饭店业竞争的不断加剧使得人才这一战略性资本的作用不断得以显现。人力资源的管理和开发已经不是单个部门所要解决的问题，必须上升到战略的角度对人力资源管理进行战略性调整。
具体到策略层面，提出以下一些对策：
具体到策略层面，提出以下一些对策：
第一，改革招聘体制，制定适合各类层次优秀的招聘方式。根据具体饭店情况的不同，针对高学历，高层次的人才，对岗位进行设计和针对性开发以缓解饭店行业高层次人才短缺的矛盾。与此同时，可以引入人才外包机制。例如，在上海，四季饭店已经制订相应计划，那些支持部门如——客房清洁等将采用从劳动力市场合同外包的方式。
第二，提升饭店培训体系，最大价值的发挥员工和管理层的潜力。提升员工效率和减少员工流失的重要手段是培训。培训的计划和安排不仅要关注企业在适应市场变化、不断提升核心竞争力、系统储备能力等各方面的问题，同时也要结合员工职业发展的需要。根据马斯洛的需求层次理论，人的最高价值的需求是自我实现。对于高层次人才而言，追求自我价值的实现和自我价值的超越远比获得物质奖励更有意义。多层次，全方位的培训是高层次人才自我提升的最好方式。
第三，切实提高普通员工的薪酬福利水平，改革薪酬体系。对于刚毕业的学生而言，工作是他们的谋生手段，因此不得不考虑薪酬问题。当员工尤其是刚毕业的大学生的劳动所得与他们的付出（包括教育付出和工作付出）不平等时，很容易引起员工跳槽。因此，切实提高普通员工的薪酬关系到饭店业长远发展的问题，不能忽视。对于高管层次员工，可以提供股权、股票期权等，使企业利益与个人经济利益挂钩，并认识到企业发展的价值。对于普通员工，建议在薪酬体制中引入宽带薪酬机制，及薪酬与职位和绩效同时挂钩。宽带薪酬制的优势在于：底层岗位的薪酬不一定低于高层，同一层级的岗位薪酬可能会有很大差别。但是这种薪酬体制要求有良好的绩效评估体系。
第四，通过各种手段吸引高层次员工。在聘用中不仅应关注其基本职业需求（如安全），还应考虑其高层需求（如自尊）。内部营销是其中重要手段，它有助于提升饭店对潜在员工的吸引力。同时，提供职业发展规划也有助于年轻员工明确其愿景。在实行这一模型中，应注意必须尊重所有员工，认识到每个员工在为顾客提供服务方面都具有重要作用。在实际操作中，对于高学历的员工，建议采取学历津贴。经济利益作为一种激励因素永远不能忽视。学历津贴不仅能够激励学生不断进取，也是对学生多年来教育的一种认可。尽管现在学生的就业心态不很成熟，但心态的转变也需要时间。学历津贴能在一定程度上缓和学生的就业心态，对培养学生的职业忠诚度有一定的促进作用。另外，根据学生在饭店表现的不同，对学生提供不同的培训机会也是另一种形式的激励。
第五，建立员工参与与授权管理体系。授予员工一定的权力之后，员工参与到饭店的管理中去，受尊重和自我实现的需求都得到了满足，主动性和创造性就会充分发挥，因而能更大程度的提升饭店的服务质量和服务水平，从而提升饭店的竞争力。如国外饭店业实行的“无查房制度”、“一线员工部分定价权”等措施既能减少管理层次，提高管理效率，同时也有助于通过“工作多样化”、“工作丰富化”对员工开展激励。
见微知著实践高星级饭店人本管理——浙江国大雷迪森旅业集团 傅京
兵无常势，水无常形，饭店管理部门只有实施人本管理，在不断的变化中适时调整管理，才能满足员工的需求，有效搭建了与员工之间的亲和关系，加强员工的归属感和向心力，才能更好的为宾客服务，雷迪森酒店一贯坚持——
