3．培训条件差
许多培训机构的培训条件也存在着一些问题，主要表现为：缺乏与饭店职业培训配套的设施设备，如实验饭店或模拟的总台、客房、餐厅等；没有完善的教学计划、教学大纲和适用的教材；缺乏必要的教学质量检查和评估措施；学员后勤生活条件差或难以保障等等。如有的培训机构岗前培训任务很重，但缺乏最起码的棉织品和餐酒用具。其原因主要有：片面追求经济效益而吝啬投入；经费不足导致投入偏少；缺乏进行饭店职业培训的经验，等等。
4．片面追求经济效益
一些培训机构在组织培训时，不是诚心帮助饭店而只是想到谋取一定的经济利益，从而使饭店职业培训工作没有达到应有的效果，由于他们缺乏对饭店的有效帮助与指导，也导致了饭店对培训失去信心而投入不足。如浙江省的11个地、市都已建立了旅游培训中心，这些旅游培训中心都归属或依托于各级旅游行政管理部门，会因各自的利益而借助旅游行政管理部门的培训政策、规定，要求旅游饭店的各类员工参加各种各样的培训班，如岗位证书培训班等。其中有许多培训班对饭店是大有裨益的，但也有相当一部分培训班由于需面对众多的不同饭店的受训人员，培训内容缺乏相应的针对性等原因而导致培训的效果、作用不大。当然，除了培训机构的经济性行为导致对培训质量缺乏控制外，也不排除其缺乏开办或组织相应培训班的经验的可能。另外，旅游行政管理部门对培训机构缺乏监督、检查或奖惩措施也是一个主要原因。
5．饭店的逆向选择
饭店因为价格敏感度较高而进行逆向选择是造成培训机构培训效果不理想的最重要原因之一。所谓逆向选择，是指在交易活动中，由于交易双方的信息不对称，使得市场上的劣质产品多于优质产品，最终把优质产品挤出市场的现象，即劣胜优汰现象。其根源是信息不对称，即交易双方的信息拥有数量不等，一方拥有比另一方更多信息的状态。如培训机构知道自己的培训质量信息（优质优价），但饭店不知道培训质量而只知道培训价格，这种信息拥有量的不均衡会导致饭店选择低价而低质的培训机构。而饭店作出的这种逆向选择会使培训质量高的培训机构退出市场，或为占领市场而提供低质低价的培训。
当然，这与目前我国缺乏称职的既懂理论、又有实践经验、而且擅长教学的师资也密切相关。
二、培训机构的对策
在饭店职业培训中起着关键作用的培训机构更应想方设法努力提高培训质量。其主要对策有：
1．重视培训需求调查
培训是一个过程，培训工作具有系统性的特点。任何一项培训活动都必须事先确定培训计划。而培训需求分析是制定培训计划的基础。未经科学的调研、分析而进行的培训必将是盲目而无效的。
（1）培训需求的涵义
培训需求是指饭店员工的态度、知识、能力等未达到饭店对其要求的工作水平和行为标准而产生的要求培训的愿望。一般说来，培训需求可用公式表示为：培训需求=应有工作表现－实际工作表现。但应注意的是必须明确区分到底是哪些员工存在培训需求。如经调查发现前厅问讯员对宾客的询问不能快速准确地回答，或是餐厅服务员对菜单上所供菜肴不熟悉而不能向宾客很好地推荐等问题时，说明饭店的服务人员存在培训需求，应通过培训来解决“从不懂到懂，从知之不多到知之较多”的问题。但当发现有的员工知道怎么做，由于缺乏动力而不愿做的问题时，则说明管理人员存在培训需求，应通过培训使管理人员掌握激励等管理方法并加强管理以解决员工懂而不做的问题。因此，在进行培训需求调查后应予以仔细地分析，从而了解真正的培训需求。
（2）培训机构对培训需求的调查
培训机构对培训需求的了解与否直接影响到培训内容的针对性和培训效果的好坏。因此，各培训机构应通过调查的方式了解、掌握并分析受训者的培训需求。
培训机构通过设计有关调查表，让受训者填写后进行汇总、分析，即可对受训者的培训需求有所掌握，利于在培训中有针对性地解决受训者提出的问题。如南京金陵旅馆管理干部学院设计了一套包括饭店基本情况、受训者个人情况、饭店各部门运行与管理等内容的非常齐全的表单，用以对参加成建制岗位培训班的受训者进行培训需求调查。
对于饭店委托培训机构进行成建制培训或是校企合作式培训，培训机构就有必要进行实地调查。在实地调查时，培训机构的师资可以通过座谈、深入基层等方式对饭店的实际情况有更多的了解，从而了解受训者的真实培训需求，使培训的内容更适合饭店的实际情况，培训效果也会更好。
此外，了解培训需求的方法还有会议调查、市场营销调查等，培训机构应根据受训者的具体情况灵活采用某一种方法或结合使用多种方法。
但受时间、精力等方面的限制，培训机构不可能对每家饭店、每位受训者的培训需求都完全掌握。许多信息并非培训机构力所能及。因此，为更多的了解饭店及其受训者的培训需求，培训机构除自己进行调查外，还应通过饭店调查其受训者的培训需求。
（3）委托饭店进行培训需求调查
