创新是企业生存发展的根本和生命力的源泉。饭店的创新来源于市场的变化和客人的需求，创新的动力是领导的高度重视和员工的自觉行动。笔者将曾挂职的一家去年评为湖南优秀高星级饭店在“文化、机制、经营、管理、服务”等方面的创新归纳总结出来与大家交流和分享。
一、文化创新
饭店文化对内形成凝聚力，对外形成竟争力。饭店文化的竟争是高层次高品位的竟争。在饭店文化创新方面，我们主要是根据饭店目标市场和消费群体确定自己的文化定位，吸取传统的精华，融入时代的意识，提炼自己的理念，形成独创的饭店企业文化，即“做饭店人，想饭店事，干饭店活，成饭店业。”的职业要求；“领导爱兵如子，员工爱店如家”的管理模式；“团结拼搏，求新务实，乐于奉献，争创一流”的企业精神；“克难攻坚，赶超先进，先声夺人，以新取胜”的企业作风；“真诚做人，真心做事”的行为准则；“以人为本，超值服务”的核心体系;“把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的”的经营理念；“提升质量，打造精品”的质量理念；“企业树人，人才兴企”的人才理念；“创造和留住每一位宾客，把满意和惊喜留给客人”的服务宗旨；“将饭店建设成开放的人才渠道，施展才华的舞台，培养人才的学校，文化特色饭店”的企业目标。将各部门、各班组、各岗位的经营或工作特点归纳整理成“三字经”，既简单又押韵，便于员工好记易掌握，并以自己独特的文化融入到饭店硬件及环境的文化设计和装饰、员工文化培训、服务文化塑造、各项管理制度的制订、员工大会或各种活动前各部的声势演练等各个方面。同时，饭店利用企业文化专栏、信息专栏、店报等打造员工学习知识和交流经验的平台，提升员工业务水准的平台，提高员工人文品格的平台和饭店与客人互动的平台，形成了用文化塑造人的机制。针对饭店女工多的特点和招工难的情况，成立了“女工委”，组织开展有利于饭店经营管理、“一帮一”、对困难员工家庭进行走访、邀请员工父母代表召开座谈会、业余文体比赛、做深入细致的思想工作等各种活动，增强了饭店的凝聚力。
二、机制创新
员工是饭店经营与管理的主体，是创造饭店财富的力量，是饭店文化建设和组织开展各种活动的主力军。21世纪饭店的市场竟争，实质上是人才的竟争。饭店经营的第一要务就是培养、造就一支思想好、作风硬、业务精的高素质的员工队伍，这是在激烈的市场竟争中立于不败的根本保证。因此，饭店在机制上创新：
一是职业发展机制创新
为了关心员工职业生涯的发展，饭店在员工学习室和阅览室配备充足的各类电脑、书籍、报刊与活动用品，营造一个良好的学习环境和发展平台。给领班以上管理人员发日记本，要求每天写工作日记，锻炼和提高综合写作能力，每个月由总经办和人力资源部组织对工作日记进行检查，并开展“他评、互评”活动。总经理对部门经理、部门经理对主管、主管对领班每月进行一次考评；部门与部门、班组与班组每月进行一次互评。写得好的在企业专栏或店报上登载并给予一定的物质奖励。
二是奖励机制创新
对于通过刻苦钻研，自学英语或日语或与工作有联系的外语语种，经有关权威部门面试口试考核达到一定级别的员工，或是通过自己钻研或请教店外师傅学到专项技术有利于饭店工作的员工，视情况给予晋级加薪或一次性奖励。
三是培训机制创新
从员工的仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、设施完好率、卫生质量、安全隐患等方面进行理论培训；根据各自业务特点利用每天晨会进行案例点评或短期实操培训；比如客房部对VOD点播、电水壶、IC卡、淋浴、电脑、设施等进行基本操作、保养的培训；根据员工的基础水平、业务特点、年龄层次、工种等对员工加强针对性的差异培训；比如电脑操作培训、业务技能技巧、理论与实践交叉培训、岗位交叉培训等，利于员工的快速成长，适应工作的需要。
四是用人机制创新
做到凡是饭店需要的人才，要突破传统的论资排辈、任人唯亲等用人观念，不惟资历看能力；不惟文凭看水平；不惟关系看才干，将合适的人才安排到合适的岗位上，使其人尽其才、才尽其用。
五是竞争机制创新
开展“创先争优”活动，形成比、学、赶、帮、超的良好氛围，每半年评选一次“服务明星和优秀管理者”，并将其每人戴红花拍成半身照片张贴在企业文化专栏的光榜上，在员工大会上进行表彰奖励。
六是奖罚机制创新
