协会在绍兴成立饭店睡眠研究中心，开始研究饭店客人的睡眠品质。这多少有点另类，也难免超前。饭店睡眠品质研讨会在绍兴咸亨大酒店举行，来了100多位饭店管理人员，大部分是从事客房管理的，也有好几位老总。对协会的活动来说，人数不算多，说明饭店管理者对饭店研究睡眠还不是很理解；但也不算少，说明还是有许多饭店对此表示兴趣。浙江饭店行业的活动总是比较超前，比如绿色饭店活动，比如品质饭店活动和特色文化主题饭店活动，于是饭店人的观念也就比较超前了，能接受这种另类的活动，比如研究睡眠。
研究睡眠的起因，是与协会床具家具供应商喜临门高管的讨论。听说他们跟睡眠研究专家关系密切，而且还是中国睡眠研究会的成员，便想到其实饭店与睡眠的关系也很密切。饭店是以提供住宿产品为主的行业，而住宿最主要的还是睡眠、休息。客房是饭店的核心产品，洗个热水澡睡个好觉，是住饭店的客人实实在在最基本的需求。因此了解影响睡眠的诸多因素，并且分析这种因素，为客人提供个性化的服务，是饭店品质提升的很好途径。
为本次研讨会作开题报告的是王建平处长，他主要从饭店人本化管理的角度论述睡眠研究和提升客房品质的重要性，这无疑把睡眠研究提升到了理论的高度。人本化或者人本主义，在我们这个国家并不流行，可能是因为人太多了就不被重视。但饭店是为人提供服务的，如果你不关心（我更喜欢的词是“关怀”）客人，不重视客人的生理和心理满足，你的饭店要经营得很好，恐怕不容易。
由此引出这次想说的一个词：满意。或者叫：满意度。
曾经在一篇文章中讨论过宾客满意度调研和员工满意度调研，起草《品质饭店评选要求》时，我把这两项调研列为必要的条件，因为这是国际饭店管理公司非常重视的两项调研，而且委托第三方咨询公司比如盖洛普公司来进行这两项调研，以保证其公正性。
说到满意，除了宾客和员工，其实还有很重要的一方，那就是业主满意。饭店的业主（投资者）的满意度是饭店管理者应当重视的，不讨论的原因，是其当然性，因为管理者可能忽视宾客满意、员工满意，唯独不会忽视业主满意：这跟他的待遇息息相关。
供应商满意度也重要，不满意的供应商会导致饭店原料、用品的质量下降，最后必然传导到宾客的满意度。因此，在《品质饭店评选要求》中，我加上了一条：饭店应与供应商保持良好的合作关系。
在饭店满意度的四个维度，有个次序的问题。不一定机械地排列，但毕竟有个孰轻孰重的问题。不少职业经理人可能会很现实地把业主满意排在第一位，然后是宾客、员工和供应商。“宾客至上”通常只停留在理论的层面。需要注意的是，对开明的业主而言，如果宾客不满意，员工不满意，他对饭店经营管理的满意度也会降低，你的职位也会岌岌可危。
回头说“满意度”的含义及满意度调研技术。
满意度是一种心理状态，是人的需求被满足的程度。分析满意度，首先得分析需求：宾客的需求、员工的需求，当然还有业主的需求和供应商的需求。
说马斯洛的需求理论已经有点背时，大家已经都很了解。生理的需求、安全的需求、归属感和爱的需求、受尊重的需求和自我实现的需求，人人耳熟能详。值得一说的是，马斯洛是研究健康心理的，他的需求层次理论只是对健康人而言。另一位研究病态心理的心理学家也要引起重视，他就是西格蒙德•弗洛依德（Sigmund Freud，1856－1939）。他的精神分析学和人类潜意识理论研究带来了心理学的革命。作为饭店，我们不光要研究表层意识的需求，也要研究客人的潜在需求——能满足客人潜意识中的需求，是饭店服务的高境界。
满足需求必须在法律允许的范围内，同时也受限于许多客观条件。因此无论客人满意度还是员工满意度，都是有限的。管理者的任务是采用有效地管理手段，了解满意度状况，从而为管理决策提供依据。
