展望眼前与未来，企业用以计算价值的单位已不再是商品，而是客户关系。在饭店这个行业，客户关系和顾客满意是我们提升顾客忠诚度的重要手段。饭店业市场竞争和顾客个性需求的多样化，如何留住每个顾客并吸引他们的再次入住更是我们值得探讨的问题。
世界十大饭店之一的泰国东方饭店，几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住机会。用他们自己的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。你也许从未看过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户。他们会在把你提升为头等客户时优先给你提供服务。重视培养忠实的客户，并且建立一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。
以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为创造公司利润，这一点通常被称之为“数据库营销”或者“关系营销”。
帕累托的“20/80”法则说，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。顾客是唯一的利润中心。如果我们对这20%顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。
开展关系营销的基础首先是必须建立顾客数据库
直接频繁面对顾客的员工，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平，让每一个第一次接触饭店产品的顾客得到足够的满意，成为回头客。再次，饭店能拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑。
国外研究表明，有63%的客户流失是因为被忽视。要抓住客户，就需要与顾客建立有价值的永久关系。我们利用数据库可以挖掘出对饭店利润贡献最大的金牌客户，为他们制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值。对这些金牌客户我们要给予更多的关关注和重视，让他们能得到更多愉悦和尊重。我们要不断将饭店的活动计划和推广优惠内容及时提前通知这些重要客户，并为他们的到来做好提前的优先服务。服务员在他们到来时能尊敬的称呼他们的姓名，记得他的喜好，记得生日时给他一个温暖的问候，都可以让宾客感知到他在饭店的重要性，加深对饭店的印象，让他在选择饭店入住的时候坚定地再次重回。
其次，善于利用数据库提供的信息进行分析，帮助挖掘潜在的商机
沃尔玛著名的啤酒与尿布的营销案例形象说明了购买信息的分析对提升销售的重要。我们需要对宾客信息进行分析，来寻找可能的增长点。可能是宾客曾经的一个消费习惯，可能是一个公司的会议习惯，进行跟踪，为他们设计量身的服务计划。
第三，我们还要考虑为顾客制定增值策略
为保有为饭店贡献了80%利润的那20%顾客，饭店需要提供特殊的优待以保留客户。通常这种特殊的优待我们可以考虑制定老客户特惠计划，采取顾客分级的做法，对忠诚度越高的宾客让他们享受更多特殊的优惠，如价格的特别折扣、消费的积分奖励等。更重要的是我们要与客户建立持续对话的通道，保持与顾客的良好沟通。通过建立完善的回访机制，主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。通过回访，我们可以及时发现服务中的差错，了解竞争对手的动向，防止顾客跳槽，更可以不断充实顾客信息资料，更全面了解顾客。
优秀的饭店更能向顾客增加附加价值，我们要销售的不仅是产品，还是一种生活方式。尽可能地通过创造产品附加值来创造与竞争对手的差异化。我们可以通过将现有的顾客进行组织，建立特殊的团队，并为这个团队提供特别的服务，如组织俱乐部活动，为顾客间提供资源沟通的平台。我们还可以为顾客提供额外所需要的资讯，用资讯链接消费者，不像是卖产品给他，更像是为他的生活贴心考虑，如为顾客考虑不同时节不同的需要，定期寄专刊介绍介绍旅游地理、商务礼仪、红酒知识、烹饪、烘焙等。
通过关系营销，加强与顾客的关系，了解不同客户需要，分别提供满足的方案，做到让顾客满意，让顾客对饭店产生依赖感，提高忠诚度，必将创造双赢的局面。
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