饭店应围绕各级员工的工作质量，通过各种途径去发现并分析培训需求，并及时反馈至培训机构。
饭店应检查服务人员在工作中表现出来的态度、知识、能力等与饭店应达到的服务质量标准是否相符；同时还应检查管理者的管理目标完成率。当发现存在较大差距或不能胜任时，就应分析原因，以确定他们在哪些方面存在培训需求。
宾客意见及宾客投诉分析。饭店应根据宾客意见及宾客投诉的分析记录来判断饭店目前的服务质量水平，当发现宾客满意程度下降时，就需分析这种状况是由什么原因造成的，以确定哪些员工存在培训需求。如是员工的知识和能力方面有问题，即说明服务人员存在培训需求；如是员工的态度有问题，则说明管理人员存在培训需求。
员工流动率。过高的员工流动率势必会造成饭店服务质量的不稳定。饭店应密切关注各级员工的流动情况，当发现员工流动较大、新员工较多时，应尽快组织相应的培训，以提高这些员工适应工作的能力，从而确保饭店的服务质量水平。
量、本、利的变化分析。在发现饭店的营业收入降低、成本费用上升或利润下降时，饭店应迅速分析原因，如是由于员工的服务意识、推销能力等因素造成的，则应设法通过相应的专题培训予以解决。
当发生下述情况时，也说明存在着培训需求：新招员工；员工转岗、晋升；员工之间、员工与上司之间失和；部门内及部门之间不协调；工作失误多、意外事故频生，等等。
只有掌握了受训者的培训需求，培训机构实施的培训才会更有效，因此，各培训机构应充分重视培训需求的调查和分析，以提高培训质量。
2．努力提高培训质量
培训机构一般可采取如下对策提高培训质量：
（1）提高师资水平。师资的教学质量是影响培训质量最重要而又最关键的因素。师资水平直接影响培训效果。因此，各培训机构应采取各种可能的措施，加大师资培养投入，尽力提高师资水平。常见的内容与方式主要有：
参加培训者培训。参加培训者培训对于新教师或转行教师尤为重要，通过培训，可使这些教师尽快适应教学要求，也可使老教师了解饭店职业培训方面的最新信息，进而提高培训机构的整体师资水平。
在职进修。对大多数培训者来说，提高水平的途径主要是依靠在职学习，如参加各种成人学历教育等，以更新并充实自己的知识，改变自己的知识结构，从而提高自身素质，为提高教学质量奠定基础。
出国考察、进修。各培训机构应积极争取并创造机会，让培训者去国外考察、进修等，学习饭店业较发达国家和地区的先进经验，借鉴、吸收他们的最新职业培训方法，以提高师资水平，从而提高培训质量。
实践能力进修。培训机构应鼓励教师去饭店挂职锻炼或兼职，既可使他们及时了解饭店业在服务与管理上的变化，掌握饭店的实际培训需求，又可使他们增加一部分收入，更安心从事职业培训工作。
严格考核。培训机构应建立健全的考核管理制度，并严格执行。应将考核结果与教师的使用、晋升、职称评聘、工资等紧密结合起来，使培训者自觉、自动、自发地进行学习，努力提高自己的教学水平。
（2）加强培训效果评估。通过评估，可使培训机构发现自己的培训方案存在的问题，利于发现受训者的培训需求，从而使以后的培训更具针对性和实效性。
受训者学习效果评估。受训者的学习效果主要体现在服务态度的改善程度，业务知识的掌握程度，工作能力的提高幅度等方面，如餐厅服务员在接受推销技巧的专题培训后，其所接待的就餐宾客的人均消费提高了20%，即充分说明培训的有效程度，讴歌的方式主要有工作调查、跟踪反馈等。
教师教学质量评估。教学质量评估的内容主要包括教学态度、教学内容、教学方法、教学能力等方面。教学态度包括教态端正，备课充分，授课认真，作业批改仔细，辅导耐心等；教学内容包括内容详实，针对性强，紧密结合实际，重点突出，层次分明等；教学方法包括因材施教，灵活多样，善于抓住重点、难点、疑点等；教学能力包括思维清晰，逻辑严密，语言表达清楚，板书工整、合理，内容繁简适度，与学员沟通良好，善于把握并调节课堂气氛等等，如受训者普遍反映某位教师的授课内容新颖，且具有极强的实用性，利于饭店直接采用，即说明培训质量的高低。
培训效果评估可以提供许多相关数据，有助于饭店及其受训者更好地达到培训目的，也有利于培训机构和师资掌握培训需求、了解培训质量，从而提高培训水平及能力，使今后的培训更有针对质量更高、效果更明显。
（3）改善培训条件。培训机构应设有专门的组织机构或专人负责培训工作，并建立一套完整的培训工作制度；加大设施设备、图书资料投入，妥善安排受训者的后勤生活；按要求组织考察、研讨活动等，以取得良好的培训效果。
此外，培训机构还应按要求做好各类培训班的组织工作，鼓励培训者积极参加理论研究、编写培训教材或讲义等，从而使饭店职业培训朝更高、更深、更广的方向发展。
评论
全部评论