（接上期）
75、客人要求优惠餐费怎么办？
⑴询问客人对菜品及服务的意见；
⑵婉言说明自己没有优惠的权利；
⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。
76、客人要求餐厅发给一张VIP卡，怎么回答？
⑴服务员：“不好意思，我们现在已经没有发卡了。那是饭店开业时和以前组织活动时发的。饭店什么时候再发，我一定提前通知您。”
⑵留给客人一张名片。
77、如何为急躁型客人提供服务？
⑴要行走迅速，语言简练；
⑵对客人提出的任何要求均给予准确回答，千万不可使用欺骗性语言；
⑶可为客人做点额外事。
78、对上次用餐不满意，这次来餐厅故意挑毛病的客人，怎么办？
⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理；
⑵主管选择优秀服务员为之服务；
⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求；
⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理；
⑸查明原因，给予适当的优惠补偿。
79、客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或餐厅工作，该怎么办？
⑴表示感谢；
⑵说明在本餐厅工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”
80、客人要服务员喝酒时，怎么办？
⑴应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；
⑵若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；
⑶同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。
⑷如客人还是强求员工喝酒时，服务员可告之客人，请自己的领导来解决。
（链接）某饭店中餐厅，一位客人目不转睛地盯看着服务小姐。“小姐，我有一个要求，请您坐下陪我喝一杯酒好不好？我会加倍付钱的。”客人醉态浓浓地从西服口袋的皮夹里抽出了一叠厚厚的钞票。“先生，实在对不起，我们在工作期间是不允许陪客人喝酒的。”小姐面带微笑答复着客人。“那就等你下班后，我请你到外面去喝酒。我一定会等你的。”客人继续发动攻势。“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我们三个人可以一起去喝酒。您知道，我下班后总是要先回家的。”没有结婚的小姐机智地作答。“哦，那就下次吧！”客人给自己找了个台阶。
（链接）某饭店中餐厅，一位客人目不转睛地盯看着服务小姐。“小姐，我有一个要求，请您坐下陪我喝一杯酒好不好？我会加倍付钱的。”客人醉态浓浓地从西服口袋的皮夹里抽出了一叠厚厚的钞票。“先生，实在对不起，我们在工作期间是不允许陪客人喝酒的。”小姐面带微笑答复着客人。“那就等你下班后，我请你到外面去喝酒。我一定会等你的。”客人继续发动攻势。“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我们三个人可以一起去喝酒。您知道，我下班后总是要先回家的。”没有结婚的小姐机智地作答。“哦，那就下次吧！”客人给自己找了个台阶。
81、服务过程中，客人要求与服务员合影时，怎么办？
⑴在服务过程中，常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量；
⑵有些客人在进餐完毕后，为感谢服务员的热情接待，提出与他们一起合影，遇到此种情况，服务员在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个服务员陪照。
82、服务过程中，客人邀请服务员跳舞时，怎么办？
⑴在服务过程中，特别在宴会厅或包房工作时，客人一边用餐一边唱歌跳舞，有时可能会邀请服务员跳舞，这时，服务员应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪；
⑵如客人仍纠缠不休，应请领导出面，将该服务员调开。
83、客人想约服务员出去玩（喝茶、吃饭）？
⑴有的客人对某个服务员确属好感，并无恶意，想约服务员下班或者休息时出去玩（喝茶、吃饭），这时，服务员可说：“非常感谢×先生的盛邀。对不起，下班后我男朋友会准时来接我的。”或者：“休息的时候，我还要去上学。等我两年后念完大专我就有时间了。虽然我不能去，但我也得谢谢您的盛情。”
⑵有时客人还会给服务员留电话、地址，服务员一定要注意分寸，要大度，给客人面子，说：“谢谢，有时间我一定去拜访。”或者：“谢谢，有时间我一定跟您联系。”
84、客人问女服务员的年龄时，怎么办？
⑴服务员应用友善但是反问的语气：“您猜（看）我多大了?”“跟您猜的差不多。”或者微笑着说：“女孩子的年龄是个秘密，我可不能告诉您。”
⑵如果是熟客，而且是善意地问起你的年龄，直接告诉客人也无妨。
85、客人问员工的工资，怎么回答？
⑴服务员：“饭店很关心我们，我们工资福利挺好的。”可以不作正面回答；
⑵如客人再追问，服务员则用幽默的语言说：“谢谢您的关心，这个问题我得保密。
⑶对于熟客也可以大概地讲；“一月千把块钱”，或者：“七八百块钱。”
