编者按：一个日趋严峻的问题已让我们深感棘手：基层员工越来越难招，优秀员工流失率也越来越高。而员工对职业缺乏长久的认同、服务酬劳偏低是导致饭店业人力资源不足的两个主要因素。
有关人士认为:要解决饭店业乃至整个服务行业的招工难问题,首先必须解决以上两个制约性的问题。由于传统观念的影响，很多人把服务行业看成是地位比较低下的行业，对从业人员不尊重。这不仅不利于服务行业的发展，也不能体现和谐社会人与人之间的平等关系。如果顾客能对提供优质服务的人员给付小费，不仅可以体现顾客对服务员劳动的尊重，也能激励服务人员不断提高自己的服务水平，树立服务业的良好形象，促进服务业水平提升。
有关人士认为:要解决饭店业乃至整个服务行业的招工难问题,首先必须解决以上两个制约性的问题。由于传统观念的影响，很多人把服务行业看成是地位比较低下的行业，对从业人员不尊重。这不仅不利于服务行业的发展，也不能体现和谐社会人与人之间的平等关系。如果顾客能对提供优质服务的人员给付小费，不仅可以体现顾客对服务员劳动的尊重，也能激励服务人员不断提高自己的服务水平，树立服务业的良好形象，促进服务业水平提升。
目前，我国还没有给小费的习惯和意识。我们总是把经营管理与人情世故挂起钩来；把道德规范和个人利益对立起来；想着牺牲小我就能完成大我。难道我们收取小费就能影响饭店的形象？为什么我们在从美国、英国回来以后，能够想起的只有他们优秀的服务？而很少会想到我们曾因为这样的服务而支付过小费。
为此，本刊特辟栏目，就“小费，收还是不收？”开展讨论，欢迎大家踊跃来稿……
改革开放30年以来，我们中华民族逐步向前发展。科学发展观要求我们建立更好的高效服务体系，而建立更好的高效服务体系则要思想体系、经济体制、文化价值的深化改革和全面提升，需要与国际经济秩序、法规体系以及商业规则相联系，接上轨，同时要符合我们建设和谐社会与和谐世界的指导方针。
如果说是在计划经济和市场经济的交接口，人们对“收小费”的认识参差不齐，有人觉得合理，有人觉得不合理，比较混乱；那么在21世纪的今天我们应该怎样来面对这个遗留问题呢？
一、各国对待收取小费的态度和方法
起源于18世纪英国伦敦的小费，经过近三个世纪的延续扩大，已在欧美地区逐渐演变成许多国家对从事服务性工作人员的一种正常的付费方式，是低层服务人员的一项重要收入。虽然不是所有的服务都要给小费，但按照惯例，除了饭店打扫房间的服务生一定要给小费外，对大堂行李生和其他当面给客人提供特殊服务的人也要付小费。
在美国，小费现象是极普通而自然的礼节性行为。有些餐厅结账的时候专门列有一项是“小费”(gratuity)，必须要交的。付小费的其他情况包括坐出租车和到旅馆请人搬行李等。严格地说，服务员应该为小费报税。但许多人少报，因为付的都是现金。小费大概得算是美国社会最重要的“潜规则”：对于饭店的门童、餐馆的服务员，老板会有意支付比较低的工资，小费成了他们主要的收入。
在意大利，收小费属于“犹抱琵琶半掩面”的半公开现象。当遇到“拒收”的“示意”时，你最好是乘送账单之机递上小费。一般在意大利饭店里(餐馆)，客人最多给10%的小费。在咖啡馆酒吧，一般酒台上放着专给你放小费的小盘子或储钱猪。在旅馆里，通常每周给打扫清洁的女工5个欧元。坐出租车则不一定要给小费，把车钱凑成整数就行了。
在泰国，顾客所付的小费，无论多少，都是需要的。因为在泰国，普通工薪阶层的收入平均每月五六千泰铢，而饭店打扫房间的服务员，老板每月付给他们的工资却只有一千泰铢左右。因而住店客人给的小费，就成了他们保持正常生活的重要收入。客人付小费本身，可以表达的涵义颇为丰富。它既能代表客人对服务人员为你付出的劳动的尊重，也可以表达客人对服务工作的一种肯定和感谢之情。从另一层面来说，也体现了客人本人的文化修养和文明礼貌。
在法国，付小费是公开的，服务性的行业可收不低于价款10%的小费，财政税收也将小费计入。