饭店人本管理的内涵是及其丰富的，工作量是巨大的，然而，雷迪森酒店一直坚守着“无论你为谁服务，都要给予诚挚的关怀”之工作信条，实践着“Yes，I Can”的最高服务理念，用真情感动员工，努力营造和谐团队氛围，形成合力，实现、贯彻和秉承雷迪森酒店最重要的服务理念——“Yes，ＩCan!”。
你求我给——强力后勤保障
《老子》曰：上善若水，水利万物而不争。水这种泽被万物而不争名利的品性，正是雷迪森酒店人力管理部门所需要的角色定位。员工所求，就是强力后勤保障的目标所求。饭店总经理Mr.Petel Hill先生十分关注员工生活，并强调：只有照顾好员工，员工才会照顾好我们的客人。饭店特别关注员工后勤工作，并对员工宿舍进行色彩艳丽的整体装修，配备成套家具，实行24小时热水供应，同时配备了空调、热水器、洗衣机等日常生活设施，保证员工在整洁中工作，在洁净中生活。还开辟活动室，提供各类体育用品，方便员工工余活动。在员工餐厅，饭店实行一日一菜单、每周一菜谱，在保证安全卫生菜肴质量的前提下，积极配置和推广各种营养餐，确保员工的餐饮整体质量。针对跳班人员，饭店开设下午茶，提供精美的点心和可口的饮料，同时还在员工餐厅设立阅览室和图书架，提供《时尚》、《饭店管理》等杂志供员工阅读。针对吸烟的员工，另辟吸烟室以确保非吸烟员工和吸烟员工之间互不相扰。针对停车环境、洗浴环境、员工通道环境等饭店都斥资采取了一系列的整改措施，有效改善了员工区域的环境。
有话就说——畅通倾诉渠道
饭店员工不同的国度、地域、教育程度与饭店中外文化的差异性，往往会发生碰撞，甚至擦出火花，容易导致员工各种不同思想和情绪。“一叶知秋，见微知著”，为此，雷迪森酒店的人力部门实行了首问负责制，除了深入一线多看、多听、多分析外，把畅通员工点点滴滴的倾诉渠道作为一种有效的沟通机制，无论是员工投诉、倾诉，还是主动与员工谈话、交流、面谈，都积极面对。既认真倾听、有效疏导、耐心解释，又善于肯定、积极鞭策、中肯批评，使员工能够来时沉重，去时轻松，继续以良好的精神状态投身岗位，面对客人。对离职的员工，也毫不松懈地实行离职面谈，及时收集和反馈离职信息，总结员工招聘和管理的经验与教训。
梯队培养——勾画职业生涯
饭店从实习生开始就注重员工的梯队培养，把饭店实习看作学校教育的延伸和入门辅导。一些学校还把雷迪森酒店的实习成绩作为毕业成绩的最重要组成部分。员工都有对自身职业生涯的需求，人力部门每年都进行一次培训需求调查，以此来了解各个部门，各个层次员工对培训的需求，并以此为基础拟定年度培训计划，力求覆盖绝大多数人的求知要求。饭店每年举行的各类培训中，既有英语、日语等语言类培训；又有管理技能、销售技能、投诉处理技能及各部门对口专业等技能性培训；还有诸如消防安全培训、化妆培训、仪态培训、拓展训练等专业性、强化性培训。另外，饭店也组织相应的外出考察，如组织赴欧美、韩国、澳大利亚、香港、上海等国内外考察、交流、培训，不断开阔眼界、增长见识、拓展思路、提高技能。
全能比武——彰显团队合作
改变以往的单一项目技术比武形式，既是雷迪森酒店培养全能型饭店服务人员的有益探索，也是增强员工团队合作精神的良好显现。饭店将客房服务由过去的单一、单项比武改为客房全套程序比武；将厨师和服务员的各自比武改为厨师和服务员的全流程、捆绑式比武；将保安的消防比武改为从车辆进入到引导、泊位、消防等全程序比武。培训部自创自编比武规程，使各种比武更符合饭店和员工的实际。鼓励员工积极参与，练就一专多能的本事。凡举办的各种比武，既照顾全局又突出重点，既体现全程全能又显示团队合作。让员工感知团队的力量，合作的重要性。