查阅了有关满意度调研技术的相关材料，应该说这方面的研究已经相当深入和成熟。仅仅客人满意度调研技术，到2009年已经发展到第十代，此前满意度与短板改进、优化资源配置、差异化服务、卓越服务、用户体验、服务管理等等的结合，已经使满意度调研能够获得全方位的数据和成果。
问题的关键是，我们是否已经意识到满意度调研的重要性，是否愿意采用这些技术提升你的管理水平和管理绩效。如果不，那么这些都是浮云，对，是浮云。
再说下一个词，选的是“舒适”，或者叫“舒适度”。
今年颁布实施的新版星级饭店评定标准，对饭店各区域“舒适度”给予了很高的关注，无论温度、湿度、隔音、遮光，还是棉织品纱支规格、淋浴出水水温、新风供应量，都提出了具体的要求。有人对新旧标准进行了对比，旧标准中，有关饭店客人舒适度总分为26分，而新标准提高到了49分，其中客房的舒适度分值从10分提高到了35分。这对提高饭店建设和管理过程中对客人舒适感的重视，无疑具有很好的指导意义。
关注客人舒适，这也是一种人本化。饭店管理的品质，很大程度上在于客人的感受。当客人感觉整个住店过程很“舒适”，并且享受这种“舒适”时，饭店的品质、价值也就体现出来了。
“人体舒适度”本来是一个气象学术语，是指气温、湿度和风向风速作用于人体所产生的身体感受。在饭店管理中，“舒适度”的含义有所放大，不仅是物理层面，也有精神层面的。客人在饭店的所有经历和体验，都会有一个是否“舒适”的问题，这影响到客人对饭店的评价，进而影响饭店的声誉和效益。
要对饭店的宾客舒适度进行深入的研究，笔者认为可以从人的感觉的各个方面，也就是“眼、耳、鼻、舌、身、意”六种感知方式，进行分析和思考。
“眼”是视觉的舒适度，饭店的色彩组合、灯光设计、艺术品布置、插花装饰、服务员的仪态和服饰等等，都会对客人的视觉舒适度产生影响。“群众的眼睛是雪亮的”，饭店设计、管理和服务过程中的缺陷，通常逃不过客人“雪亮的眼睛”。
“耳”当然是指听觉的舒适度。饭店设施的噪音，隔音不良产生的街道和走道噪音，是严重影响客人听觉舒适度的。此外，大堂、餐厅等公共区域的嘈杂，也会降低饭店的档次。宁静祥和的环境是高档饭店的要素，优雅悦耳的音乐则给人以“鸟鸣山更幽”的享受。
“鼻”是指嗅觉的舒适度。客人对气味的敏感，常常比饭店管理者要高出许多。要让饭店都成为“芝兰之室”确实有难度，但饭店必须警惕，切不可让客人觉得进了“鲍鱼之肆”。房间里的气味尤其重要，如果气味不佳，客人得忍受七八个小时。客房及卫生间的新风、排气设施，一定要十分重视，还有管道密封性等，都会产生异味。而当有异味时，靠喷洒香水是不行的。
“舌”指味觉舒适度，味觉的舒适跟饭店餐饮、酒吧关系密切。一家能够挑战客人味蕾的饭店，其营业收入会相当可观。尤其是沉湎于口腹之欲的国内宾客，对餐饮的要求很高。当人们大快朵颐的时候，支付费用（包括小费）会很轻松愉悦。
“身”指的是触觉的舒适度。客房里的床、枕头、床单、被套、毛巾浴巾，甚至还包括地毯的厚度、座椅的弹性等，都会影响客人的触觉系统。
“意”指的是心理上的舒适度，解释起来有一定的难度，所谓“只可意会，不可言传”。一般来说，饭店的艺术装饰、服务的恰到好处、服务员的殷勤好客、服务语言的到位等等，是提高客人心理舒适度的因素。给客人以尊重和礼遇，更是满足客人心理需求和精神需求的要素。从这个“意”，我想到了上面刚说过的词语“满意”，也许满足了客人的“意”，才是真正的、完全的“满意”。
如果能够从这六个方面关注客人的舒适度，这样的饭店将会是客人满意的饭店，也能够创造经营和管理的“奇迹”——至于你信不信，反正我是信了。
评论
全部评论