不同于中国、瑞士、日本等地对待小费的“含糊”态度。新加坡付小费是被禁止的。如若付小费，则会被认为服务质量差；更有趣的是在北非及中东地区，收取小费是“理所当然”的事。因为，许多从事服务性活动的老人与孩子，小费是其全部收入。如遇顾客忘却付小费，他们会追上去索取的。
二、小费是否收取已形成行业大探讨
没有政策法令，没有行规，是否收取小费似乎已经成为了各饭店的内政。各个饭店都自己的考量，都有自己的“游戏规则”。无论饭店如何考虑，做法无非分为三类：禁止收取小费；允许收取小费；按照部门划分是否允许收取小费。
在最佳东方网站的一项调查中，高达93.91%的人士对于是否应该收取小费的问题表现出了极大的兴趣，并发表了自己的看法：
86.24%的人士认为应该收取小费，顾客支付小费是对服务的认可：
他们认为客人支付小费是对自己的工作和服务的一种认可，一种鼓励。这也是对一种行业健康发展的鼓励!为优质服务付小费的习惯在中国应该得到大家的认可。特别是高端服务领域和外宾接待领域，更应该成为一种很自然的消费习惯。当然也有不少的饭店工作者认为，饭店行业的薪酬较其他行业相比普遍偏低，小费对于改善从业人员的生活也有着积极意义。同时，他们认为收取小费也是对客人的一种尊重！
江苏无锡锡海花园饭店董事长刘天星先生则明确指出：“尽管我们已把为员工创造心情舒畅的工作环境和搭建增长才干的创业舞台的工作摆上了突出的位置，但我们决不能忽视依靠待遇、物质条件留人的基础地位作用。”并首度提出了“优秀员工的收入应该是工资+奖金+小费+红包”的概念。
7.68%的人士认为不应该收取小费，提供优质服务是职责所在：
调查中的部分人士认为服务员收取小费，会使饭店的形象打折。而是提供优质服务是从业人员的职责所在。客人在支付住宿费用时，已经为服务买单。
而小费并未在中国形成“行规”的原因主要是：
1、在观念上，人们总是把小费奖励和红包贿赂相提并论，不认为是正常的社会习俗和通用的商业规则。
2、消费人群不愿意主动用金钱甚至是语言奖励服务人员，担心会损伤对方的尊严或者缺少必要的礼节和理解。
3、服务人员宁愿以降低服务质量或不提升服务质量，换取服务与客人支付价格的等值。
4、也许是为了支持面子，或者其他原因，消费者宁可花大价钱忍气吞声地被商家高额欺诈，也不愿意向服务人员支付一点点小费。
三、小费应该如何收取
许多管理者更为担忧的是对收取小费的“度”的把握。如何才能杜绝将“收取变为索要”的行为。国内大中城市高星级饭店员工每月拿的小费，相当与月工资的两三倍以上，小费是他们的主要收入来源。以前都说在礼宾岗的员工过的都是“白领”般的生活。但近年来由于饭店业市场的竞争，导致客人出手不再像以前大方，出现向客人暗示小费，其中套路是一招接一招，还发现有员工为了区区几十元的小费闹得工作不开心。
那么如何标准化、规范化的收取小费，按照什么样的标准支付小费？各国比例不一，但出入也不会很大。计算方式有三种，社会大众也一般依照这个约定俗成的标准来收取、支付小费：
1、按消费金额的15％左右计算，一般不低于消费的10％。在欧洲，所有饭店在结账时都要加收10％－15％的服务费。
2、按件数计算。国外大多数机构，付给搬运工（力士）的小费是按件计算的，每件行李付50美分。对饭店的行李员，可以按照这个标准支付。
3、按服务次数计算。在欧洲的影剧院，如果有人递节目单，而你又接受了，应该给服务员25美分的小费。
而如何支付小费亦有一些技巧和惯例。给打扫房间的服务生的小费，在离开房间时放在显眼的位置即可。小费忌放在枕头底下，那样的话会被服务生认为是客人自己的东西忘了收藏。如果能在桌子上放小费的同时，留一张“THANK YOU”的纸条，会倍受服务生的欢迎和尊重。倘使当面要付小费给行李员，那最好是与他握手表示感谢的同时将小费暗暗给他。给导游、司机的小费，则要由团员一起交齐后放到信封里，由一代表当众给他们。当面付小费时最忌付硬币。曾有过客人将一把硬币当面给行李员做为小费，使行李员十分恼怒拒收的先例。
评论
全部评论