精神鼓励——表彰增光添辉
有效的激励尤其是精神激励，依然是饭店行之有效的奖励形式。“风物长宜放眼量”，人在追求物质的同时也追求更长远的、健康的、光明的精神。雷迪森酒店为员工设置了“BRAVO（真棒奖）”，只要员工在“致力达到优秀品质”、“富有创意/勇于革新”、“杰出的团队精神”、“超越宾客期望的服务”、“责任感及主人精神”等方面有突出表现的，就由饭店总经理随时颁发“BRAVO（真棒奖）”，并将员工的事迹、照片和奖状在公告栏中展示，作为全体员工学习的榜样。饭店每季度评选一次明星员工，经过层层推荐的候选人，有饭店行政管理委员会直接与这些员工见面，听取他们的业绩汇报，既拉近了员工与饭店管理层的距离，又锻炼了员工的才干，还增强了员工的荣誉感。
饭店管理者要做高标号的“优质水泥”———绍兴银泰大酒店 宋小萍
如何通过生动有效的方法，最大限度地提高员工队伍的凝聚力、向心力，使之上下一体，团结合力，焕发勃勃生机，这是摆在每个企业管理者面前的一道看似简单，实是艰深的必答题。绍兴银泰大酒店的回答是——
假如把企业的硬件比作钢筋，把员工比作沙石，那管理者就是水泥了，用企业的理想之清泉浇拌这沙石和水泥，浇出来的必定是优质的混凝土，用这样的混凝土浇到牢固的钢筋上，这样的工程必定固若金汤，千秋不败。沙石靠水泥来凝结，人心靠管理者来凝聚，我认为管理者要做高标号的“优质水泥”。
银泰大酒店自开业以来，我们深深地认识到这一点，并努力在以下几方面作了尝试和探索。
用优越的政策凝聚人心。
企业出台一个好的用人政策，最能感召人心，凝聚人心，政策好，员工就会奔你而来，政策不力，员工就会离你而去。因此，每年我们都会几上几下征求员工意见来协商修订劳动工资制度，透明度高，积极性也高，使员工对自己的收益、奖扣等有关切身利益的事做到心中有数。奖扣分明，有章可循。
我们还建立起一个公开、公正、公平的人才竞聘机制；在基层员工中选拔各级管理人员，不论本埠外地，只凭实力和能力，通过员工自荐，群众评议、各级评议、组织考察等程序，选拔优秀人才。目前，通过这样的方式上岗的领班以上各级管理者已占100%。每一次竞聘都会在员工中引起不小的反响，“机会人人均等，只要有能力，我也能上”的理念已深入人心。人才竞聘机制，给每一位员工搭建了一个展示自我才能的舞台，也通过这种方式，使一批优秀员工走上管理者的岗位。
用温暖的关爱凝聚人心。
有句歌词这样唱道：“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间”。企业的凝聚力，在于人情的温暖，爱心的互助。天有不测风云，人有祸福旦夕，人在世上难免会遇到嗑嗑碰碰，此时，最需要的是关爱，是援助。饭店清洁工宋文娟的丈夫因心脏病突发猝死，家庭遭受巨大打击，经济窘迫，女儿面临辍学的危机，宋文娟一时陷入了困境中……饭店领导闻讯后，带头率先捐款，全体员工紧紧跟上，慷慨解囊，共收到捐款4300余元，帮助宋文娟一家暂时度过了困难。事后，许多员工感慨地说，银泰真是一个温暖的大家庭。经酒店工会研究决定，建立银泰大酒店工会“爱心基金”，给困难员工撑起保护伞，目前已有2位困难员工受到捐助。同时饭店还积极参与社会爱心活动，如印度洋海啸的捐款及由于受卡努的影响对新昌灾区的捐赠等活动，从另一个侧面凝聚人心。