对参加市、省饭店行业服务技能大赛获得第一名者，经过省、市人力资源和社会保障局认可，给予高级服务师技术职称和一次性现金奖励，二至五名者，经过市人力资源和社会保障局认可，给予中级服务师技术职称和一次性现金奖励，对损害饭店利益或造成不良影响的给予记过或留店察看的处罚。
七是管人机制创新
宽严结合，做到小事重教、大事教罚并用，制度无情人有情，做深入细致的思想工作。
八是协调机制创新
当员工之间发生矛盾或争吵时及时调解，消除误会，增进团结、和谐相处。
九是互助机制创新
凡是员工或其家庭遇到重大经济困难时，做到一人有难、大家相助。
十是留人机制创新
在饭店内形成一种尊重知识，尊重人才的良好氛围，以事业留住人才；以待遇留住人才；以情感留住人才。
三、经营创新
饭店根据党政机关会议和公务消费减少的市场变化，调整经营思路和产品结构，做活经营。
首先，抓好重点团队或消费大户的经营。
抓好一批大、中型消费重点客户——工商企事业单位或旅游团队的营销活动，将工商企事业单位每年都要开展业务培训、举行新产品新闻发布会或产品订货会或各种新产品营销促销联谊活动都争取到饭店来进行，与当地旅行社联合宣传促销，将更多的旅游团队客人安排到饭店来宿食娱乐。饭店每天只要保持有团队来消费，人气就比较旺，经济收入也有保障。
其次，抓好私人宴请经营。
据调查统计分析表明，随着家庭经济收入的增加和生活水平的提高，私人在星级饭店设宴摆酒的日益增多。比如，当今比较火爆的婚庆市场，饭店不仅是摆婚宴，还利用自身场地大、条件好，有人才、有技术等优势，将拍摄婚纱照、布置婚礼场地及新房、购买酒水及礼品、迎亲（接新娘）、接送亲友、主持婚礼、拍摄婚礼的全过程及制作光碟等举行婚庆的一揽子事全部包了下来，提供完善、细致、周到的定制化服务，使客人省时省事又高兴，饭店既扩大了业务范围又有利可图。再如各种寿宴、小孩的满月或百日宴、升学宴、晋职宴、答谢宴、亲朋好友团聚宴、金婚银婚纪念宴等各种各样或五花八门的私人宴请，饭店可设计喻意不同的台形图案，为客人拍照或摄制光碟留作纪念。为过生日的客人唱生日歌，给过生日的女士送花，过生日的儿童送小纪念品，过生日的年青人送蛋糕，过生日的老年人送长寿面，或根据消费金额赠送客房或康乐消费券等，这样做在客人中都产生了很好的效果。
再次，外派服务。
有的客户因乔迁之喜，或朋友聚会，或生日宴请，或逢家庭喜事庆贺等等，想在家里举行，使宴请客人就宴感到有家庭的气氛，饭店派厨师和服务员上门服务，并根据情况为其采购菜品原材料和提供餐具等服务，客人感到比较满意和高兴。
复次，邀请营养师或医疗养生专家到饭店讲座。
饭店每年利用淡季、“六一”节前、“九九重阳”节前，邀请营养师或医疗养生专家到饭店讲座，营养师主要讲儿童、少年、青年、中年、老年及妇女等不同人群每天早、中、晚三餐各种食物如何搭配食用才不会缺营养；医疗养生专家主要讲怎样吃才能达到保健养生的目的，现在我国已进入老龄社会，老年人对保健养生及长寿比较关注。我们采取这样的措施也收到了很好的效果。
此外，适时举办美食节或厨艺表演，推出一些新菜和地方特色菜或小吃，受到广大消费的青睐。
四、管理创新
饭店在管理创新方面：
一是实行定额管理
饭店将各部门、各班组的人、财、物、事都进行量化，制订定额，用定额来管人、管事、管财、管物，并将其控制在科学合理的范围内。
二是走动式管理
饭店总经理、副总经理、各部门总监及职能部门的管理人员每天都要深入到一线部门的基层，及时发现问题及时解决问题，每天写出工作日记，每个月进行检查，进行讲评，做得好的给予精神和物质奖励。
三是质量管理
饭店的服务质量、工作质量、设备质量是饭店运营的基础和保障，是树立饭店良好口碑和形象标准，是饭店的生命线。加强对质量工作的检查，做到“四不放过”，即“找不出原因不放过，没有整改措施不放过，整改不到位不放过，没有处理结果不放过”。
四是效益管理
饭店总经理及管理高层教育和引导员工从大处着眼，小处着手，从我做起，从小事做起，从身边的事做起，精打细算，避免和堵塞饭店运营中可能出现的“跑、冒、滴、漏”现象，节约一度电、节约一顿水、节约一两油等节约习惯在饭店已蔚然成风。
五、服务创新
在服务或工作创新方面，饭店各部门可根据自己的经营和工作特点有针对性的创新。比如：
营销部创新