86、客人询问餐厅每天的流水，怎么回答？
⑴服务员：“感谢你们的关照，我们生意还是不错的。至于每天的流水是多少，我还真说不太清楚。不好意思。”
⑵如客人再追问，可将问题推给主管来解答。
87、客人喝醉酒时，怎么办？
⑴对喝闷酒的客人，服务员在服务时要体现出对客人的关心，如多为客人斟茶水、多换毛巾，与客人沟通、聊聊天，询问客人是否需要帮助。如客人喝过量了，劝客人改喝茶水、饮料等。
⑵对逞能、斗气、争强好胜喝酒的客人，服务员要注意餐桌上的动态，观察客人的举动，向神志清醒的客人建议，请他们去劝告已喝多酒的客人。千万别客人要什么就再给什么。可把高度酒改为低度酒，或者告诉客人此酒已卖完而建议他们用饮料或者茶水。服务员可有意“避开”客人；叫“来酒”只应而不行动；供茶水勤一点；服务节奏加快，尽早结束服务。如果有的客人乘酒兴对服务员不给他上酒而有过激的言行，服务员必须冷静，要理解客人，千万不要理会客人的醉话”。是否上酒要征求同行清醒客人的意见，让他们出面说话和劝解。
⑶对为了应酬喝酒的客人，服务员应注意少给请客的主人倒酒，以此来关心客人，既让客人喝尽心，也不让客人陷入尴尬的场面。如主人让你作假倒矿泉水，要做得巧妙。还可以建议主人喝酒前先吃点东西，如喝酸奶暖胃，喝苹果醋、酸枣汁解酒。
⑷对酒后撒酒疯闹事的客人，不管客人有什么样的过激行为，服务员都不能“以牙还牙”，要及时报告主管，控制好现场，同时让同来就餐的清醒的客人去进行劝阻。对重要物品和餐具及时转移，避免造成损失。如有损坏的物品照价赔偿。
⑸对喝醉呕吐的客人，服务员应立即将客人扶离餐桌，提供醒酒饮料，送毛巾、送热茶，并及时清除掉污物。对吐酒严重者应先通知其同伴及时将客人送往医院。
88、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏餐厅设施的情况后，怎么办？
⑴首先应通知主管，主管迅速赶到现场解决问题；
⑵如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务；
⑶停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤；
⑷尽可能让醉酒者离开现场；
⑸清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿；
⑹根据情况，必要时通知保安做好准备。
89、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？
⑴马上给予清理，安慰客人；
⑵用餐巾吸干台面的水或酒，然后将清洁的相同颜色的餐巾平铺在吸干的位置上；重新为客人换个杯子并斟满饮品。
90、客人损坏餐具，怎么办？
⑴客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；
⑵在客人损坏餐具的当时，服务员应询问客人有无受伤，并劝他不要担心，同时把现场清理收拾干净，请客人接着用餐；
⑶如是一般的消耗性物品，可告诉客人不需要赔偿；
⑷如是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，应该等客人用餐完毕后结账时再婉转地提起有关赔偿的问题，要讲明具体赔偿金额，并开出正式的现金发票。
⑸若客人不肯赔偿或对于个别有意损坏餐具的，应报主管处理。
91、遇到所备的餐具被客人损坏时，怎么办？
⑴注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；
⑵安定受伤者情绪；
⑶不要惊动其他客人；
⑷取本店药箱给其伤口涂上适合之药水（注意：最好问准客人，他要用哪种，再给他涂上），再贴上止血贴，如伤势严重马上汇报主管，打急救电话120求助。
92、遇客人在店内吵闹，怎么办？
⑴如果服务员事先发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人注意力；
⑵如客人已经发生争吵要立即上前制止，隔离客人；
⑶把桌上的餐具、酒具移开，以防吵架双方用其伤人；
⑷报告主管、保安部和大堂副理；
⑸将客人带离公共场所；
⑹安定客人情绪，了解吵闹原因；
⑺如属酗酒者或精神病人闹事，应加强对其控制，并立即将其送离餐厅；
⑻如属客人对饭店服务人员不满，应由助理以上领导出面向客人解释、致歉；
⑼如属无理取闹，应予以劝阻；
⑽如对方不予合作，为避免对营业场所的治安、秩序造成不好的影响，可将肇事者带离营业场所，领导在处理此事时，不得使用武力，以免事态扩大。
93、客人用餐时突然停电怎么办？
⑴一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；
⑵应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供电前，打开应急照明灯，点上蜡烛；
⑶了解停电的原因，向客人解释，并提供服务；
⑷恢复供电后，应巡视餐厅，向客人道歉。
⑸在平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应该放在固定的位置，令取用方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。