用丰富的活动凝聚人心。
目前，饭店中青年员工居多，他们爱活动、爱交友，精力旺盛，朝气蓬勃，面对这样一个充满活力的群体，就要运用多种适合他们特点的活动来凝聚他们。银泰自开业至今，多次组织员工外出旅游、参观、开阔眼界，并每年定期举办员工游泳比赛、拔河比赛、卡拉OK大奖赛等活动来凝聚人心，并在员工自娱自乐的基础上，组建了银泰大酒店铜管乐队、银泰音舞队、银泰礼仪队等员工文娱队伍，多次参加市里的大型活动及市旅游局、街道组织的演出活动，其中，银泰铜管乐队有40多名队员，还是市旅游局系统唯一的一支员工铜管乐队。在日常活动的基础上，我们还每年在员工中评选优秀员工、先进工作者、工会积极分子、优秀团员等，极大地调动了员工的工作积极性。饭店创办的《银泰报》，让富有文字才能的员工在报上激扬文采、畅抒情怀……正是这些形式多样，内容丰富的活动，激发了员工们的兴趣，乐出了劲道，有的还在活动中增进了友谊和沟通。
透晰劳动关系，诠释人文内涵——安吉香溢度假村 谈文玮
安吉香溢度假村始终坚持以人为本的经营管理理念，尊重员工的创新精神，发挥工会作用，开发企业活动源泉，取得了较好的效益。他们的具体做法是——
创建劳动关系和谐企业是协调劳动关系的现实需要，是构建和谐企业的重要内容，是促进企业健康发展的根本保证。香溢度假村充分认识到创建活动的重要性及必要性，将其摆上重要议事日程，纳入了企业管理的体制、机制和制度之中。
一是坚持平等协商，大力推进集体合同和工资集体协议等相关制度。
度假村依法签订工资协商和集体合同制度，落实劳动保障措施，健全劳动争议调解组织和各项劳动安全生产制度，确保员工享有劳动成果。实施工资改革方案，依照国家标准按时足额发放工资，增加员工工资收入以及与企业效益同步增长。今年年初，为进一步探索企业增效增资的协商制度，实施了记件工资制度，首先在房务部试行，使员工劳动报酬更趋合理，有效调动了员工的工作积极性。为保障员工劳动关系基本权利，度假村与员工签订一年制劳动合同，并为员工缴纳工伤、医疗、意外、生育、养老等社会保险免除他们的后顾之忧。
二是坚持以人为本，注入文化，共谋发展。
尊重员工的主人翁地位，自觉依靠员工办好企业，树立起企兴我荣、企衰我辱的主人翁责任感，与企业建成利益共同体，把企业发展作为实现自我人生价值的追求目标，齐心协力，互为依靠。度假村努力营造凝聚人心、奋发向上的企业文化，组织开展创优活动和各类文体活动，不断丰富员工文化生活，用文化的感召力把员工与企业凝聚在一起，形成相互尊重、和谐相处的良好人际关系，实现企业和谐发展。
三是坚持民主管理，整合资源，发挥工会作用。
度假村充分发挥工会组织优势，在企业和员工之间搭建和谐相处的平台，提供双向沟通、交流的渠道，最大限度地把员工组织到工会中来，形成集体的力量，增强员工在劳动关系中的主体地位。为使创建活动开展深入有力，度假村工会全面启动“和谐班组”的创建工作，开展合理化建议，整合资源，相互配合，协调、保障员工合法权益，形成了一套行之有效的工作措施和机制。建立和完善以职代会为基本形式的民主管理制度，重视发挥员工的个人能力，加强民主建设，开展民意问卷调查，为构建和谐劳动关系创造民主、平等、和睦的良好氛围。
营造和谐劳资关系 力争人力资源效益最大化——杭州华辰国际饭店 陈坚
