编者按：2008年年底，浙江省诞生了首批“品质饭店”。“品质饭店”是一个全新的概念，代表了浙江省饭店行业的先进水平。有关行业专家指出，在当前全球性金融危机的背景下，通过提升饭店管理和服务的品质来提高行业核心竞争力，无疑是应对危机的重要策略之一。为此，本期特推出“最佳品质饭店巡礼”之五星级饭店篇，以期给大家一个努力的方向，同时也可成为应对危机时期的范本。
为进一步强化饭店品质意识，提升饭店管理与服务水平，推动饭店持续健康发展，浙江世贸君澜大饭店提出了“强化管理执行力，实现服务品质飞跃”的饭店品质管理口号，并将这一管理理念深入饭店每一位员工心中。与此，饭店不断完善饭店品质管理的有效机制，形成了对饭店品质的监督、评判、反馈的管理体系，达到了全面提升品质的目的，树立了“世贸君澜”的良好品牌形象。
一、加强领导，强化组织建设，确保品质管理体系有效运行
为加强对品质管理活动的组织领导，饭店建立了由饭店总经理、副总经理、部门总监（经理）、ISO内审员、质检员和培训员共同参与的饭店品质管理体系，建立了相对健全的品质管理层次，从品质管理统管层（品质管理检查组）→品质管理督导层（部门总监/经理）→品质管理执行层（基层管理人员、全体员工），明确了各级职责及管理内容；同时，形成了较系统的品质管理各级检查体系，从品质管理检查组的全面检查→部门总监（经理）的专业检查→基层管理人员的日常检查，不断加强饭店内部检查的力度，持续完善饭店的品质管理体系。
二、统一认识，认真做好宣传动员
为了使全体员工充分了解“品质管理年”活动的主题及内涵，明确任务及要求，饭店管理层进行了全面发动和统一部署。
饭店以“强化管理执行力，实现服务品质飞跃”为主题，召开了领班以上管理人员参加的系列品质管理大会。会上，强调了以执行力促品质提升的思想，部署了全面开展品质管理的各项工作，并要求传达到每一位员工。
各部门、各岗位充分利用班组会等形式迅速发动和传达活动内容，精心组织，全面开展品质管理活动，狠抓落实。
在岗位员工中收集各类优质服务案例，充分利用员工橱窗在全店范围内做好宣传教育工作，引导员工开动脑筋，注重细节，从小事入手，从方便宾客入手，从身边做起，抓细节、抓效果，在实践中不断丰富和拓展服务理念。
以“员工技能奥运会”等多种形式营造“品质管理年”的活动氛围。
三、强化管理执行力，实现服务品质的飞跃
完善质量监督机制，有效运用ISO质量管理体系
为了提高服务品质，世贸君澜大饭店一直在运用ISO9000质量管理体系，从上至下把每一个环节都系统化，每一个接口都衔接清楚，这一体系目前已经成为饭店最为珍贵的资本之一，它也是每一次输出管理过程中新体系建立的基础。
构建品质管理体系，强化管理执行力
世贸君澜大饭店的品质管理工作追求的是实效而不是形式，因此，饭店在品质管理小组组织下，饭店以强化管理执行力为目标，开展了一系列卓有成效的工作。各部门对部门的运行情况和服务情况进行自查，发现问题及时进行解决；前台一线服务部门主动征询顾客意见，及时反馈至质检办跟进处理。值班经理重点对饭店各区域进行巡查。
倡导走动式管理，加强现场监督
饭店管理人员对服务质量的监督、控制都离不开现场督导，因此，在“品质管理”过程中，饭店积极倡导提高管理人员现场督导能力的走动式管理方法，并制定了具体的量化指标和标准，以提高工作的准确性、及时性和有效性。
提升各级管理人员综合素质，强化管理执行力
为了强化管理执行力，最终实现服务品质的飞跃，饭店根据管理人员素质要求模型，首先要求各个层面的管理人员都能从“是否已确立明确的目标和实现目标的先后顺序”等八个方面好好审视自己；要求各级管理人员能自省情商，把枯燥的工作变成乐趣；学会尊重身边的同事，尊重上司，了解、尊重、信任、关爱、赞扬下属；注重提升自己的“眼格”，注重培养自己的美学修养和审美意识，懂得去欣赏美和创造美；通过学习提升个人品位，只有这样才能提升整个饭店的品质。
建立有效的、系统的、有针对性的培训体系
要强化管理执行力，切实提升饭店品质，建立有效的、起到真正作用的系统性的培训体系很关键。而这一体系的搭建是通过建立起学习型的氛围、加强各级人员培训，特别是基层培训工作，切实把握好培训对象的特点、强化员工的系统培训、加强培训效果的检查、考核与评估来实现的。
四、营造饭店文化氛围，提升文化品位
提高全员宾客意识，锻造“感恩、宽容、和谐、超越”为主旨的企业文化，开展形式多样的品质管理主题活动。
开展“迎奥运、树品质、精技能”员工技能奥运会
当奥运圣火在五大洲接力之际，以迎接2008北京奥运会为契机，以“迎奥运、树品质、精技能”为目标，饭店在全体员工范围内，举办“2008世贸君澜员工技能奥运会”，以全面检验饭店各岗位技能水平与实际操作能力，激励员工努力提升自己的专业技能，树立“世贸君澜”积极进取的良好团队精神，达到增强企业凝聚力，不断提高员工综合服务水平，增强“世贸君澜”品牌影响力的目的。
开展“服务创新“主题活动
在餐饮服务方面，大力发挥技术优势，不断进行产品创新。
菜品是餐饮业的立足之本，鲜明的产品特色是吸引顾客的重要条件。因此，饭店非常重视对菜品的研制和开发，并加强对菜品的数据化分析，以求及时掌握客人信息，调整菜品口味，使菜式在味、形上更具有竞争力，在品质上符合高星级饭店的品味需求。
开展“微笑奖”评选等激励措施，引导员工积极向上
为了激励员工工作积极性，发扬员工敬业爱岗精神，弘扬正气，引导广大员工积极向上、周到待客，切实提高员工的职业素质和工作责任心，从而为客人提供规范化、标准化、情感化和个性化的服务，不断提高宾客满意度，世贸君澜大饭店于2007年5月起实施微笑奖。
2008年7月8日-12日，由国务院台办主导、海峡两岸关系研究中心主办的2008两岸关系研讨会在浙江世贸君澜大饭店胜利召开。饭店的努力和辛勤付出受到了宾客们的一致好评，饭店员工天使般的微笑服务更是给他们留下了深刻的印象。会后浙江省人民政府台湾事务办公室专程发来感谢信，对饭店高品质的服务表示感谢。因此，在会议结束后饭店对于有突出表现的二十多位员工和班组共发放微笑奖144张，并在员工橱窗中把获奖员工照片和优秀事迹张榜宣传。不但给予员工精神和物质上的奖励，而且也让员工相互学习交流，分享优质服务经验，以此提高饭店的服务品质。
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