绍兴饭店是绍兴市国资委直属的唯一一家国有全资饭店，始建于1958年，其前身为绍兴地区交际处。一直以来，饭店承担着政府接待的主要责任，先后接待了许多党和国家领导人和国际友人、社会名流。绍兴饭店的建筑保持了清末民初的江南民居特色，并以其白墙黑瓦、曲径回廊、小桥流水、花木扶疏的特征，被誉为“闹市怡园”。
饭店于2006年7月正式挂牌五星，到去年正好是两年一次星级复核，也正是我省开展为期两年“品质管理年”活动。在配合省旅游局关于开展“品质管理年”活动中，绍兴饭店围绕主题，扎实有效地开展了各项工作，在保持硬件设施功能和提升软件服务品质上下功夫，努力在对客服务中做得更细、更实、更好。在具体做法上，突出正确处理好以下三大关系。
一、正确处理好培训与激励的关系
激励是指激发、鼓励的意思。根据激励的内涵，饭店在活动中充分运用激励的特性，通过多种激励方法来激发员工的积极性，把员工放置在最适合的位置上。而作为培训，她既是员工的一种福利，也是激励员工的有效方法之一。通过学习、训导的手段，提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度的使员工的个人素质与工作需求相匹配，促进员工现在和将来的工作绩效的提高。
由于员工培训和激励在内涵、特性等方面有着一致性，因此饭店特别重视对员工的培训，每年通过系统性的内、外培训，包括新员工的培训、鼓励在职员工的学历教育、实际工作中的传授式培训、各部门的业务操作培训、外请老师授课、外派培训等，以促进提高广大员工对饭店服务的理性认识和对实际操作的感性认识。
在培训内容上，饭店通过座谈的形式，来了解员工的需求、收集信息并制定提纲和计划，进行不同层面的培训。两年中，先后组织了“访查规范”、“新劳动合同法”、“团队建设”等的管理层培训，以及“节能降耗”、“打造知识型酒店人才”等的全员培训，各部门、班组开展了礼仪服务、总台服务、设施设备维护保养、安全服务、餐饮布台点菜服务等多形式的培训活动，还进行了礼仪、接待、铺床、插花、摆台等的技术练兵和技能比武。
通过培训，不仅给员工创造了学习机会，提高了员工对饭店和服务行业的认识，保持和提升了员工的职业能力，增强了员工的自身素质，改变了员工的工作态度，同时，也最终激发了员工的创造力和潜能，提高了工作积极性、主动性，以及工作效率和绩效。
二、正确处理好有形服务和无形服务的关系
要提升饭店服务的品质，关键是所提供的服务质量本身如何，它不仅影响客人在饭店内外一切活动的情绪，而且也与饭店的声誉和效益密切联系在一起，从而能否化“有形”服务为“无形”服务，让客人在不知不觉中接受到优质的服务，也就成为饭店努力提升品质的重要内容之一。
态度到位。服务的态度，说到底是客人在饭店中最直接也是最基本的感受之一，这种感官上的印象，必将成为客人评价饭店服务质量的重要因素。为此饭店要求所有一线岗位上的每一位员工，即直接对客服务的人员在服务时，都应该做到重视客人、尊重客人，以一种自然流露的热诚态度和文明礼貌的言语以及得体的肢体语言，来充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。为了得到这一理想的效果，饭店改变了往年年终一次性评优的做法，开展了评选季度“微笑之星”、“服务之星”、“礼仪之星”等的竞赛活动，每个季度评选出三至四位明星，并把他们的事迹张榜公布，作为员工学习的榜样，弘扬企业精神，树立正气。
技能到位。态度决定一切，但也必须有技能技巧作保证。饭店把各岗位员工的技能技巧作为衡量一个人的素质和晋级奖励的标准之一，要求各员工不仅要遵循共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也必须体现个性的要求，如餐厅的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房的排除简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台的识别客人类型和察言观色的能力等等，这就大大满足了客人对饭店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使无形的服务得到有效的落实。
效率到位。效率到位在一定程度上体现在服务人员对服务节奏的把握上。在实际对客服务中，一味追求快速度、高效率，不一定能换来客人的满意度，关键是要根据客人的实际需求来调整服务的节奏。为此饭店的服务一切从客人的需要和习惯出发，该慢则慢该快则快，这种高要求不仅大大减少了客人的投诉率，也给饭店带来实实在在的效益。
细节到位。细节服务是高品质饭店生存的基础，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，可以为饭店提高良好的口碑和美誉度。饭店从完善客史档案做起，不断增加客人类别和记录项目，为细致周到的服务提供保证，也将无形的服务体现得更为细腻和温馨。
三、正确处理好饭店利益和客人满意的关系
饭店通过对“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”的讨论和征文，结合每季开展的评选“季度之星”活动，教育广大员工，形成以顾客为中心、保证顾客满意的服务思想。饭店还借助质量监督机制，来督促和激励各部门员工在提高服务质量和确保客人满意的积极性和主动性。首先，在客人需求和饭店的服务规范发生冲突时，以客人的需求为重，灵活运用；其次，在服务中出现失误或差错而遭到客人过于严厉的批评时，以宽容的态度面对现实和客人，并以实际行动来弥补，以得到客人理解；第三，在顾客犯错或过失时，服务员要将面子留给客人以保持顾客的尊严；第四，对待不同客人，要一视同仁以礼相待，使不同的客人得到同样的对待和满足他们的需要。
绍兴饭店在提升品质管理活动中，追求一流的设施设备、一流的员工队伍、一流的管理模式和一流的服务品位，并将以此作为全面提升饭店管理机制和服务体系的平台，使饭店成为名符其实的高星级饭店。
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