几乎是所有饭店的人力资源管理部门发现，不知从何时起，吸引人员到饭店服务业工作变得非常困难。以前，为了竞争一两个饭店工作的名额，会有几十倍数量的候选人可供饭店选择的场面已经成为美好的回忆。面对现实的状况，饭店业的人力资源管理出路究竟在哪里？笔者认为应该首先要找准、找对工作及问题的症结所在，寻求创造一种平衡的状态。

　　一、在员工有限的素质与宾客的无限需求之间寻求平衡点

　　饭店的服务从完全以标准化、规范化为要求逐步转向以标准化、规范化的基础上倡导个性化服务的发展趋势。饭店的80%利润是来自于经常光临饭店的20%常客，因此针对这一部分宾客的个性化服务就会使他们产生满意甚至是惊喜的感受，由此而使他们成为饭店稳定的忠诚客户群，这也是饭店真正应该关注的利润源泉。但是，我们必须面对这样一个现实：宾客的需求是无限的，作为每一个宾客的个体而言，他们的需求又是千差万别的，而饭店所能提供的个性化服务的水准完全依赖于员工的素质，即员工的服务意识、服务态度及服务技能方面是否能够成为提供个性化服务的有效支撑，而饭店业目前所面临的是从业人员的素质一直呈下降趋势。如此一来，两者之间必然存在着矛盾，这就需要我们饭店的人力资源部门去寻求方法加以调和。

　　那么我们究竟应该为宾客提供何种个性化服务呢？这一问题的答案必须要从饭店的定位中去寻找，要围绕饭店定位的目标客源市场的实际需求，去设计饭店的产品，并在其中打造优势产品项目。例如：最佳西方精品海洋酒店的定位是商务型饭店，在明确了这一定位后，饭店分析研究了商务客人的喜好，着力打造了行政楼层、行政酒廊、西餐厅等优势硬件产品，并在此基础上推出了与之相配套的软件服务，如：贴身管家服务、行政楼层特别服务、西餐厅可根据常客的要求预定菜单之外的食品等，受到了商务客人的极大欢迎，他们都称在饭店找了“家”的感觉。以上的阐述反映了饭店应该关注的是处于目标市场中的客户群的根本需求，并以此来设计饭店的个性化服务项目，最终实现引导宾客需求，而不是盲从。同时，要对宾客的期望进行管理，避免宾客对饭店产生不切合实际的期望，到最终投诉和抱怨饭店。

　　其次，我们要去寻找那些能够提供这样服务的员工。我们清楚，纯粹的服务技能是可以通过训练得以提升的，而个性和态度却是很难改变的。因此，我们在选择员工时，应首先对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点，通过“性格特征聘用法”选择、任用那些充满激情、快乐，友善的员工。这样的员工通常都是热爱服务工作的，实践证明他们的工作效率都明显高于其他类型的员工，他们不遗余力地使宾客满意。也许他们的服务技能在上岗之初并不能完全满足宾客的需求，但他们优越的个性和态度可以弥补此类的不足，而且随着他们技能的逐步提升，他们必将会为光临饭店的宾客创造一段充满完美的体验。

　　二、在企业文化共性化的趋势与保持员工个性化特点之间寻求平衡

　　企业之间的竞争经历了产品的竞争、营销的竞争及战略的竞争，现在已经开始了文化的竞争。没有文化的企业必将失去永恒的生命力。但是，建设企业文化绝非易事，它不是随便拿来的几句时髦的语句拼凑而成，而应该是全体员工共同认同的理念和价值观。如果想让它真正成为一个企业所有员工共同遵守并为之奋斗和努力的企业行为准则，就必须来自于员工，经过员工的认同之后对每位员工的个性进行一定程度的同化，使之表现出来的更多的是一种整齐划一的共性的品质。可是，这样的行为如果控制不当，很可能会造成员工失去个性、变得没有活力，从而最终使企业失去创新的基础。因此，这就又给我们人力资源管理者提出了一个全新的挑战，两者之间如何寻找制胜的平衡点。

　　海洋酒店根据其自身的情况，提出企业的宗旨是：国际化，即：充分运用国际化经营理念，从多元化文化着手，挖掘国际化市场；主题化：即：贯穿深厚的商业文化元素，定位国内外高端商务市场；专业化，即：专业的管理造就专业的团队，专业的团队体现专业的管理；精品化，即：精致产品于细微处显精彩，品味人生平凡中蕴涵伟大。在饭店的日常经营管理中将这四点分别贯穿于经营文化及员工文化之中。在经营文化中，我们结合义乌城市特有的商业魅力以及饭店的地理位置优势，将饭店的目标市场定位于国内外高端商务市场，特别是国际商务客人。为了契合这一目标客源市场的需求，饭店引进了许多外国的工作人员，如：日本、马来西亚、韩国、德国、荷兰、法国、俄罗斯等，这样一来就形成了多元化的文化氛围。饭店通过各种交流会、兴趣活动、培训课等方式将不同文化背景的员工的思想和行为，尤其是对饭店业服务工作的认知，在饭店的整体氛围中相互碰撞、涤荡，最终得到彼此的认同和尊重，形成一种合力提升饭店综合服务水准。而员工也在这样的环境中激发了思维和行动的活力，他们可以和管理者坦诚沟通，发表个人见解，保持一种强劲的自我驱动力，从而使饭店拥有发展的原动力——创新力。

