品质，是企业经营的命脉。饭店业的品质意识、服务品质是提高市场竞争力和经营绩效的重要途径和举措，更是一个饭店品牌永葆青春活力的重要养分。作为全省率先开展品质建设专题活动的高星级饭店，慈溪杭州湾大酒店自2006年起，就已连续三年专门规划、开展以“树立精品形象、提升经营品质”为核心的主题活动。三年来，该饭店涌现出许多经典的服务案例，产生了一批业务素质优秀、服务受客好评的服务专家和“服务明星”，形成了管理模式成熟、具有自身特色优势的经营与服务体系，在业界树立了良好的口碑，赢得了广泛的赞誉。
带着对杭州湾大酒店品质建设成就的敬慕，笔者日前来到了位于杭州湾畔、慈溪峙山脚下的这家饭店，对该饭店的品质建设情况进行了深入的探访和考察。
领导高度重视，全员形成共识；思路主题明确，实施体系完善；载体持续创新，措施方法先进，该饭店对品质的重视程度和齐全完备的管理、督控与保证体系，以及别具一格、紧跟饭店发展潮流的品质建设做法，给笔者留下了深刻的印象。几天的了解，也使笔者对该饭店“做精品、创品牌、重质量、树形象”的经营理念和坚持走“杭湾模式”的品质建设之路，有了更清晰、全面的认识。
深化做精做细 推进精品建设
成熟的饭店抓品质，一流的品质在细节。做精做细，是杭州湾大酒店在实现服务品质自我提升中始终坚持推行的方法与举措。该饭店坚持与时俱进，不断培育特色化、人性化、精细化的服务品质，通过知识培训、案例模拟、业务竞赛、技能考评、绩效考核等形式强化员工的品质意识，提高饭店精细化服务水平。同时，多次组织管理层和员工召开“做精做细”主题研讨会，通过开展各种激励活动，鼓励和发动员工开拓思路、建言献策，集聚群体智慧发掘和探索适应现代饭店经营和发展需要的人性化、精细化服务举措，营造比学赶超、争创精品的经营氛围；持续推进精品建设，不断谋求“人无我有，人有我精”，培育以品质为基础的核心竞争力，通过打造精品亮点培植竞争优势。
餐饮从“精”入手，从“细节”上显功夫，不断创新服务细节、流程，不断增强产品的市场吸引力、感染力和影响力，注重显现服务的精细化和个性化，特色化和差异化产品在各类大型庆典、高端宴会接待中给人以强烈的精品感受；前厅接待通过创新设立“预订部”、“专职带房员”、“耳麦传声服务”，以及“专职管家服务”和“一键通服务”等，促使服务更加细微、体贴、高效，许多精细化服务受到首长和宾客赞扬。
开展主题活动 深化品质建设
品质活动造氛围，争先创优育风气。在品质建设中，该饭店始终强调经营品质和服务质量攸关饭店的发展和创新，并持续推进以精细服务和经营品质为主题的系列全员活动。通过每年定期开展专题活动，架构和建立品质管理与保证的长效机制，培育品质共建的浓厚氛围，引导员工树立质量意识，深化服务做精做细，使精细服务和精品建设一步一个台阶地迈进，从而形成“重质量、创精品、比贡献、争一流”的经营风气。活动中，不断创新载体，在开展好“微笑大师”评选、“服务明星”评选、“服务技能比武大赛”、“品质在我心中”演讲比赛的基础上，又创新开展“礼仪大使”评比、“经典服务案例”评比、“节能创绿”演讲比赛等特色鲜明、形式新颖的品质活动。在品质建设活动的规划实施中，饭店制定专门的方案，组织骨干力量召开专题会议，认真研讨并进行广泛深入的动员。
通过多年的工作探索和经验积累，该饭店目前已形成“品质服务篇”、“品质技能篇”、“品质管理篇”和“品质延伸篇”等日趋稳定、完备的特色项目。
推动理念更新 提升服务品质
