西子宾馆自07年6月底成功创建五星级饭店以来，积极响应省旅游局开展“品质管理年”活动的号召，以打造五星品牌、提升饭店品质为目标，积极投入到争创“饭店品质奖”评选活动中来。经过两年的努力，成效显著。在08年举行的省市饭店业服务技能大赛中都获得了团体一等奖的佳绩，其中一人代表省饭店业参加全国总决赛获得个人二等奖，宾馆还先后被评为“杭州市十佳星级旅游饭店”和“浙江省最佳品质饭店”，得到了广泛的认可。
一、自觉自发，立足于接待经营工作的内在需求，着力于推进饭店品质建设。
自成功创建五星级饭店以来，西子宾馆就确立了更高的目标，既充分认识到自身的特点和优势，也清醒认识到接待经营工作发展的更高要求，将争创“饭店品质奖”活动作为宾馆发展的内在需求和难得的契机。为此，宾馆专门成立了以总经理为组长的创评工作领导小组，下设综合管理组、前厅客房组、餐饮娱乐组和环境设施组四个专业工作小组，制订详细的工作计划，主要围绕硬件改造、软件提升、功能完善、氛围营造、管理强化、员工素质及服务质量提高等方面开展工作，分阶段、分层次、分步骤推进，并对全体员工进行了一次理念上的更新，使品质观念深入人心。
二、求精求细，立足于软硬件两方面建设双管齐下，着力于提升产品和服务品质。
争创“饭店品质奖”活动启动后，宾馆根据星评专家的测评结果、自查评估中发现的不足以及宾客所反映的实际需求，高标准、严要求，进行了深入、全面的整改提高。
在硬件上投入1000余万元建造地下停车库，呈现给宾客美丽、整洁、宁静的庭院环境，更大程度上挖掘庭园文化和环境优势；同时，本着“从细、从深、从严”的要求推进设施设备功能的完善和提升，共投入1200余万元，在服务设施、安保设备、节能改造等方面开展了几十项零星工程，由外及内，由大及小，进行了深入的更新改造；还特别强化日常性和计划性维修保养，成立维修值班运转中心，增加计划性维修项目内容，为此多投入零星维修费60余万元，提高了维修的及时性和完好率，整体上提升了硬件的档次和品质。
在软件上，认真对照《星级饭店访查规范》，注重制度化、规范化管理，强化个性化、细微化服务，完善服务质量控制和培训体系。继续应用并完善《管理实务》，作为培训的重要依据和员工工作的主要标准，有效地提升了服务管理工作的规范化和制度化水平；进一步推进三级培训网络和全员考评考核体系，建立一人一卡，把年度培训、主题评优和品质奖评选活动有机结合起来，使员工积分卡真正反映出员工的日常工作绩效；培训工作中更新方式，丰富内容，采用进修学习、拓展训练、考察参观、同行交流等多种形式，分层级、分岗位、分阶段进行，使全员参训率达到100％；强化服务质量控制体系，每月邀请专家进行明查暗访，并以班组为基本单位进行评估和改进，提升全员的工作积极性，有力保障了产品和服务质量，宾客满意度始终保持在95%以上。
三、创新创异，立足于宾馆特色和资源优势，着力于产品创新和服务创新。
根据接待经营工作的需求和自身的特色，不断创新产品和服务，增强吸引力和竞争力。08年5月份，宾馆圆满完成了北京奥运圣火团杭州站的接待工作，面对此千载难逢的机遇，宾馆积极开发祥云套房，融入奥运元素，增加了房间种类，满足了宾客需求。并先后投入130余万元，更新改造残疾人客房，增设女宾套房，更新客房用品，不断提升客房的舒适度。宾馆还深入挖掘餐饮特色，结合领袖宴和汪氏家宴，推出汪庄盛宴，设计了独具特色的餐饮服务。在康乐产品开发上，增加了游船夜游和节假日拼团游湖项目，仅此一项即增加营收近十万元。通过一系列产品和服务创新，既丰富了产品内涵，也满足了宾客需求。
四、群策群力，立足于挖掘和发扬宾馆深厚的企业文化，着力于推动争创活动向纵深化发展。
在争创饭店品质奖活动期间，宾馆推出了多种形式的主题活动，营造了人人参与的良好氛围。先后开展了“品质班组奖”和“品质个人奖”评比，“利润在我手中”节能活动，“礼仪微笑奖”评选、“迎奥运、树品质，感动宾客”征文以及“提高职业素质、提升饭店品质”研讨，通过系列主题活动和培训学习，使每位员工都树立起提升饭店品质的意识，有效地推进了饭店品质的提升。
宾馆还注重企业文化建设，将品质提升和每位员工的工作、生活紧密联系起来，通过分配体制的调整、员工福利的增加、人力资源的开发、开展丰富多彩的文体活动等举措，加深员工对企业的亲切感、责任心和自我价值的实现，积极发动广大员工自觉投入到品质提升工作中来。近年来，宾馆先后获得了“西湖风景名胜区区级文明单位”、“西湖街道综合治安管理先进单位”、“杭州市公共场所卫生监督量化分级管理Ａ级单位”等称号，营造了内外和谐共建、可持续发展的良好氛围，不断推动争创活动向纵深化发展。
综观两年来，西子宾馆根据省旅游局“品质管理年”活动精神，以积极争创“饭店品质奖”为主线，立足自身特色和发展需求，以提升饭店品质为核心，在管理水平、服务质量、创新能力、综合保障和文化建设等各方面都有了较大的提升，这既是接轨市场增强竞争力的内在需求，也是提高接待经营水平的必然途径。宾馆将再接再厉，积极打造“接待经营型精品酒店”，将“品质”和“品牌”建设提升到一个新高度。
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