⑸在平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应该放在固定的位置，令取用方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。
（链接）某三星级餐厅，餐厅服务员小杨正在雅间进行服务，突然电灯灭了，雅间内一片黑暗，客人议论纷纷。服务员小杨迅速掏出两只打火机，一手一个高高举起，轮流打火，对大家说：“感谢上帝，给我们准备了一个别致的烛光晚宴。对不起，临时停电，请各位先生女士安心用餐。”随后其他服务员送来两个西餐烛台，小杨将烛台摆在餐台上，又从接手桌的抽屉里取出了事先准备好的西洋风情画挂在墙上，在窗台上放上一个西式盆景。片刻间，整个雅间由中式服务餐厅变成了一个充满温馨浪漫的气氛，充满异国情调的西餐宴会厅，一看这从天而降的烛光晚宴，客人非常高兴，纷纷赞不绝口。过了一会来电了，小杨想吹灭蜡烛，客人忙把她拦住，说：“不要吹灭蜡烛，请关上电灯，还是烛光晚宴好!”
94、客人仍在用餐，而服务员又需为下次接待做准备时怎么办？
⑴由于任务紧迫，客人还在用餐时，就要为下一次接待任务做准备时，可先准备好接待服务需用的餐具，在准备工作中，要注意动作要轻，不要影响到客人用餐，不要让客人产生误会， 以为服务员在暗示客人用餐时间结束了；
⑵最好在客人用餐结束后再布置。
95、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？
⑴客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声的并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢!”
⑵如果我们不这样做，而是大庭广众下，特别是当客人和朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。
96、当餐厅收银台遇到罪犯（持枪或刀）抢劫时，怎么办？
⑴当事人要保持镇定，除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本人或他人生命安全的行动；
⑵随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感，毫无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力；
⑶在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌特征、逃跑方向、汽车牌号等；
⑷想办法报警（可利用报警器电话、发紧急讯号等）；
⑸犯罪现场的遗留物及罪犯触摸过的任何东西不要移动，保护好现场；
⑹向警方提供各种破案线索。
97、突然接到一个电话，恐吓本餐厅有炸弹时怎么办？
⑴不要慌张，也不能马上挂掉电话，要认真听完对方的讲话，问清对方的用意，然后简要记录，并告诉对方会马上向老板汇报，稳住暴徒的情绪，以防出现万一的后果；
⑵然后马上汇报主管，高层管理人员经讨论后尽快向老板反映，请求是否报警或采取别的行动。
98、遇到个别客人故意刁难服务员时，怎么办？
⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务；
⑵满足客人的合理要求；
⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助；
⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等；
⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
99、客人滋扰女服务员时，怎么办？
⑴服务员自己要严肃，让客人感到自己的正派，不是随便的女孩子；
⑵不能流露出对客人鄙视、冷眼的感觉；
⑶如客人仍继续这样，则要及时报告主管；
⑷领班（主管）则要采取措施，换一个男服务生去服务；
⑸在换男服务生服务时，要做得巧妙，尽量不让客人有感觉，让客人难堪。
（链接）有一家餐厅，进来几个流里流气的客人。这些人在餐厅坐下后，女服务员上前礼貌地问他们点些什么菜，其中一位客人不怀好意地说要吃“生鸡”，并用不礼貌的语言骚扰服务员。女服务员去找主管处理此事。主管正经地向周围的客人说：“诸位，这几位客人想吃‘生鸡’，我已经和厨房部联系好，以七折的价格卖给他们，一会儿就可端上来。”那几位不三不四的客人一听，默不做声，也不敢放肆了。
（链接）“小姐，您敢不敢让我吻一下？”一位客人对餐厅服务员小高说。“当然可以，吻手礼是西方一种很文明的礼节，表示人们对女士的尊重，您这样尊重我们女士，实在让人敬佩。”高小姐落落大方地伸出了手。客人被小姐的正派气度征服了，他很恭敬地吻了一下高小姐的手。
100、客人出现不礼貌的行为时，怎么办?
⑴客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；
⑵如果客人向服务区扔东西、将粗话、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；
⑶如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；
⑷如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。