更新理念，转变经营观念，争做饭店服务业改革创新的排头兵，是杭州湾大酒店在品质建设中实现服务品质自我超越的又一法宝。该饭店通过邀请资深饭店专家来店讲学、通过扩大选送管理人员参加各级各层管理知识培训、通过组织高中层干部和骨干人员考察中外著名饭店管理集团和公司等途径，探索和吸收现代饭店运营的先进管理方法和服务方式，推动理念的开发和创新，推动生产力和发展力，提升经营和管理品质；注重发挥培训功效，不断灌输新鲜、超前、具有时代前瞻性的经营、管理和服务理念，通过举办专场“服务与管理交流研讨会”、“管理人员服务质量专题评析研讨会”、《星级饭店访查规范》培训，以及管理创新、领导艺术、团队建设、宾客满意度管理等方面的论坛与讲座，强化各级各层人员的职业教育，提高全员的业务素养和服务意识，保证了品质建设活动的有序推进。在新思维、新理念的培训输导中，该饭店还注重加强对员工的素质培训，通过开展微笑服务培训、实务培训、新老员工之间的传帮带、“一对一”的实际操练等，不断规范员工的操行，提高了员工的服务水平和质量。
加强督察力度 护航品质建设
“夯实基础、狠抓落实、强化督控”，是杭州湾大酒店品质管理的一大特色。注重服务质量的检查，经常性地开展部门岗位自检，有计划、有组织不定期地开展专职质检员抽查、大组质检及对口质检活动，关注服务的每一个细节以及品质建设活动开展的成效，使该饭店的品质管理有了一套科学、规范而周密的督控网络。程序化、常态化、长效化的督控、落实机制，使该饭店的品质建设成果得以持续巩固和升华。在饭店，笔者观察到，品质督察程序做到了有计划、有记录、有总结、有整改，每个环节都体现出服务的标准化、个性化和细微化，并形成“人人参与品质建设、处处彰显品质意识”的良好风貌，为饭店品质建设的开展、经营品质的提升提供了强有力的保障。
提倡个性化服务 细节展现高品质
个性铸就特色，细节展现高品质。杭州湾大酒店在抓好标准化管理和规范化服务的同时，强调服务的细微与细节，坚持为宾客提供卓越的个性化服务。通过开展诸如客房专职管家服务、前厅金钥匙服务等特色服务，通过倡导和践行 “把宾客当亲人、视客人为家人”、“以情服务，用心做事”的对客服务理念，赋予亲情化、细微化服务新的内涵与魅力，培育形成“满意+惊喜”的服务氛围。在对个性化服务的探索中，各部门将自身发生的质量案例进行剖解、评析，从不同角度、不同层面对具有代表性的经典案例进行挖掘、学习，找出可以创新和提升的空间，并逐步改进和完善，形成共享性的资源。
把握形势主流 持续推进品质
杭州湾大酒店品质建设的开展，始终遵循与时俱进、展现特色的原则。2008年该饭店的品质建设活动，紧密结合省旅游局“迎奥运、树品质、感动宾客”主题活动要求，开展了一系列个性鲜明、形式新颖、内容丰富又不拘一格的主题活动，不断在探索“感动宾客”的服务细节上创新意，在创新服务手段、提升服务品质上求突破，饭店的服务品质“开花结果”“又上一层楼”，得到了宾客的广泛赞誉，得到了上级旅游主管部门和有关专家、同行的一致肯定，并在全省08年度最佳品质饭店评比中，以骄人的品质建设成就夺得“五星级最佳品质饭店”盛誉。
宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来！在对杭州湾大酒店品质建设情况的深入探访中，笔者深深地体会和感受到：品质不仅是提升品牌的基石、取胜市场的核心竞争力，更是一个企业追求卓越、实现自我提升的宝贵精神。品质的光辉不是一朝一夕所能磨练而就，靠的是企业踏实的脚印、辛勤的磨砺、恒久的坚持，需要企业的掌舵人以战略的眼光去看待、去对待、去精雕细琢。衷心祝愿杭州湾大酒店今后的品质建设之路走得更坚定、更有力，更现美好的天地！
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