　　三、在超常的工作压力与个人生活之间努力创造平衡

　　21世纪是一个充满竞争的世纪，企业员工必须面对越来越快的工作节奏，承受越来越大的压力，工作变得单调枯燥，容易出现生理、心智和情绪等方面的问题。对此，饭店的人力资源管理部门要尽力帮助员工远离这种状态。

　　首先，员工在对客服务的过程中会出现角色错位的现象，这种现象会加剧员工的工作压力。此时，管理人员就要适时地出现在员工身边，让他们感觉自己不是孤军奋战，而一旦在他们出现服务失误被宾客指责时，管理人员要及时上前处理，并且决不能当着宾客的面去横加责备员工。管理人员要运用“理顺优于管束”的理念，对员工进行因势利导，出现问题时不是一味地求全责备，而是帮助员工分析，让其明确问题所在。在对员工平日的管理中，注意灌输“生活即是服务”的理念，使员工深刻理解服务的含义及自己在对客服务过程中所充分体现的价值。

　　在饭店内推行“解压管理”，每位管理人员都要学会掌握员工的思想动态，及时对影响员工情绪、容易产生压力的压力源进行控制，并对有压力的员工进行疏导和排解，帮助其认识压力的本质，缓解压力；紧张的工作之余，开展员工健身活动、成立各类型的员工兴趣小组，如：摄影小组、球迷协会、音乐兴趣小组等，让员工在丰富多彩的文体活动中得到身体及心灵压力的有效释放。

　　针对饭店员工多数为外地人的现状，为了稳定员工的思想，突出饭店人性化管理的氛围，饭店逢年过节都会为外地员工的家人寄去一份问候，并在过年时邀请员工家人到饭店参加家庭聚会，让员工体会到虽然人在外地工作，但依然能够感受到家的温馨。

　　在饭店人力资源的管理中，我们提倡把握好以上三个平衡点，并不是指丧失原则的单纯搞平衡，而是要求人力资源部门站在一定的高度上，从容易产生问题的源头上去控制，实现理性及有效的管理。

　　几乎是所有饭店的人力资源管理部门发现，不知从何时起，吸引人员到饭店服务业工作变得非常困难。以前，为了竞争一两个饭店工作的名额，会有几十倍数量的候选人可供饭店选择的场面已经成为美好的回忆。面对现实的状况，饭店业的人力资源管理出路究竟在哪里？笔者认为应该首先要找准、找对工作及问题的症结所在，寻求创造一种平衡的状态。

　　一、在员工有限的素质与宾客的无限需求之间寻求平衡点

　　饭店的服务从完全以标准化、规范化为要求逐步转向以标准化、规范化的基础上倡导个性化服务的发展趋势。饭店的80%利润是来自于经常光临饭店的20%常客，因此针对这一部分宾客的个性化服务就会使他们产生满意甚至是惊喜的感受，由此而使他们成为饭店稳定的忠诚客户群，这也是饭店真正应该关注的利润源泉。但是，我们必须面对这样一个现实：宾客的需求是无限的，作为每一个宾客的个体而言，他们的需求又是千差万别的，而饭店所能提供的个性化服务的水准完全依赖于员工的素质，即员工的服务意识、服务态度及服务技能方面是否能够成为提供个性化服务的有效支撑，而饭店业目前所面临的是从业人员的素质一直呈下降趋势。如此一来，两者之间必然存在着矛盾，这就需要我们饭店的人力资源部门去寻求方法加以调和。

　　那么我们究竟应该为宾客提供何种个性化服务呢？这一问题的答案必须要从饭店的定位中去寻找，要围绕饭店定位的目标客源市场的实际需求，去设计饭店的产品，并在其中打造优势产品项目。例如：最佳西方精品海洋酒店的定位是商务型饭店，在明确了这一定位后，饭店分析研究了商务客人的喜好，着力打造了行政楼层、行政酒廊、西餐厅等优势硬件产品，并在此基础上推出了与之相配套的软件服务，如：贴身管家服务、行政楼层特别服务、西餐厅可根据常客的要求预定菜单之外的食品等，受到了商务客人的极大欢迎，他们都称在饭店找了“家”的感觉。以上的阐述反映了饭店应该关注的是处于目标市场中的客户群的根本需求，并以此来设计饭店的个性化服务项目，最终实现引导宾客需求，而不是盲从。同时，要对宾客的期望进行管理，避免宾客对饭店产生不切合实际的期望，到最终投诉和抱怨饭店。

