资讯一：国际品牌策略之中国风
进入中国市场28年的洲际饭店集团，对中国市场的巨大变化有着深刻的感受。为了深入了解中国消费者对饭店品牌的偏好，洲际饭店集团在过去的3年中访问了近千个中国消费者。调查结果显示，他们仍偏爱西方饭店品牌。他们认为，本地饭店品牌尽管具有中国特色，但是无法保证饭店品质的一致性，尤其是品牌运作和管理模式创新尚未建立真正意义上的“国际饭店管理品牌”。更为重要的是，虽说他们偏爱西方饭店品牌，但他们并不喜欢以西方人的眼光设计出来的饭店。
品牌对于中国消费者的重要性正在凸现。如今，越来越富裕的中国消费者尤其是商界人士，在追求高品质生活体验的同时，更希望弘扬中国传统文化。当消费需求对应出市场空白时，洲际饭店集团看到了实施经营差异性战略的机会。
为此，洲际饭店集团深入研究中国文化，从中国历史、文化、风俗民情的角度，定位华邑饭店和度假村，把“以礼当先”以及“礼”、“尊”、“和”、“达”等中国文化元素融入华邑品牌的价值链中。华邑饭店和度假村的管理人员绝大部分是中国人。由于中国人好面子，希望自己的社会身份受到认可，所以华邑在迎宾和服务环节做得更为细致，根据中国宾客的社交习惯配备商务硬件设施，让宾客享受自然舒畅的商务环境。而针对中国人独特的饮食习惯，华邑将开设中式餐厅，以满足挑剔的中国客人。同时，华邑将以茶室取代西式饭店中社交功能最强的酒吧。而客人登记入住时，可以在品茶的过程中由饭店前台完成登记手续。此外华邑还将推出关系经理式服务，督促员工了解消费者的社交和餐饮喜好，提供个性化、人性化服务。业内人士认为，华邑品牌的文化主题本土化程度越高，就越具有中华民族特色和时代性，其品牌内涵就越难以被复制。
而华邑品牌的中国策略具体包括以下内容：
1．中华礼仪之道
源远流长的中国传统文化将在饭店设计的各个方面得以体现，并通过精心设置的待客礼仪、随处可及的茶文化和贯穿于特色中餐厅及夜宵面条吧的特色餐饮中一一呈现。
2．汲取自然活力
环保自然、绿色之旅从客人抵店的那一刻开始，连接大堂酒廊的花园、充满度假灵感的客房盥洗室，都将帮助现今工作繁忙的商务旅客从忙碌的生活中释放压力，然后重新积攒力量直面生活中新的挑战。
3．彰显尊贵身份
对身份的认知和被尊重是中国社会的社交基础。从细致入微的贵宾抵店服务，再到目前中国饭店业首创的“餐饮关系经理”，饭店所有的服务都彰显出宾客的尊贵身份，确保他们能够获得热情周到的服务，并使他们的商务活动完美无瑕。
4．商务社交空间
一系列的公众和私密商务空间将贯穿整个饭店，从多功能商务套间到重焕活力的休闲空间，饭店为各类社交活动和商务会议成功提供了完善的选择。
据悉，在未来10至15年，华邑将在超过100座城市内落地生根、快速发展。截至目前，华邑已经与中国业主签署了超过20份合作意向书，预计第一家饭店将于2013年底或2014年初开业。
据《中国经济网》的消息称：洲际集团2012年上半年营业利润达2.86亿美元。洲际饭店集团上半年营业利润同比增长6%至2.86亿美元，超出此前统计的2.69亿美元的平均预测。上半年集团营收为8.78亿美元，与之前的数据相比，增幅超过3%。上半年的每股分红增长31%至21美分。这一业绩主要受益于集团在美国本土及中国市场的营业利润增长。洲际饭店集团CEO理查德•所罗门斯(Richard Solomons)表示，尽管全球经济形势仍存不确定性，但集团在所有地区的经营状况良好，并对未来业务的持续增长充满信心。
资讯二：北京和泰盛典发布饭店服务质量暗访分析报告
北京和泰盛典饭店管理有限公司拥有一支由国家级星评员、省市区级星评员和饭店高级管理人员、公司专业访查员组成的60多人的访查员队伍，报告汇集了该公司在2010年至2011年两年期间，受托对全国多家知名饭店管理公司和单体饭店进行暗访检查的统计数据。样本量达到280多家，范围覆盖了全国23个省、市、自治区。
评审阵容强大，但评审结果不尽人意，从总体检查结果的汇总分析看，目前许多高星级饭店的日常对客服务中，依然存在着较多的问题，与国家标准要求以及饭店的实际运营标准之间存在一定差距，仍有较大的改进与提升的空间。
