现在到处都出现饭店用工荒，这一方面表示饭店业的繁荣，服务人员供不应求；另一面又迫使饭店人思考如何树立品牌从而留住人才的话题。服务业的品牌是需要人来缔造的，离开了服务以及服务客人的那些员工，品牌就会黯淡无光。笔者在洲际饭店集团工作中深深感受到集团所倡导的品牌文化的魅力——BrandHearted心系品牌，核心目标是打造“客人挚爱的杰出饭店”，因为在洲际酒店集团人人都知道，只有员工心系品牌了，才能以品牌为自豪，才能为客人提供满意的服务，而当客人感受到品牌的价值的时候，才会增强客人对品牌的忠诚度。同样，因为品牌，饭店获得良好的收益的同时，业主和投资者更愿意选择与洲际酒店集团的各个品牌合作。
目前，洲际酒店集团正处于成为世界上最出色的公司的进程中。洲际酒店集团的愿景是成就杰出，这意味着，当拥有了杰出的品牌，有为之努力的杰出的员工，他们愿意分享杰出的价值观，并采用杰出的工作方式，那么一定能成为全世界最杰出的公司之一。要使行动与目标一致，就需分享、认同杰出的价值观，称为“致胜之道”， 这是帮助饭店设定工作方式的框架。为了将洲际酒店集团打造成世界上最出色的公司之一，洲际酒店集团要求员工坚持致胜之道，在工作中尽炫自我，从而让团队无往不胜。致胜之道包括：做对的事，体现关爱，追求卓越，求同存异，协作共赢。
一、做对的事
洲际始终做他们认为正确的事，即使会面临困难，他们还是有勇气将之付诸行动。他们正直，坦诚，并能坚持到底。
◇他们履行自己的承诺而不失信于他人。
◇他们尊重事实并相信自己的判断。
◇即使有时是困难的，他们仍然勇于做出决定。
案例：某夏天的一个凌晨，洲际某饭店保安员小於通过监控发现一位客人从1622房间出来后就倒在了地上，为了确保客人的生命安全，小於立即将此情况汇报领班和值班经理，大伙到达现场后发现客人是由于醉酒引起的，最终将客人抬回房间，并设法联系到客人的朋友前来处理。次日，此位客人对饭店的服务给予了肯定，对当班监控员工作的细心给予了高度的赞扬和感谢。
二、体现关爱
在同行业中，他们力求比其他公司更能理解人们的需求。这意味着关注他人，留意周围的事物，察觉事情的重要性，并能主动负担起更正失误的责任。
◇他们将每个人视为一个独立的个体来对待。
◇他们积极寻找让他们体现关爱的细节之处。
◇他们利用过去的经验找出提供优异服务的新途径；
案例：在洲际某饭店接待两会期间，全体员工都很忙很辛苦，为了服务好同事，员工餐厅的陶主管连续三天在饭店留宿；早上六七点去收菜，晚上到凌晨两三点忙完夜宵工作又开始计划第二天的工作。
三、追求卓越
他们致力于成为同行业中公认的领先者，所以他们建立起一支充满必胜信念的精英团队。他们力求成功并珍视那些始终寻求更好工作方法的人。
◇他们尽心学习新事物。
◇他们挑战自我及他人。
◇他们不断寻求改进之道。
案例：洗衣房员工小饶，进饭店才半年，工作从不怕累，平时钻研洗涤与熨烫技能，工作效率不断提高，常常超出客人期望，经常得到饭店长住客人们的表扬，为此饭店洗衣部指定小饶专为长住客服务。
四、求同存异
◇他们深信是大家的知识为他们的品牌注入生命。其他公司可能会强加员工一种死板而一成不变的世界观，而他们不这么做。他们全球性的优势源于在坚持一致的同时也乐于接受地方差异。
◇他们欢迎不同的观点并听取每个人的意见。
◇他们尊重各种不同的文化并愿意向他人学习。
◇他们在身处的社会团体中发挥积极作用。
案例：工程部小李在暖通工作方面技术娴熟，清洗冷却塔风机、清洗风机盘管过滤网等都主动上前参与，平时他善于跟同事交流经验，相互学习，相互探讨维修技能，常常主动承担其他工种的工作。
五、协作共赢
团结就是力量，同心协力使他们成为一个强而有力的致胜团队。他们听取每个人的意见，结合他们专业知识，创造一个坚不可摧，目标专注，相互信赖的团队。
◇他们致力于建立优良工作关系。
◇他们充分顾及自己的言行及可能对他人产生的影响。
◇他们彼此信赖，相互支持。
案例：安全部领班小肖在饭店接待某国际会议期间，正值外面下很大的雨，小肖在大堂外岗主动协助礼宾给出入饭店的会议客人打伞，不停的往返于饭店和停车场之间，在礼宾员人手不足的情况下，他主动协助礼宾员喊出租车、开车门、拿行李，充分体现了协作共赢的精神。
世界最优秀的公司都有一个共同点，那就是他们能够让企业的所有员工都站在同一阵线上，所以大家的努力方向是一致的、相互关联的。要成为世界最优秀的公司之一，第一步就是要建立一个共同的目标，洲际酒店集团的目标是创造“客人挚爱的杰出饭店”，就如同集团首席执行官所说：“让客人尽情享受与他们一起的时光，并因此继续选择他们，同时与他们的朋友、家人分享他们的体验。”为了让员工共同协作，充分并持续地将“客人挚爱的杰出饭店”运用到工作中去，洲际酒店集团的方向之轮——“杰出挚爱之轮”——是一个简单易行的测评和沟通工具，旨在指导人们在正确的方向上实现饭店一致的目标。洲际酒店集团要求确保下属饭店后台区域重要位置展示“杰出挚爱之轮”，让所有人都能看到它，定期更新，让它融入到每天的工作中去。如此重要的方向轮，由四个部分组成：
一、员工团队
清晰阐述了对他们饭店员工来说最重要的事情；快乐的员工会带给客人愉悦的心情，因此带动并鼓励他们将独特的个性带入工作是非常重要的。“尽炫自我”和他们的致胜之道使洲际集团成为一个理想的工作场所。
二、宾客体验
要让客人挚爱他们的饭店，很重要的一点是要让他们获得绝佳的住店体验。洲际酒店集团的目标是旗下的每一家饭店为客人提供他们所期待的独一无二的体验。
三、企业责任
充分理解作为一个富有责任感的饭店在今天和将来意味着什么。关注他们客人的安全，他们对环境的影响以及他们所在社区的支持。
四、财务回报
正确的投入和避免不必要的支出，促进洲际酒店集团及合作伙伴的健康发展，提高利润率。
当然，简单明了的“杰出挚爱之轮”，需要定期测评成果，从而促使不断改进工作的表现，在取得进步的时候，需要及时庆祝成功，通过“致胜之道奖”，认可和庆祝员工的成功，从而激励员工更加努力。
洲际酒店集团正是通过其强大的企业文化，在朝着“客人挚爱的杰出饭店”和“成为全世界上最杰出的公司之一” 的核心目标前行着，从而成为人们喜爱的饭店品牌。
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