样，员工在规定时间又完不成操作规程，类似理想与现实脱节的事件如一再发生，培训内容的权威性就会大打折扣，员工的学习积极性也会下降。

　　那么，我们能不能换换脑筋，将培训的重点放在提高员工的综合素质、加强员工解决问题的能力上。如前所述，时代的进步会促使客人的需求日益复杂而多样化，饭店员工如不能掌握范围广泛的知识、不了解客人的喜好、不能对客人推崇的事物产生相对内行的共鸣，那么，这种服务是不能称得上优质服务的。例如，有些乐于与人交往的客人有时会希望员工赞赏一下他的衣着，提出建议，此时，如果你对服装品牌一无所知，是无法讨客人喜欢的。很多人看过《漂亮女人》这部电影，里面有个情节，出身下层的女主角向饭店的大堂副理请教吃高档菜的礼仪，大堂副理非常愉快地满足了她，试想，如果没有足够的知识，是不能提供令客人满意的服务的。为此，上海瑞吉红塔饭店的专职总管家仰平先生在训练他的属下时，采用了以下的训练内容：正式的礼仪训练、保安训练、急救训练、雪茄的收藏与保养、插花、西服及正式服装的保养等。

　　也许，有人有这样的疑问，我们的客人档次没那么高，有这必要吗？太脱离实际了吧！问得好，但是，我们应该注意以下几个问题：

　　首先，时代在飞速发展，客人的品位会越来越高，对饭店服务能力的要求也会相应提高；

　　其次，这样的客人消费能力强，愿意支付高额房价，而且，因为他们的高素质，对饭店设施的损耗度低，对员工精神上的压力小。这样，饭店的综合收益就会高，员工的就业满意度也会相应提高，形成良性循环；

　　第三，这样的培训对于员工来说，会感到新奇而有趣，容易激发学习热情，不象通常意义上的培训，只是为了岗位技术教育反复炒冷饭，很多员工是看在孔方兄的面子上参加培训的，效果如何，心知肚明；

　　第四，也是关于人的因素，饭店是劳动密集性企业，依赖员工——人的具体发挥，这样的培训可以提高他们的综合素质，有哪一个客人不喜欢有主见、知识渊博、谈吐文雅的员工为他服务呢？另外、真正成功的饭店必然是真心为员工着想的，要有这样的胸襟：让所有在我们饭店工作过的员工因为这段工作经历而受益，即使不再从事饭店业，也会因在饭店学到的东西而有好发展，不至于耽误什么。店至如此，善莫大焉。综上所述，饭店的经营者应该要有超前的意识，不要只想到眼前一两年的事，还要想到今后二三十年的事。人是要有理想的，正是许多在当时被视为不切实际的想法改变了我们的世界，改变了我们自己。

　　再来讨论下培训的具体实施吧，首先，英特网和多媒体教育的出现，给了我们高效而又节省投入的培训途径，而且具有信息量大、更新速度快、使用方便、吸引力强等特点，这将是新时代饭店培训的主攻方向；其次，饭店要鼓励和组织员工通过报刊杂志、参观旅游、购物消费、电视电影等途径发现新事物，了解新事物；第三，建议、帮助员工利用业余时间进行学历和才艺的学习，对成绩出色的员工应给予多种形式的奖励。

　　个人认为，时代进步会在各行各业打下鲜明的烙印，饭店也不会置身世外。也许在不远的将来，饭店员工与住客的身份距离会逐渐模糊，相互之间的交流会越来越倾向性于非正式化。在上海考察其间，也是在瑞吉红塔饭店，我留意到，他们的前台服务经理在带领我们参观饭店时，屡次遇到客人都没有象我们想象中的那样毕恭毕敬地问好，而是比较随意地称呼客人并问些吃饭、打球之类的琐事，令人鼓舞的是，客人并未因为没有受到传统方式的尊敬而愠怒，恰恰相反，他们感觉非常良好！另外，用于区别员工和客人的柜台会越来越少，客人住店与支付手续会最大程度地简化；员工的主要任务不再是完成各项繁琐的工作，而是利用丰富的知识和客人一起成为某种临时性社交活动的组成角色；部门和员工岗位数量会因科技进步和社会分工的超细化而大量减少。到那时，饭店员工的综合素质将决定一家饭店的兴衰成败。知识即财富，其他行业如此，饭店也不是世外桃源，为此，我们还有什么理由不马上行动起来，更新观念，树立超前意识，通过不同以往的培训，让饭店从业人员跟得上时代的飞速进步，在未来饭店业的竞争中抢得先机。

　　有效培训应从“怀疑”开始。怀疑什么？如果你是开业已久的饭店，请怀疑你一直在做的整个培训体系；如果你是新开业的饭店，请怀疑所有手头有的所谓的专家建议和培训方案，坦白地说，书店里，网路上，乃至很多所谓的教授说的，绝大部分的饭店培训方法、心得都是“正确的废话”，毫无实际意义。而历史上一直在做的培训也很有可能只是个“为做而做”的“苦劳”，效果很差，要展开有效地培训，首先要的明白你需要什么？如果不知道自己需要什么？那么又如何知道培训的结果是好是坏？其次是要有衡量的方法。国外成熟饭店品牌都有第三方调查，比如RITZ CARLTON就会找专业市场调查公司定期调查饭店顾客满意度，并依此作为调整饭店管理政策的依据，国内饭店自然缺乏条件去做此事，但自行操作的固定方式的顾客意见调查还是容易实施的，不同比例的满意度可以作为培训的参考目标；最后要和员工的绩效挂钩，人为财死，有的时候管理就是那么庸俗。

　　在职培训才是培训的“大规模杀伤性武器”。个人一直反对开大会似的集体培训，一方面饭店员工因工作时间关系不容易集中，二是实在找不出有什么老师适合讲老少咸宜，雅俗共赏的培训课程。与此相反，每天都在发生的在职培训才是饭店培训的根本。

　　把时间在推远点，回到1995年，那时还是大二，自己在广州白天鹅饭店咖啡厅实习，说实在的，仅从培训的角度也可以得出该饭店在业界并非浪得虚名，时至今日，我仍然愿意用白天鹅饭店发生的种种来培训下属。在那里，所有新员工，包括我们这些实习生，一上班就被要求随身携带一支笔，一本小本子，餐厅会指定资深员工做你的师傅，而你要做的，就是把师傅的要求记录下来，这个本子是要被检查的，不能随便糊弄；其次，班前会也是一次培训会，主管会找员工出来回答一些问题。最后，班闲的时候，员工会被要求模拟训练，互相扮演顾客员工。除此之外，骨干每月还有和厨房的互动培训，就是边吃边培训菜肴知识。

　　基于这种培训体验，自己在管理饭店的时候，也实施过一种类似的培训体系——培训员制度。简单地说，就是要求各个部门选出一些适合当师傅的老员工，授予其“带徒弟”的资格，并给予经济补贴，要求其督促新员工记录笔记，并在一定期限内达到培训目标，被指导员工的成绩也是对培训员的考核依据，对于带“新”不佳的培训员饭店会要求其整改或下岗。

　　培训担负不起饭店发展的重托。做饭店越久，越喜欢说丧气话。很多饭店过高的抬升了培训的地位，仿佛培训好，饭店也会战无不胜。其实这种看法既不科学，又弄错了因果关系，事实上，饭店发展和培训的关系是相反的，只有饭店本身具有可持续发展的能力，他的培训投入、培训管理才能形成良性互动，培训只是饭店日常运营的一部分，尽管重要，却远远不是全部，所以，那种盲目抬高培训地位的提法也是不可取的。