工资待遇是员工流动的主要因素，这是不可回避的事实。为进一步稳定员工队伍，调动员工积极性，华辰国际饭店始终坚持——
人力资源是生产力诸要素中首要和根本的要素，也是企业处于持续竞争优势的基石。近年来在杭州华辰国际饭店员工流动率不断下降，高学历员工逐渐增加，2005年流动率为13%，基本达到正常的流动范围，被浙江省劳动和社会保障厅评为了“劳动保障诚信单位”。他们的做法主要有：
一、工资制度的钢性与奖金、津贴的柔性相结合，确保经营和员工工资同步增长
为了建设和谐饭店，进一步稳定员工队伍，华辰国际饭店始终执行工资和经营同步增长的政策。一方面针对工资的钢性，严格工资管理办法，及时做好员工工资的定级、晋升、发放；另一方面针对它的柔性，设立了“四奖三帖”。四奖为节能节支奖、消防安全奖、全员促销奖、季度考核奖；三贴为学历津贴、外语津贴和专业技术津贴。每一个员工只要有一技之长、一专之能，为饭店赢得效益，都能得到饭店的回报。如员工除饭店规定的主外语外，第二门外语经过考核，其津贴可以提高到主外语外的1.5倍。同时，饭店对一专多能，经饭店考核并能在生产经营中发挥作用的跨专业技工，给予特别津贴。
二、切实加强劳动管理，提高劳动效率
一直来，华辰国际饭店把人力资源作为一项资本来经营。对此，华辰国际饭店作了一些尝试：
1、进行岗位分析，合理分解工作量，科学整合岗位，提高员工编制的有效性。饭店的岗位设置，有着业内的仿效性和历史的延续性，它会对企业的岗位设置带来一定的惰性和盲目性。华辰国际饭店根据饭店的规模、档次、饭店建筑、地理位置、员工素质、管理水平和企业文化，下大力气进行岗位分析。通过流程优化，岗位职责再组合，不仅提高了工作效率、精简了用人，而且为消化工资性的增长提供了有效的途径。
2、不断完善优化考核机制，合理制订员工技术等级。领班以上的管理人员和员工，全部制订了综合素质和岗位技能的考核办法，通过考核合理确定每一个员工工资等级。
三、从情感入手，营造和谐的工作环境，进而达到制度管理的目的
多年来，饭店对员工流动跟踪调查发现，“压力”太大是员工流动的第一位因素。针对这些情况，饭店专门成立员工思想工作研究小组，出注意想办法化解员工压力。倡导“组织上融入人、政治上相信人、生话上关心人、前途上培养人”的管理理念，把员工思想工作列入岗位职责。后备管理人员培养实现了制度化、规范化，有重点规划他们的职业生涯。如领班以上管理人员和骨干外部学习培训、内部轮岗锻炼、定期召开优秀员工座谈会、空缺岗位内部招聘等。饭店党团组织，对要求入党入团和入工会的员工都能及时给予关注。新招聘的应届毕业生，只要是培养对象，饭店党组织会延续学校党组织的考察期进行考察，考察合格及时发展。只要饭店员工，不管城乡，都可以加入工会组织，及时发给工会证，享受工会福利。饭店还建立了“爱心基金”、员工阅览室，成立食堂管理小组，拨出专款，及时对困难员工进行帮助，搞好员工伙食，丰富员工文化体育活动。这些政策的出台，极大的拓展了员工的发展空间，为环境留人营造了良好的氛围。2005年来要求入党的员工就有6人，发展新党员3人，提拔主管7人、部门经理3人，全部领班基本上从内部提拔。
“三结合”管理 培育忠诚员工——永康明珠大酒店 吕爱英
员工流动率大，而招聘难已成为当前饭店业一大困扰，如何采取有效措施稳定员工队伍，留住优秀员工也已成为各饭店努力探索的课题，永康明珠大酒店的做法是——
