作为以旅游服务为主业的非公企业，如何让员工生活的有尊严，工作的有奔头，既是企业发展的需要，更是体现员工价值的需要。根据需求层次的理论，员工对物质要求、公平性要求、工作目标要求、精神奖励要求及发展要求等人才追求目标都有了新的取向。薪酬上高于同行业已不是他们唯一所企盼的，他们在关心企业经济效益的同时也期望着个人收入不断提高和个人的发展前景更为光明。作为一名普通服务员，他们最深的体会就是服务生涯的短暂，走入管理岗位又受到机遇等条件的限制。如何延长服务人员的工作年限，让他们在服务岗位上更有成就？浙江海中洲集团有限公司开展的岗位职称评定工作从根本上回答了这个问题：
1.服务岗位职称评定制的推行，促进了员工队伍的建设。
根据我们自己制定的职称不同标准分为中级甲、中级乙、高级甲、高级乙和特级服务员五个等级。不同等级赋予不同薪酬（特级服务员可享受到部门经理待遇），从而打破了历年来服务岗位的“均薪制”，激发了一大批具有优秀服务技能，有志于服务岗位员工积极进取的信心，推行五年来，公司中高级职称的服务员达78名，占一线服务员工总数的10.8%，其中有3名服务员被授予国际“金钥匙”称号，又有2名服务员被授予市、区劳动模范，他们的成功，又激励和带动了身边的服务员，他们学文化（普通话等级考试、英语等级考试）、学业务的热情有增无减，学习型企业悄然形成，为企业品牌的提升奠定了扎实的基础，2010年海中洲集团被舟山市委、市政府授予“重才爱才先进单位”，同年被省质量技术监督局评为“浙江服务名牌”，并进入了中国餐饮百强企业。
2.自行规划职业生涯，员工队伍更趋稳定。
服务岗位一直被业内人士看作是“青春饭”，多年来形成了服务员就业——结婚——育儿——转岗的固定模式。服务岗位职称制的评定，肯定了服务岗位的技能性、专业性和知识化，使服务岗位的终身职业化成为现实。在未实行服务岗位职称制前，我们一线服务岗位员工的留用率为72%，他们中的相当一部分人看不到职业发展的前景，特别是近几年高校扩招后，饭店业高学历员工的比例也在逐年上升，以海中洲集团为例，高学历员工达6.9%，他们对成才的期望值高，而又不愿在行政岗位晋升中“十年媳妇熬成婆”，这是多数的高学历员工难留在饭店的原因，我们集团因势利导，对不同的学历分别设置了不同的标准，学历不高的员工我们设定了中级甲、乙的标准，对高学历的员工我们又设置了高级甲、乙及特级的标准，工作满一年以后，都可以对照标准，量身裁衣，每年的五月、十月员工在取得“双语”（普通话、英语）证书后，都可以向集团人力资源部申报相关职称，并接受业务技能的考核。
实行服务岗位职称制后，我们的一线服务岗位员工的留用率与实行前相比，以2011年的年终统计数据，提高了15%，达87%。我们认为创建和谐企业的根本，就是要把企业的发展与员工的成长统一起来，两者相互促进，这是现代服务业获得成功的首要条件，集团也于2009年获国家人力资源和社会保障部、中华全国总工会颁发的“全国就业与社会保障先进民营企业”称号。
3.制度设置合理，竞争更趋公平。
从服务岗位晋升为管理人员，以往的做法多是领导“点将式”，难以避免地会出现一定的看法片面性，感情亲疏分，更难以对晋升员工进行考核上的量化。实施服务岗位职称评定制，客观上也为行政职务的晋升提供了依据，即同等条件的比职称，管理人员的任用也将由领导“点将式”，逐渐走向了员工“自荐式”，进一步体现了公平与公正。
公开、公平、公正，既是社会要遵循的法则，也是和谐企业要倡导的规则，更是旅游服务业从人治到现代企业治理的一大提升。企业人际关系的简单化，使人心思进的和谐局面进一步形成。去年，集团在选拔去上海锦江集团挂职实习员工时，第一“门槛”就是要具有岗位职称。通过公开、公平、公正的选拔，有27名职称员工分三批去锦江挂职实习。
提高旅游业服务质量的保证
提高服务质量，充实服务内涵是旅游业永恒的课题，也是企业的核心竞争力。为此，不少企业纷纷出奇招、新招来达到提高服务质量的目的。以往我们对优质服务的理解也仅是以主动、热情、礼貌、微笑等动作语言来体现，故几年来我们多采用固有的培训方式，虽然也取得一定的成效，但随着舟山新区建设的快速发展，城市品位的进一步提升，作为旅游服务业如仅仅停留在单一的操作技能上下功夫是远远不够的。现代社会知识是第一生产力，试想一家星级饭店的服务员，国语方言化、英语手势化，即使有再强的敬业精神和更完善的动作语言，也是难以体现他们工作才能，成为一名优秀的从业者。
公司推行的服务岗位职称评定，为我们在职的服务员补上了这一课，申报职称必须具有相应的普通话及英语表达能力的双语等级要求。此举从根本上提升了服务员的综合素质和服务档次，必将给服务的水准带来质的提高。我们也于2010年获评“浙江最具成长力的企业”。
开发人才资源的途径
长期以来，我们对人才的理解囿于高学历、高专业技能职称的范围，而忽视了行业主体这最大人群里的佼佼者——优秀服务员。他们在日常服务中表现出色，尽管他们精湛的服务才能有目共睹，然而他们因缺乏相应的“硬件”而一直被排挤在“人才”的大门之外，得不到社会普遍的认同，使他们的服务才能随着年龄的增大而黯然失色，进而被逐步淘汰。这不仅是人才资源的一种极大浪费，更是对服务人才的不尊重和不重视，甚至在很大程度上影响了行业整体的服务水准的持续提高。海中洲集团推行的服务岗位职称制，是企业重视人才、挖掘人才，使人才资源合理利用的一个重要途径。从而在企业内营造人尽其才，才尽其用的良好氛围，并为推行学习型的企业有了明确的方向和持久的动力。我们的做法，得到舟山市人才工作领导小组的认可，并颁发了“舟山市企业人才工作示范点”的荣誉证书，同时，企业被市教育局、旅游局设立为舟山市旅游专业实训基地，2011年被江西青年职业学院选定为实习基地。
企业夯实品牌基础的需要
品牌对外来说是号召力、影响力，对内来说是凝聚力、吸引力，品牌关注来自于人才的催化，是人才智慧和能力的结晶。在海中洲企业内形成尊重人才、爱护人才的氛围，最大限度地用好人才，才是发展品牌，发挥品牌效应的根本办法。公司推行岗位职称评定制，就是要在人才兴业的战略上重视人才在企业品牌建设上的作用。公司董事长庄伟意说：“企业要发展，人才是关键，企业的竞争说到底就是人才的竞争，只有做好人才兴业这篇文章，才能保证企业品牌经久不衰。”
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