根据国家标准GB/T14308-2010《旅游饭店星级的划分与评定》中对饭店运营质量的评价要求，暗访检查的范围包括了对饭店前厅、客房、餐饮、其它服务、公共区域及员工素养等6个方面的检查。总体的检查结果分析显示，被访查饭店的总体达标率仅为61.7%，其中，五星级饭店的平均达标率为67.6%，而四星级饭店的平均达标率只有55%。作为集中表现饭店日常对客服务水准的前厅、客房、餐饮等服务的检查结果并不理想，两年检查结果达标率分别只有57.6%，62.1%和60.7%，与“四星级饭店不低于80%，五星级饭店不低于85%得分率”的国家标准要求仍有一定的差距。
资讯三：餐饮业增速创9年来新低，企业利润严重下滑
2012年我国餐饮业利润严重下滑，行业增速降至9年来最低。中国烹饪协会再次发布行业紧急预警，并表示已向国家相关部门发出了紧急报告呼吁救市。
据中国烹饪协会披露的统计数据显示，2012年1-7月全行业平均增幅为13.1%，比商务部预计“十二五”期间16%的增长率下降了2.9%。中国烹饪协会会长苏秋成表示，数据显示，企业的经营利润已严重下降，关乎民生的餐饮业增速已降到了9年来的最低水平。
“一方面，经营中的各项成本与费用增大；另一方面，社会消费信心不足，市场疲软。”苏秋成分析表示，餐饮业存在的“四高一低”问题严重：各种税费、原材料价格、人工费用、房租越来越高，企业利润越来越低。
报告呼吁财政支持。“协会方面已于近日向商务部主管司、部领导、国资委、中国商业联合会等发出了紧急报告，对餐饮业5年来各种税收、房租、人工、水电气、原材料逐年涨幅做了详实的对比。” 苏秋成称，“报告呼吁国家采取紧急措施救市，比如降低税收及刷卡费率、给予融资支持、加大公共财政的支持力度等。”
此前，中国烹饪协会曾发布预警，全国各地餐饮企业倒闭如潮，其中厦门等地区月倒闭率高达15%。
这三则资讯看似并不相联，其实同出一辙，有着很大的联系。
一方面是在同样经济环境中，这些经济环境包括“资讯一”所提到的“当前整个经济形势非常不确定，工业经济指数下滑”，也包括“资讯三”中所提到的“一方面，经营中的各项成本与费用增大；另一方面，社会消费信心不足，市场疲软。”
但是在这种背景下，仍然有国际饭店品牌保持着持续增长能力，更难能可贵的是这背后的发展思路具有持续竞争力，比如“资讯一”中提到的洲际饭店集团对中国消费者市场的认真分析和关注。
另一方面，从“资讯二” 北京和泰盛典发布的《星级饭店服务质量暗访分析报告》看，饭店的工作人员当反思自己了。我们一直在鼓吹饭店业服务质量正在向标准化、个性化、人文化等方面发展，塑造“独具特色”的服务品牌等，可是全国星级饭店服务质量暗访的结果是，现在整个行业的服务质量不要说有品牌、有个性，连最基本的要求都达不到，并且差距还很大。这时，我们需要的是自问，是反思。如果从“资讯二”的内容再来反观“资讯三”的消息，虽然是在讲餐饮业的事情，其实饭店业也面临大致类似的情况。除了客观环境的问题，作为一名行业从业人员，在饭店经营、管理、运营层面，在饭店人自身的职业素养方面，我们是不是也要反思，是否主观上还有很多应该重新思考的空间？我们到底以怎样的“思维方式、态度、价值观”来对待行业的发展、对待我们的职业？有没有一套系统的价值体系、信仰来支撑这一切？我们需要反思。
反思之一：关于对西方饭店业的学习——好的思路、饭店运营与管理是“策划”出来的
中国饭店业学习西方学习了30年。对此，全体中国饭店人都应该以一颗感恩的心感谢西方饭店业，我们的启蒙老师。在西方饭店业比较成熟的运营背景下，中国饭店业才开始有了起步、发展，开始了解对客服务的基本观点、操作流程等。
关键是学习了30年后，在新的时代背景下来反思，我们有无学到“真经”。比如，很多饭店员工学到的服务观就是“顾客是上帝”，但中国人对“上帝”没有概念，对中国的员工解释上帝的形象，倒不如给他解释“玉皇大帝”更加清晰明了。西方饭店业对于“操作流程、规范化”的遵守是在员工有着高度职业素养的前提下展开的，并不是我们表面上所看到的各种井然有序的操作、各种物品的配备。所谓的核心竞争力，是一套系统的思维方式和工作思路，比如对策划的重视，对品牌的重视。一项好的工作是策划出来的，一个品牌是策划出来的，关键是在策划这个环节要舍得投入人力、物力、财力，而策划是项系统工程，不是领导的拍脑袋工程，是基于对市场的分析，对消费者需要偏好的调研；是基于对饭店或饭店集团自身品牌供给能力的考虑，由多种专家团队来系统的策划，包括饭店的整体框架、体量、功能分区及布局，客房的装修风格、餐饮产品的提供，其它辅助餐品的配套等。在这一系列的策划中围绕一个出发点，那就是目标市场的需求，做到客人想要的，饭店在策划之初就已经设想到位，岂能不给客人带来惊喜。