饭店管理是一种精细管理，每个饭店都有自己的一套管理方法，员工因年龄、婚嫁、发展、家庭等出现的流动，属于正常的流动。纵观饭店人员流动现象，除正常流动外，也存在很多非正常流动现象，它与我们的管理有直接关系。因此，探索“三结合”管理方法，会有助于员工队伍的稳定和管理素质的提高。
客人个性化服务与员工个性化管理相结合。饭店作为服务单位，为更好吸引客人，总是挖空心思，想尽办法去了解客人的喜好、特点，建立常客详细客史档案，要求员工为客人提供个性化服务，力求让客人达到满意加惊喜，从而使其成为饭店的忠实客人。同样的，如果你想员工达到你期望的要求，你应该像服务客人那样去管理你的员工，充分了解所辖每个员工的个性、脾气、特点、优势、弱项、喜好、生日时间等，做到心中有本员工的帐，有针对性地发挥其长处，规避弱点，量才适用，化简单、粗暴、机械的管理为细致、关心、真诚的人性管理。我相信，在员工忙于工作无暇过自己的生日时，而你记着他的生日并真诚对他说一句“生日快乐”，亦或送上一份小小的生日礼物，你的点滴人性化管理定会感动员工忠诚企业。
饭店宏观管理与部门微观激励相结合。每个饭店，肯定都有一整套把握全局的制度和激励员工的管理办法，如绩效考核、金牌员工评比、首席员工制、服务明星、技能比武等等，通过制度和活动来管理激励员工，调动员工工作热情，这是十分有效的，但芸芸众生真正能成为佼佼者的员工毕竟很少，大多数员工都是能力一般，需要教育和开垦的。所以，作为一名管理者，你还是一名开垦者，你每天与自己管理的员工朝夕相处，哪名员工是优秀的，工作自律的；哪名员工工作认真但效率不高的；哪名员工自律性欠缺需时时提醒的；哪名员工能力不足需锻炼提升的等等，应该一清二楚，在工作中要区别对待，视不同情况进行适时的激励，激励并非一定要物质性的，对员工的肯定和表扬同样能达到激励的作用。比如：对优秀的员工要重视他，为他创造更多的提升机会；对效率不高的员工指派工作限定时间训练他加快速度；对员工工作有进步，能力有提高，提的建议被采纳等，要及时进行肯定和表扬，表扬不要放在心里或对他单独说，而要在部门员工面前或其他更大的范围的会议上大声地表扬和肯定，以此增强员工的自豪感和责任感。对员工的好人好事、违规违纪现象则要灵活运用奖金杠杆作用进行奖励和处罚，做到奖罚分明、公私分明。“一句良言暖三冬”，管理者千万不要吝啬几句表扬的话，运用得好足以激励员工忠诚企业。
工作严谨与生活宽松相结合。作为一名管理者，工作上要求严谨很重要，不仅对自身要求要表率为人，对员工的要求同样要严格，严以律己的管理者于无声处能影响员工，带动员工，引导员工，凝聚员工。同时，要善于与人沟通，经常性了解员工思想动态，倾听他们的心声和要求，对一些不和谐或矛盾要及时通过沟通和引导进行化解，对有困难的员工要伸出援助之手给予真心的帮助，建立和谐的、相互信任的同事关系。然而八小时之外，则要宽松活泼，放下架子寻找各种机会亲近员工，组织一些趣味性聚会活动放松大家生活，在宽松的氛围中增进感情，加强交融，愉悦生活。但管理者在工作和生活中要切忌：把与员工的私人感情带入工作中，厚此薄彼；在员工面前对他人评头论足，作风不严谨。如此方能赢得员工信任忠诚企业。
员工队伍的稳定是企业发展的基础，饭店业一直以半军事化管理为要求，级别管理非常严明，它要求一级对一级负责，一级管理好一级。而实践中的用心引导，用情管理，这是快速发展的时代所倡导，人员素质的提升所要求的。
评论
全部评论