　　其次，我们要去寻找那些能够提供这样服务的员工。我们清楚，纯粹的服务技能是可以通过训练得以提升的，而个性和态度却是很难改变的。因此，我们在选择员工时，应首先对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点，通过“性格特征聘用法”选择、任用那些充满激情、快乐，友善的员工。这样的员工通常都是热爱服务工作的，实践证明他们的工作效率都明显高于其他类型的员工，他们不遗余力地使宾客满意。也许他们的服务技能在上岗之初并不能完全满足宾客的需求，但他们优越的个性和态度可以弥补此类的不足，而且随着他们技能的逐步提升，他们必将会为光临饭店的宾客创造一段充满完美的体验。

　　二、在企业文化共性化的趋势与保持员工个性化特点之间寻求平衡

　　企业之间的竞争经历了产品的竞争、营销的竞争及战略的竞争，现在已经开始了文化的竞争。没有文化的企业必将失去永恒的生命力。但是，建设企业文化绝非易事，它不是随便拿来的几句时髦的语句拼凑而成，而应该是全体员工共同认同的理念和价值观。如果想让它真正成为一个企业所有员工共同遵守并为之奋斗和努力的企业行为准则，就必须来自于员工，经过员工的认同之后对每位员工的个性进行一定程度的同化，使之表现出来的更多的是一种整齐划一的共性的品质。可是，这样的行为如果控制不当，很可能会造成员工失去个性、变得没有活力，从而最终使企业失去创新的基础。因此，这就又给我们人力资源管理者提出了一个全新的挑战，两者之间如何寻找制胜的平衡点。

　　海洋酒店根据其自身的情况，提出企业的宗旨是：国际化，即：充分运用国际化经营理念，从多元化文化着手，挖掘国际化市场；主题化：即：贯穿深厚的商业文化元素，定位国内外高端商务市场；专业化，即：专业的管理造就专业的团队，专业的团队体现专业的管理；精品化，即：精致产品于细微处显精彩，品味人生平凡中蕴涵伟大。在饭店的日常经营管理中将这四点分别贯穿于经营文化及员工文化之中。在经营文化中，我们结合义乌城市特有的商业魅力以及饭店的地理位置优势，将饭店的目标市场定位于国内外高端商务市场，特别是国际商务客人。为了契合这一目标客源市场的需求，饭店引进了许多外国的工作人员，如：日本、马来西亚、韩国、德国、荷兰、法国、俄罗斯等，这样一来就形成了多元化的文化氛围。饭店通过各种交流会、兴趣活动、培训课等方式将不同文化背景的员工的思想和行为，尤其是对饭店业服务工作的认知，在饭店的整体氛围中相互碰撞、涤荡，最终得到彼此的认同和尊重，形成一种合力提升饭店综合服务水准。而员工也在这样的环境中激发了思维和行动的活力，他们可以和管理者坦诚沟通，发表个人见解，保持一种强劲的自我驱动力，从而使饭店拥有发展的原动力——创新力。

　　三、在超常的工作压力与个人生活之间努力创造平衡

　　21世纪是一个充满竞争的世纪，企业员工必须面对越来越快的工作节奏，承受越来越大的压力，工作变得单调枯燥，容易出现生理、心智和情绪等方面的问题。对此，饭店的人力资源管理部门要尽力帮助员工远离这种状态。

　　首先，员工在对客服务的过程中会出现角色错位的现象，这种现象会加剧员工的工作压力。此时，管理人员就要适时地出现在员工身边，让他们感觉自己不是孤军奋战，而一旦在他们出现服务失误被宾客指责时，管理人员要及时上前处理，并且决不能当着宾客的面去横加责备员工。管理人员要运用“理顺优于管束”的理念，对员工进行因势利导，出现问题时不是一味地求全责备，而是帮助员工分析，让其明确问题所在。在对员工平日的管理中，注意灌输“生活即是服务”的理念，使员工深刻理解服务的含义及自己在对客服务过程中所充分体现的价值。

　　在饭店内推行“解压管理”，每位管理人员都要学会掌握员工的思想动态，及时对影响员工情绪、容易产生压力的压力源进行控制，并对有压力的员工进行疏导和排解，帮助其认识压力的本质，缓解压力；紧张的工作之余，开展员工健身活动、成立各类型的员工兴趣小组，如：摄影小组、球迷协会、音乐兴趣小组等，让员工在丰富多彩的文体活动中得到身体及心灵压力的有效释放。

　　针对饭店员工多数为外地人的现状，为了稳定员工的思想，突出饭店人性化管理的氛围，饭店逢年过节都会为外地员工的家人寄去一份问候，并在过年时邀请员工家人到饭店参加家庭聚会，让员工体会到虽然人在外地工作，但依然能够感受到家的温馨。

　　在饭店人力资源的管理中，我们提倡把握好以上三个平衡点，并不是指丧失原则的单纯搞平衡，而是要求人力资源部门站在一定的高度上，从容易产生问题的源头上去控制，实现理性及有效的管理。