较多中方饭店管理方或业主，总是喜欢看得见的“实惠”。比如某饭店投资方董事长会常向客人、业内人士炫耀饭店的大理石是从某某地方进口的，价格多少等等，可是如果没有一个系统策划，这些充其量也只能是装修及装饰材料的堆砌，怎么会有美感和价值呢？客人的感觉很直接，那就是舒服。有的饭店投资方在饭店装修设计上也是舍得投入的，对于饭店的装修设计方面，多是从美感的角度来考虑设计，而不会设身处地的来考虑顾客的感受呢，比如在卫生间中装卷纸架的位置、高度都会影响顾客的满意度。术有专攻，必须还是要有一个大的策划在前，而这个大的策划就是关于品牌的策划，要有对于品牌的基本理念、认识和理解。
反思之二：有品牌才有竞争力，而品牌的源起、发端、根基是以文化、信仰为支撑的思想体系、思维方式
对于品牌建设的理念、品牌支撑系统建设、操作标准系统，西方饭店业通过几百年的实践已经探索出一套成熟的方法体系，所以在饭店的“操作标准”和“规范”为支撑的运营流程建设上是不会产生根本性突破的。关键是这些标准制度的落实，要涉及到饭店从业人员的人文素养和职业素养。说底到还是支撑品牌的思想体系、思维方式。
我们到底有没有志气为中国饭店业的崛起，为消费者提供更有价值的中国饭店品牌而奋斗终身这样的志向？当然，这并不代表着固步自封，千万不要认为一提中国饭店品牌，就否认外国饭店品牌。“三人行，必有我师焉，择其善者而从之，其不善而改之”，别人好的理念和方法，我们学习并致用，应该心怀感恩之心。
比如说对工作的态度，虽然目前中国饭店业中大部分饭店还未很好的对品牌的运营有系统的掌握，但对“品牌宣传”还是颇有建树的，很多饭店的包装、宣传都做的不错，热衷于搞形形色色的活动，但是内部的实际运营一般。麦当劳的创始人雷•克罗克强调真正的宣传活动首先意味着行动，然后向公众公布这些行动。没有第一步，第二步就没有任何意义。所以宣传本身并无好坏之分，关键是若是实际品质不能与宣传相配套，那则是自欺欺人。
反思之三：连国外饭店品牌都知道要深入研究中国文化，从中国历史、文化、风俗民情的角度，定位饭店品牌，那中国饭店业能否深入研究中国文化，将优秀传统文化与现代饭店合奏出一曲美妙的交响乐，对此，我们将积极探索，并满怀期待
目前的现实是，饭店业的生存环境并不好，就如“资讯三”所描述的，一方面是竞争者不断的加入，饭店的营业收入想要实现突破，实际是非常困难的一件事情。而另一方面是税费、能源费、人工费、租金等费用的增加。如果这种实际情况继续往前走，整个行业就要面临大的重新洗牌。
行业的消费价格肯定还要继续上涨，有品质的消费者更愿意消费有品质的产品。所以“有品牌、有特色、服务稳定”的“四、五星级”综合型饭店的价值会更加凸显，这样一部分饭店纵然营业收入没有大的突破，也至少可以在艰难的环境中坚持下来。但这一部分四、五星级饭店所面临的问题，就是“速度与坚持”，面对来自国际饭店集团品牌的冲击，能不能在现有的基础上，认识问题的严重性，以更快的速度、更执着的状态、更务实的行动，着手品牌系统的完善和基本功建设，如果这个速度明显慢于国际饭店集团品牌与中方消费市场磨合的进程，那么整个市场份额的大小，总体就会与品牌的成长成正比。
而原来靠特有机遇成长发展，但基本功不扎实，缺乏持续学习能力、成长能力的饭店就可能要面临着“关、停、并、转”。这一现象在“品质偏弱的四星级饭店”、“三星级饭店”中表现突出、明显。这部分星级饭店“客房不强、餐饮不弱”，就会产生两个分化，要么注重客房，会持续向有限服务饭店靠拢，依托更加精简、高效的经营模式维持运营。而另一方面，这些饭店原有目标消费群体可能会向中、高档消费的社会餐饮、高档酒楼分流。现在这种现象在行业内已经非常明显了，要么主动转型，要么“被转型”，或者被“关、停、并”。
但不管是转型、还是品质提升，都离不开品牌的塑造，品牌的根基在于文化，在于一支优秀、务实的饭店员工队伍来共同培育、锻造。在一个浮躁的环境中，静下心来，苦练内功，系统疏理是正确的选择。正本清源，到底以“什么文化”作为中国饭店品牌的根基呢？国际饭店品牌都知道要从中国历史、文化、风俗民情的角度来定位饭店品牌，那中国饭店业当然更要发掘我们的优秀传统文化了。
先之、劳之、无倦。先行者必将获益。
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