101、在服务中，客人要求你为之买东西时，怎么办？
⑴在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意；
⑵如不能办到，应婉转地向客人说明。
102、如有客人寻找正在包房里就餐的客人时，怎么办？
⑴先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候；
⑵到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房；
⑶如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本餐厅就餐”等，切不可自己随意杜撰。）
103、客人要求见经理或老总，怎么办？
⑴先问清客人姓氏、单位，请其稍候；
⑵立即向主管或经理汇报。
⑶若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？”
⑷如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。
104、客人自带酒水来餐厅用餐时，怎么办？
⑴向客人说明餐厅需按规定收取开瓶服务费；
⑵征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯；
⑶为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒，应送上冰块，加饭酒应给予加热。
（链接）一天，三位客人正在某餐厅用餐。这时，客人中的一位从随身带的手提包里取出了一瓶酒。服务员小李看到客人自己拿出了酒，就非常热情地说：“如果各位喜欢饮用自带的酒，我马上为你们打开。”客人们互相看了看都点头表示同意。小李马上送酒杯，打开酒瓶，主动为客人们斟好酒。等到结账时，客人发现帐单上有“开瓶费×××元”，当即表示拒付，因为服务员事先并未向他们说明开瓶要收费。
105、客人自带食品要求加工时，怎么办？
⑴不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求；
⑵向客人说明餐厅的规定，适当收取加工费；
⑶客人带来的生日蛋糕可协助切开。
106、下班时间已到，仍有客人就餐时，怎么办？
⑴服务员决不能有不礼貌的表情和语言；
⑵这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；
⑶服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗（或您是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。”
⑷不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。
（链接）一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。
107、客人询问餐厅以外业务范围的事时，怎么办？
⑴作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识；
⑵如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答；
⑶遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的词语。
108、工作时不小心损坏了客人的东西时，怎么办？
⑴收检桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；
⑵如万一不小心损坏客人的物品时，应立即赔礼道歉；
⑶如实向上级反映，并主动向客人承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”
⑷征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
109、如何正确对待客人投诉？
⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理；
⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断；
⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉；
⑷对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”；
⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉；
⑹尽量缩小影响面。
110、如遇到失火之类的突发事件，怎么办？
⑴立即通知保安部门，或直接拨电话与消防部门联系，争取抢救的时间；
⑵及时疏导客人远离失火现场；
⑶疏导客人离开时，要沉着冷静、果断，对有些行动不便的客人，要立即给予帮助，保证客人的生命财产安全；
⑷服务员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度。 （全文完）
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