最近总感觉睡眠不足，倒不是因为工作压力太大，也不至于为金融危机可能影响实体经济而过度担忧，而是睡眠时间少，睡眠的质量不高。
去年下半年不小心喜欢上了摄影，还超出预算购置了摄影器材，于是只能见缝插针找时间拍照片。拍回来的照片还要进行后期处理，又需要很多时间。每次处理完照片，再发到新浪博客上，都已经深夜了。业余爱好，往往挤掉的是睡眠时间。
不过摄影爱好对自己的专业也有好处。通过对摄影中光影的了解，明白了饭店灯光设计中的一个道理。过去许多饭店往往只有顶部给光，而现在专业灯光设计师增加了侧光和底部光源，突出了装饰物的轮廓线和装修设计的效果。这跟摄影中的光影原理是一致的。给拍摄目的物加上侧光，照片会生动很多。专业风光摄影师往往在清晨和傍晚拍摄，也是因为晨曦和晚霞都是侧光。
其实这一光影原理在饭店还有历史。据说，贵族饭店的创始人恺撒•里兹先生曾经与他的设计师研究过，怎样的灯光能够让饭店女宾的肤色更加动人，于是便有了卫生间镜子两边的壁灯。他认为，镜子中完美的肤色能够让女性客人充满自信心，同时也拥有良好的心情——而这正是饭店希望宾客得到的。
由此想到了饭店的宾客关爱问题。
饭店必须关爱宾客，大概是饭店入职时就要接受的培训内容之一。然而，在实际接待和服务过程中，许多饭店的经营管理者或者没有认真做，或者做得并不到位。许多服务设计往往停留在“得过且过”的阶段，“不出现宾客投诉”成为许多管理者的工作追求或服务“底线”。客观地说，目前中国饭店的硬件设施并不比国外饭店落后，许多设施还超过了国际平均水平，如果说我们与国际一流的饭店有什么差距，那就在于对宾客的关爱程度上。
曾经看到过一本册子，里面记载了日本帝国饭店的一些服务细节。饭店的洗衣房收集了上千种世界各地的衣扣，以确保客人的衣服掉了扣子，都能找到相同的扣子给补上。饭店门童的口袋里总是准备着十万日元的零钱，以备出租车到达的客人不时之需……
前几年，包括万豪、洲际、喜达屋在内的不少国际酒店集团，在旗下品牌相继推出了“睡眠关爱计划”，对饭店的床具、棉织品和枕头等进行了全面更新和提升，其目的是为了让宾客拥有更舒适的睡眠。有的品牌还向客人出售床具和床上用品，很受客人欢迎。
协会的供应商会员——喜临门集团以生产饭店床具产品著称，公司负责人介绍，喜临门是国际睡眠协会的理事，而睡眠协会专门研究人们的睡眠舒适性和床具设计等课题。曾经设想邀请睡眠协会的专家来给饭店的管理人员讲授有关人类睡眠的话题，后来考虑到时机尚不成熟而作罢。
目前不少饭店在客房推出了“枕头菜单”，这可以算作国内饭店体现宾客关爱的一种标志。尽管这些“枕头菜单”的配置和服务设计还在初级阶段，至少说明饭店已经对客人的枕头是否舒适引起了重视。以前出差，经常为枕头而犯愁，一个太低，两个太高，次日起床总是会有“落枕”的感觉，甚至怀疑自己得了颈椎病。有一次在丽水庆元说起此事，庆元旅游局的叶局长很热心地送给我两个当地生产的“竹炭枕”，还声称使用一个月能够治愈颈椎问题。抱着故妄信之的态度换了枕头，果然效果显著。去年年底召开协会会员大会，特意找叶局长要来了“竹炭枕”生产厂家的联系办法，请他们参加大会推广自己的产品。这家叫“蓝雁炭业”的竹炭枕生产厂产量不高，也并没有想到他们的产品进入饭店宾馆，但正因为饭店的“枕头菜单”，有这样的需求，他们的产品赢得了饭店的青睐，据说会议期间饭店普遍表示兴趣。
饭店的宾客关爱，体现在许多服务细节之中。无论是停车场的倒车指引，还是化妆镜前的面巾纸，房门口台板上的储物盒，都能够起到“润物细无声”的作用。有时就因为这样的“关爱细节”，
逐步在宾客中形成良好的口碑，并进而形成了饭店的市场声誉。
浙江大学的邹益民教授总结出了“满意+惊喜”和“用心极致”的服务理念，对许多饭店的服务创新和品质提升产生了很好的指导作用。按照笔者的理解，“满意”指的是饭店规范的、合乎质量标准的服务，而所谓“惊喜”，就是那些充满对宾客关爱之情的服务细节设计。
年底年初，人们仿佛听到了全球金融危机日渐临近的脚步声，有一种“风声鹤唳，草木皆兵”的恐惧感和危机意识。许多饭店总经理最为关注的，莫过于金融危机到底会对饭店业产生什么样的影响？这种影响会到什么样的程度？企业应当采取什么样的应对措施？笔者以为，现在要预言金融危机的影响，是非常困难的，而降低价格、减员增效之类的所谓应对措施往往是利弊共存，企业必须慎之又慎。但是，借着金融危机的“机会”，认真审视一下我们自己饭店的服务理念设计和服务产品品质，好好反省一下，作为饭店的经营者和管理者，我们到底给了宾客什么样的关爱？关爱到什么样的程度？宾客是否在我们的饭店得到了完美的住宿体验，是否留下了美好的记忆？应该是很有必要的。
在起草一份行业抵御金融危机的倡议时，笔者加上了“把金融危机当作对企业的一种磨砺，使企业更强壮，更能够经受风雨”这样的字眼。企业也好，社会也好，都不可能一帆风顺，金融危机或许正像蚂蟥——蚂蟥叮咬黄牛，同时也增强了黄牛的免疫力。（2009年2月13日 深夜）
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