从目标客源的需求出发，开展有影响的各种营销和促销活动，大到体制机制变化，小到服务细节，遇到问题快速反应和迅速解决，对重要的客人、各种会议、各种团体等都有专人跟踪服务，便于及时了解客人的需求或发现问题，并予以解决。比如根据客人每年的消费额度，推出了不同打折的金卡、银卡和普通卡，持普通卡的客人消费额度达到银卡或金卡的消费额度可以升级到银卡或金卡，目的是促使客人多消费，增加饭店的收入。
前厅部创新
客人预订房间，预订人员要及时将预订情况和有关资料传递给有关部门，以便作好迎客准备；客人到店时，行李员和总台接待员能准确识别客人并叫出他的名字，记住客人或出租车的车牌号，提供行李和入住登记服务，主动与客人进行交流，及时了解和掌握客人的习惯和喜好等详细资料，并将这些信息及时传递到各个部门，以便做好细致、灵活、快捷、周到的个性化服务。
客房部创新，时尚布置迎合潮流，在标准化、规范化、程序化等“三化”的基础上，提供满足不同客人各种合理的需求的服务。比如为商务客人提供互联网需求服务；为客人衣服提供免费熨烫服务；为长住客人、重要客人、常住客人、文艺或体育明星、新婚夫妇等客人在客房摆放本人相片；用玫瑰花瓣或花草摆心形图案及客人所在集团公司的标志，或用不同材料根据不同节日创造多姿多彩的图案；为带小孩的客人提供婴儿看护服务；为客人提供高、矮不同或软、硬不同的枕头；对标准双人房的水杯、茶杯、面巾、浴巾、小方巾、牙刷、口杯、拖鞋、睡衣等客用品配置两种不同的颜色；为常住客人在睡衣上绣上名字以备专用；员工在服务过程中应注意与客人的沟通，进行情感交流，提供亲情服务，关注服务流程中的每一个细节，将服务做细、做精、做到极致。
餐饮部创新
点菜师按照“素汤清淡保健康、蔬菜爽口很开胃、多用蒸煮少油炸、粗粮薯类不能少、淡茶酸奶觧油腻。”的五大原则为客人精心点菜；员工别出心裁精心叠出一种口布花；取社会名餐店之名菜点烹饪之长为己用创出新菜品，每天推出一两种新菜品，有的可打折优惠，有的可免费赠送；建立蔬菜基地或与蔬菜供应商签订协议，为客人提供不打农药不施化肥无毒无害的各种蔬菜；为外地到永州来的旅游团队客人推荐到当地的特色餐馆品尝本地名菜“东安鸡”、“永州血鸭”，看祁剧、祁阳小调等地方名剧小调，客人非常满意。
康乐部创新
精心布置营业场所，每天变换花样为客人赠送不同的水果拼盘或小礼品，有的项目还可以开展有奖竟赛活动，有的台上台下形成互动，活跃气氛。比如，饭店利用多功能厅与家用电器和床上用品经销商举办有奖促销活动，吸引很多消费者到饭店来消费。
人力资源部创新
人力资源部分别与前厅、客房、餐饮、康乐等一线部门协商配合，采用边学理论边实际操作、个性化服务典型案例示范讲解的办法培训员工，使员工业务知识和服务技能提高快；采用分片包岗，责任到人做卫生的新组织形式，调动员工的积极性和创造性，收到了很好的效果。
工程部创新
搞技术革新节能降耗。比如，对空调机的冷冻水、冷却水温度和水质等在冬、夏、秋不同季节的运行每天都进行观察和记录，并严格控制，尽量提高冷机运行效率；建立科学、严格的空调系统运行与维修的管理、检查制度，每次换季或用后都对主机进行检测，对管道进行清洗，确保系统运行的安全性；每天严格控制开、关空调的时间，既节能又不影响服务质量；对各部门、各班组及员工宿舍安装电表、水表，实行定额管理等。
财务部创新
财务部成本核算会计到各部门及班组跟班统计核算，做到各种成本和费用定额的准确性，在保证饭店高水平服务质量的前提下，严格控制成本费用；总账会计将饭店每个月营业收入与上年同期或上个月营业收入比较，将营业收入与成本、工资、费用、能耗等与上年同期或上月进行比较，找出规律和问题，供总经理决策参考，使之减少失误。通过互联网到厂家直接采购饭店用品和机电设备配件，降低成本，减少费用。
保安部创新
为重要客人留专用车位，根据饭店情况和社会动态制定消防、刑事、社会治安等各种应急预案，确保客人和饭店的人身财产安全。
同时，将创新的典型案例由员工在全店员大会上宣讲，将单体的创新提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的创新转变为常规性的特色经营，将个别客人享受到的服务转变成所有客人都能享受到的特色服务，并形成有本店特色的制度。
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