作为浙江省早期的五星级饭店，品质管理是南苑饭店一个永恒的话题，也是常抓不懈的管理目标，她不仅是饭店形象的代表、内涵的诠释与文化的彰显，更与饭店命运和发展息息相关。特别是2008年始，随着市场需求的变化，宁波饭店业发展迅速、竞争加剧。在新形势下创新饭店品质管理的理念与手段，南苑饭店做了不断的探索与实践。
以“双提升”活动 迎接“品质管理年”
去年年初，为响应“品质管理年”活动，进一步提升“服务意识、质量意识、品牌意识”，作了全面细致的计划部署，并由南苑集团提出了“提升品牌、提升满意度”的“双提升”号召，“双提升”，即如何提升“南苑”品牌、如何提升宾客满意度和员工满意度？南苑饭店各部门围绕该活动主题，全面进行了品牌建设与服务质量的活动。
同时还开展了以“双提升”主题的演讲活动，此次“双提升”主题演讲活动，不仅为中层管理人员和基层主管代表提供了一个展现自我的机会，更是各部门日常对客服务的一次心得交流。活动要求做到人人参与，把对客服务的热情与真诚融入到工作中去，为饭店的经营管理服务做出更大的贡献。由此，南苑饭店“品质管理年”活动正式拉开了序幕。
品质服务是生命
以“品质”替代“质量”，较之质量“品质”更能体现饭店的灵魂与服务的整体。因此饭店服务品质与管理品质显得更为重要，南苑饭店对管理者提出了更高的要求。
围绕品质服务，南苑饭店在提升服务水准、完善服务体系上下了功夫，将服务建立在严格的规范化和富有人情味的个性化基础上，进一步完善了“机场直通车贵宾服务”、“金钥匙服务”、“快捷离店服务”、“会议宴会跟踪服务”等多项服务项目。2008年又推出了更为快捷的“城市值机”服务。“形象车管服务”自从组建车管队伍以来，对全体车管人员进行严格的训练，规范的形体和交通指挥手势，有效提升了车管人员的形象，在同行饭店中树立了典范，成为南苑新的形象窗口。2008年为确保宾客停车时的车辆物品安全，加强车管技能培训和加强车管责任心教育，对饭店停车场各区域24小时专人值守，以保证车辆财产安全，使南苑饭店停车场真正成为客人放心、安心的五星级停车场。
所有这些服务项目，都向宾客们展现了“细意浓情、体贴入微”的南苑品质服务。
品质管理是保障
完善各项管理制度入手，南苑饭店不断总结创新，采取有效措施，强化内部管理，加强制度建设，从而提高管理水平。
先后构建、完善信息化管理平台。信息技术的广泛应用极大地促进了饭店管理与服务的提升。南苑饭店结合自身的管理与服务特点与软件公司保持密切合作，不断改进、开发软件功能，先后开发、完善了南苑贵宾俱乐部会员系统、网上订房系统、宾客信息查询系统、来电显示系统等。通过整合系统资源，目前已能达到宾客信息共享。
为了健全质检体系，保障品质服务长期稳定，南苑饭店非常重视质检体系的建立和健全，通过每日宾客意见的征询和反馈，部门班组日常巡查、质检定期专项检查、不定期电话录音、视频监控录像抽查、值班经理检查、总经理室检查、每月暗访等方式，对员工、班组、部门、全饭店的服务质量进行综合监测，对其中存在和发现的问题，专题协调解决。另外，南苑饭店还将质检结果与员工、管理人员以及部门的考评挂钩，增强员工与管理人员主动为客服务的自觉性。将管理人员的品质管理进行考核，与管理绩效挂钩。
打造品质人才是发展的前提
为充实饭店的后备力量，南苑饭店加强院校联系，拓宽合作形式。与省内外多所生源好、教育质量高的高校建立了长期合作关系，按协议形式，在高校设立定向培养班，招收的学员除了与饭店相关的旅游专业外，还从中文、财务、管理、英语等专业的学生中，选拔高素质人才。同时，目前基本形成了新员工入职培训、岗位技能和职业素养提升培训、岗位轮换培训、晋升培训、外派培训的培训体系，在形成系统性培训梯阶上逐步走向规范、成熟。为全面提升基层管理人员的管理水平，推出了“彩虹计划”，对基层管理人员的服务理念、管理方法、领导沟通艺术等方面做了专项培训。
同时，开展了面向基层和中高层管理人员的内训师培训课程，经过选拔产生了14名内训师，外请专业培训讲师进行指导，不断完善培训教案，熟练运用培训技巧，增强培训课程效果。2008年下半年推出《南苑集团员工成长卡》，进一步完善激励机制，鼓励岗位成才。
文化是品质管理的基石
为更好地诠释品质管理的内涵，彰显文化的力量，南苑饭店一方面改造硬件设施，为客人营造良好的就餐环境。2008年上半年，为提高西餐的接待和服务水准，又对香榭里西餐厅进行了重新装修改造，增加了比萨烤炉、恒温酒柜、明档餐台等设施，努力打造宁波顶尖的西餐厅。另一方面树立餐饮特色，打响餐饮品牌。2008年相继推出东南亚美食节、阿拉斯加海鲜美食节、意大利美食节，配合菲律宾乐队的现场演奏，深受宾客好评，成为宁波最受欢迎的自助餐厅。
同时加强企业文化建设，增强员工凝聚力，通过各种途径营造积极向上的企业文化。南苑饭店多次组织开展各种“十佳歌手大赛”、“篮球对抗赛”、“岗位技能比赛”等文娱体育活动，每年定期举行“欢乐今宵•和你在一起”元宵大型晚会等，丰富员工的业余生活，增进员工之间的交流。借助“南苑之星”评选活动，挖掘一线员工的闪光事迹，树立员工服务楷模等形式，增强凝聚力，提高员工主人翁意识，使得在各项行业服务竞赛中，取得了优异成绩。
通过一系列服务和管理上的创新，南苑饭店在2008年“品质管理年”取得了一些成绩。展望2009年，南苑饭店按照南苑集团提出的2009年提出的“提升激情、创新思路、突出亮点、强化业绩”的工作思路，在金融危机新形势下寻求发展的突破点、创新点以及亮点。围绕“比学赶超”主题开展一系列服务竞赛活动，充分激发员工的工作激情，增强工作的责任心与使命感，调动全员积极性，提升凝聚力，强化员工的专业素质，让员工在竞争中学习、在激情中成长，共同打造一个不同凡响的2009年。
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