一、胜任素质模型原理

　　胜任素质（Competency，也译作胜任力、胜任能力）是从组织战略发展的需要出发，以强化竞争力，提高实际业绩为目标的一种独特的人力资源管理的思维方式，工作方法，操作流程。著名的心理学家，哈佛大学教授麦克里兰 (McClelland) 博士是国际上公认的胜任素质方法的创始人。

　　胜任素质的应用起源于21世纪50年代初。当时，美国国务院感到以智力因素为基础选拔外交官的效果不理想。许多表面上很优秀的人才，在实际工作中的表现却令人非常失望。在这种情况下，麦克里兰 (McClelland) 博士应邀帮助美国国务院设计一种能够有效地预测实际工作业绩的人员选拔方法。在项目过程中，麦克里兰博士应用了奠定胜任素质方法基础的一些关键性的理论和技术。例如：抛弃对人才条件的预设前提，从第一手材料出发，通过对工作表现优秀与一般的外交官的具体行为特征的比较分析，识别能够真正区分工作业绩的个人条件和行为特征。他把这样发现的，直接影响工作业绩的个人条件和行为特征称为Competency（胜任素质）。

　　如今，胜任素质方法在人力资源管理中的优势逐渐被大家认可。在国际上，特别是先进企业中得到普遍接受和广泛运用。

二、胜任素质模型在饭店人力资源管理中的功能

　　1、素质解析

　　素质又称能力、资质、才干等，是驱动员工产生优秀工作业绩的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等，素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。

　　素质的构成要素：

　　1)、动机：指个人为达到一定目标而采取行动的内驱力，动机会推动指导个人行为方式的选择超有利于目标实现的方向前进，并防止偏离。

　　2)、品质：指个性、身体特征对环境与各种信息所表现出来的一贯反应。品质与动机可以预测个人在长期无人监督下的工作状态。

　　3)、态度、价值观与自我形象：指个人自我认知的结果。作为动机的反映，可以预防短期内有监督条件下的行为方式。

　　4)、社会角色：指一个人基于态度与价值观的行为方式和风格

　　5)、知识：指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息。

　　人的素质可以用冰山模型来表示，（如图1）所示：

　　从图中可见，个人素质犹如一座浮在水中的冰山，水面以上部分只是冰山的一角，定义为显形素质，所表现出的是别人能看得见的知识的深度和广度，对工作技能掌握的熟练程度等。水面以上的素质是胜任工作和产生绩效的基本保证。

　　水面以下部分定义为潜在素质，它是个人态度、自我形象、社会动机等，这些潜在素质深藏于内心，不易被人发现和比较，是左右个人行为和影响工作绩效主要的内在原因。个人知识、技能大致相同的两个人的绩效差异，除外部因素影响外，往往是由潜在素质状况决定的。

　　2、胜任素质模型在饭店人力资源管理中的作用

　　胜任素质是通过对照平庸管理者来识别优秀管理者素质的特征，并在一定的量的研究的基础上，加以信度和效度的验证，从而得出有助于实现组织目标的素质特征。

　　胜任素质模型在人力资源管理的各个方面得到应用，从人员的选拔、培养、调用，到人员的绩效考评和职业生涯规划，能力模型是帮助企业从实现组织目标，提高业绩和工作效率的先进工具。

　　第一，对人员选聘、任用和调配的作用。传统的人员选聘、任用和调配一般比较重视考察人员的知识、技能等外显特征，而没有针对难以测量的核心的动机和特质来选聘、任用和调配员工。但如果选聘、任用和调配的人员不具备该岗位所需要的深层次的胜任素质，要想改变该员工的深层特征却又是培训难以解决的问题。这对于企业来说是一个重大的失误与损失。相反，对员工进行基于胜任素质的考评可以帮助企业物色到具有适当的核心的动机和特质的员工，这样既可避免由于人员挑选失误所带来的不良影响，也减少了企业的培训支出。

　　第二，对员工培训的作用。一般来说，培训的目的与要求就是帮助员工提高素质，弥补技能上的不足，从而达到岗位的要求。而培训所遵循的经济性原则就是投入最小化、收益最大化。胜任素质模型可以针对岗位要求，结合现有人员的胜任特征状况，为员工量身定做培训计划，帮助员工弥补自身“短木板”的不足，有的放矢地突出培训的重点，节省培训开支，提高培训的效用，进一步开发员工的潜力，为企业创造更多的效益。

　　第三，对员工自身的作用。胜任素质模型可以帮助员工进行自我了解、自我设计与自我开发。每个人对自我并不是全部的了解，尤其是对自己素质的潜能部分，更不是十分地了解。每个人都是通过他人对自己的评价或者自己与他人的比较来认识自我的，而胜任素质模型是通过一定的技术设计，使员工对自己的素质认识科学化与标准化，让自己的潜能得到充分的展现，从而达到自我了解、自我设计、自我开发与成才的目的。

三、饭店人力资源管理者素质模型

　　不同地区及不同行业的学者或领先企业所建立的关于人力资源管理者的胜任素质模型有如下几种：

　　1、美国密歇根大学商学院怀恩•布莱克班克博士通过问卷调查分析所得出的新一代人力资源管理者的素质模型（如图２）

　　2、美国通用电气公司根据人力资源管理者所承担的责任及其所扮演的角色提出的素质模型（如图３）

　　3、香港旅游饭店业中层人力资源管理者的胜任力要素

　　Siu（1998）在对香港地区58家饭店的145名高层经理的调查中，研究了香港旅游饭店业中层人力资源管理者的胜任力要素排序（如图４）。

　　4、韩国饭店管理者的胜任素质模型

　　Chung(2001)通过对800个韩国饭店管理专业毕业生的跟踪调查，将韩国饭店管理者的胜任力模型看作是一个五维度的结构。

　　第一，管理分析技术，主要包括使用数学、统计等工具进行营销预测、财务管理、人事规划等工作的分析研究能力。

　　第二，对环境变化和知识获得的适应性，主要包括对环境变化和知识更新的适应性，在压力和不确定性下的决策行为。

　　第三，对员工和工作的管理，主要包括人员甄选、工作监管、工作扩大化和员工关系管理等。

　　第四，问题识别和沟通，主要包括识别饭店运行中存在的问题，与员工和顾客的沟通等。

　　第五，运营技术和知识，主要包括保持持续一致的服务质量，获得工具和产品知识。

　　第六，创新，主要包括提出工作的创新思路，对行业的发展进行预测，创造性的思考等。

　　5、通过对5家5星级饭店、5家4星级饭店和5家3星级饭店的100名人力资源管理者和45名相关部门的高层管理者以及20名高校学者所做的问卷和访谈建立的“百合状”饭店人力资源管理者素质模型（如图５）：

　　
　　由于在个人素质的构成要素中，显在的知识和技能易于培养与评价，在教学的过程中主要体现为专业课程的学习和专业技巧的训练，如人力资源管理中招聘、培训、绩效考评等环节的知识和操作技能，比较容易把握教学的思路及评价；而潜在的素质主要难以评价并为后天习得，因而本模型的建立主要针对潜在素质的提升。

　　百合为一种根系植物，一个百合一般有四个紧密结合在一起的花苞组成，每个花苞外包裹着层层花瓣。以上模型图中，个人魅力、快速反应、沟通能力、执行力为饭店人力资源工作者的四种核心素质，每种又可延展为具体的几方面素质（如图６）所示：